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利用self-perceptiontheory形成客户积极服务自我认知的技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory强调个体通过（）来推断自己的态度和情感。

A.他人评价B.内在感受C.观察自身行为D.社会规范

2.为形成客户积极服务自我认知，第一步应（）。

A.让客户看到服务成果B.引导客户参与服务过程

C.给予客户物质奖励D.强调服务难度

3.客户积极服务自我认知形成后会更（）。

A.依赖他人B.关注价格C.主动进行服务反馈D.容易不满

4.运用Self-perceptiontheory时，向客户展示成功案例是为了（）。

A.增加客户压力B.提供行为榜样C.抬高服务门槛D.降低服务期望

5.当客户完成简单服务任务，应（）。

A.忽略不计B.给予负面评价C.及时肯定D.要求更高标准

6.要让客户从自身行为推断积极服务态度，服务场景需（）。

A.复杂繁琐B.舒适宜人C.严肃刻板D.随意混乱

7.Self-perceptiontheory中个体推断态度的重要依据是（）。

A.幻想B.猜测C.实际行动D.他人建议

8.鼓励客户分享服务体验，有助于（）。

A.暴露服务缺点B.强化积极自我认知C.增加客户负担D.降低服务效率

9.引导客户回顾服务中的努力，目的是（）。

A.让客户觉得付出无价值B.突出服务者功劳

C.强化客户积极自我认知D.打击客户积极性

10.为利用Self-perceptiontheory形成客户积极认知，服务人员要（）。

A.主导客户行为B.与客户保持距离C.引导客户自主行动D.贬低客户行为

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.基于Self-perceptiontheory形成客户积极服务自我认知的方法有（）

A.设计有趣服务任务B.及时给予正面反馈

C.营造轻松服务氛围D.强制客户参与

2.下列哪些行为有助于客户根据自身行为形成积极服务认知（）

A.让客户参与服务设计B.为客户设置高难度任务

C.引导客户对比不同服务D.阻止客户评价服务

3.Self-perceptiontheory认为影响个体态度推断的因素有（）

A.行为的自愿程度B.行为的频率

C.行为的后果D.行为的时间

4.在服务中运用Self-perceptiontheory，可通过（）强化客户积极态度

A.展示客户前后变化B.强调服务的独特性

C.提供个性化服务D.忽视客户小成就

5.以下哪些属于利用Self-perceptiontheory引导客户积极认知的技巧（）

A.提供服务小贴士B.组织客户服务交流活动

C.服务中保持沉默D.暗示客户服务很简单

6.客户积极服务自我认知形成后会表现为（）

A.重复购买B.向他人推荐C.对服务吹毛求疵D.更有耐心

7.运用Self-perceptiontheory时，服务人员可通过（）影响客户行为推断

A.自身态度B.服务话术C.服务速度D.服务质量

8.为形成客户积极服务自我认知，可引导客户（）

A.回忆服务中的快乐瞬间B.分析服务中的不足

C.关注服务人员的努力D.忽视服务成果

9.Self-perceptiontheory对客户服务的启示包括（）

A.重视客户行为引导B.关注客户内心想法

C.强调服务流程规范D.注重客户自主体验

10.利用Self-perceptiontheory，服务人员可以（）来增强客户积极自我认知

A.帮助客户记录服务成果B.对客户服务成果进行排名

C.讲述其他客户成功故事D.对客户服务过程进行录像

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory认为个体主要靠他人告知来了解自己态度。（）

2.为形成客户积极服务自我认知，要让客户在服务中有更多自主选择。（）

3.客户完成服务任务后，不管好坏都应多鼓励，这是利用Self-perceptiontheory的技巧。（）

4.只有复杂的服务任务才能让客户形成积极服务自我认知。（）

5.运用Self-perceptiontheory时，服务