公关教学中如何辩证分析微笑服务.pdfVIP

维普资讯 Vo1．17 No．2 JoumalofHandanPolytechnicCollege 公关教学中如何辩证分析微笑服务 江红英 (河北大学教育学院河北保定071002) 摘 要：试图通过分析微笑服务在我国改革、开放条件下的产生、作用和问题，论证辩证运用微笑服 务的重要性，以及通过实行零干扰服务达到科学运用和不断完善微笑服务的目的。 关键词：微笑服务；公共关系；零干扰服务 “没有笑脸不开张”是我国古代商人的至理名 去服务于每一个被服务对象。美国希尔顿旅店是 言。“瑞蚨祥”、“同仁堂”等传统老店之所 以名扬 称雄全球的旅店帝国，究其成功的原因，应归结为 天下，除了产品质量上乘、诚实经商外，还应归功 微笑。希尔顿常用一句话来问员工：“你今天对客 于他们都深谙笑脸迎客、笑脸送客的经营之道。 人微笑了吗?”，他还说：“缺少服务员的微笑，就好 但解放后，由于我国长期处于短缺经济状态，产品 像花园里失去了春 日的太阳。假如我是顾客，我 供不应求 ，买到紧俏商品更是难上加难，再加上单 宁愿住进那些虽然只有破 旧地毯，却处处洋溢着 一 的公有制经济缺乏有力的竞争对手，就使我国 微笑的旅店，只有一流设备而不见微笑的地方我 商业部门中迎来送往时的笑脸无处可寻，结果是 决不会去。”并进一步指出：“第一流服务员的微笑 消费者不仅不能买到所需商品，而且在服务员冰 比第一流的设备更重要。”希尔顿微笑服务的观点 冷的面孔下失去了人格的尊严。 享誉天下。 随着人们公关意识的不断加强，随着 “顾客就 一 、 改革开放后。微笑服务在我国的发展和应 是上帝”、“买不买是上帝，看一看是朋友”、“顾客 用 的满意就是我们永远的追求”等标语不断映人眼 十一届三中全会以后，随着我国改革、开放步 帘，微笑服务已深入到每一个窗口行业，也细化到 伐的不断加快 ，商品经济的大力发展，市场竞争的 每一个服务的细节。随着北京公交汽车公司售票 日益加剧，科学技术水平的迅猛提高，使产品数量 员李素丽微笑服务事迹的宣传，我国各行各业已 不断增多，产品质量不断提高，供不应求的局面一 把微笑服务发展到一个比较高的程度。当你走人 去不复返，随之而来的是大多数商品供大于求。 商场，售货员会微笑着为你介绍商品的性能、质 为了争夺顾客，抢 占市场，获得最大利润，树立形 量、价格；当你乘坐公共汽车、火车、飞机、轮船时， 象，八十年代初期，公《共关系》这门形成于美国的 同样会享受到舒心的微笑服务；当你需要到旅馆、 学科，迅速地传遍我国大江南北，“微笑服务”这个 饭店休息、就餐时，除了能感受到温馨的环境、美 字眼也很快风靡全国。 味可 口的饭菜、一流的设施外，更能体会到服务员 所谓公共关系就是组织通过传播及各种社会 友善的微笑服务。除此之外，领导者也开始改变 交际手段，达到塑造良好形象，获得内外部公众的 呆板的面孔，微笑着面对每一个员工，教师也开始 信任与支持，造就发展的最佳社会环境的理论和 用微笑代替严肃，甚至家庭 内部成员之间也用微 技术。它的实质是树立组织 良好的形象。树立组 笑来表达含蓄的爱。微笑服务于人和接受微笑服 织 良好形象的方法很多，比如：处理好组织内外部 务已成为我们生活中不可缺少的一