利用positive psychology提升服务满意度的同时管理negative psychology引发的投诉技巧试题库及答案.docVIP

利用positivepsychology提升服务满意度的同时管理negativepsychology引发的投诉技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.积极心理学关注的核心是（）

A.问题解决B.积极体验C.心理疾病D.消极情绪

答案：B

2.以下哪种属于消极心理引发投诉的原因（）

A.期望未满足B.服务态度好C.价格合理D.环境舒适

答案：A

3.积极心理学中强调的积极情绪不包括（）

A.愤怒B.喜悦C.感激D.宁静

答案：A

4.面对消极心理引发的投诉，首先要做的是（）

A.解释原因B.表达歉意C.提出解决方案D.争论对错

答案：B

5.积极心理学中的“PERMA”理论，“R”代表（）

A.积极情绪B.投入C.人际关系D.成就

答案：C

6.客户因等待时间过长投诉，属于（）引发的投诉。

A.积极心理B.消极心理C.正常反馈D.无理取闹

答案：B

7.利用积极心理学提升服务满意度，重点在于（）

A.降低成本B.提高效率C.关注客户心理需求D.增加广告宣传

答案：C

8.积极心理学认为，提升幸福感的关键是（）

A.物质财富B.社会地位C.内心感受D.外貌长相

答案：C

9.处理投诉时，运用积极心理学语言不包括（）

A.“我们会尽力解决”B.“这是你的问题”C.“感谢您的反馈”D.“我们重视您的意见”

答案：B

10.消极心理引发投诉的常见表现是（）

A.微笑沟通B.情绪激动C.耐心询问D.表示理解

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.积极心理学的主要内容包括（）

A.积极情绪B.积极人格C.积极的社会组织系统D.消极行为

答案：ABC

2.消极心理引发投诉的常见原因有（）

A.服务失误B.期望过高C.个人情绪不佳D.服务超预期

答案：ABC

3.提升服务满意度可运用的积极心理学方法有（）

A.提供个性化服务B.创造积极服务氛围C.忽视客户需求D.给予积极反馈

答案：ABD

4.处理消极心理引发投诉的原则有（）

A.保持冷静B.不推卸责任C.据理力争D.快速解决

答案：ABD

5.积极情绪对服务满意度的影响有（）

A.提升客户忠诚度B.增强客户容忍度C.降低投诉率D.增加客户消费

答案：ABCD

6.积极心理学中积极人格特质包括（）

A.乐观B.坚韧C.善良D.冷漠

答案：ABC

7.面对投诉，运用积极心理学沟通技巧有（）

A.倾听理解B.同理心表达C.指责客户D.提供选择

答案：ABD

8.消极心理可能导致客户出现（）行为。

A.言语攻击B.投诉升级C.给好评D.不再光顾

答案：ABD

9.积极心理学在服务管理中的应用场景有（）

A.员工培训B.客户关系维护C.产品设计D.市场调研

答案：ABC

10.提升员工积极心态对处理投诉的好处有（）

A.更耐心服务B.有效解决问题C.增加投诉量D.提升团队凝聚力

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.积极心理学只关注积极方面，不考虑消极因素。（）

答案：×

2.消极心理引发的投诉都不合理。（）

答案：×

3.运用积极心理学可以完全避免客户投诉。（）

答案：×

4.积极情绪有助于改善客户对服务的评价。（）

答案：√

5.处理投诉时，先满足客户物质需求比关注心理需求更重要。（）

答案：×

6.积极心理学中的“投入”是指全身心投入到活动中。（）

答案：√

7.客户投诉时情绪激动，一定是消极心理主导。（）

答案：√

8.提升服务满意度只能从服务质量本身入手，与心理因素无关。（）

答案：×

9.消极心理引发投诉后，只要给出解决方案客户就会满意。（）

答案：×

10.积极心理学可以帮助员工更好地应对工作压力和客户投诉。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述积极心理学在提升服务满意度方面的作用。

答案：积极心理学关注积极情绪、人格等，能帮助员工以积极心态服务，创造良好氛围。满足客户心理需求，增强客户积极体验，提升对服务的认可度与满意度。

2.处理消极心理引发投诉的一般步骤是什么？

答案：首先表达歉意安抚情绪，接着认