利用service-recovery paradox转危为机提升客户忠诚度的方法案例试题库及答案.docVIP

利用service-recoveryparadox转危为机提升客户忠诚度的方法案例试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Service-recoveryparadox核心在于？

A.忽略服务失误B.利用失误提升满意度

C.避免服务失误D.掩盖服务失误

答案：B

2.以下哪种属于服务失误？

A.按时交付服务B.服务超出预期

C.服务延迟D.客户表扬

答案：C

3.成功运用service-recoveryparadox可提升？

A.成本B.客户忠诚度

C.员工流失率D.投诉率

答案：B

4.服务失误后，第一步应该？

A.找借口B.倾听客户

C.直接赔偿D.不理会

答案：B

5.快速响应服务失误能体现？

A.不重视客户B.拖延解决问题

C.对客户的尊重D.增加成本

答案：C

6.解决服务失误时，哪种沟通方式合适？

A.强硬态度B.诚恳耐心

C.不耐烦D.冷漠

答案：B

7.若客户因服务失误不满，首先应？

A.道歉B.争论对错

C.直接补偿D.挂断电话

答案：A

8.运用service-recoveryparadox关键是？

A.不承认失误B.让客户感受重视

C.降低服务标准D.减少与客户沟通

答案：B

9.服务失误解决后，还需？

A.不再联系客户B.定期回访

C.拉黑客户D.忘记此事

答案：B

10.当客户提出过高赔偿要求，应？

A.直接答应B.拒绝并指责

C.协商解决方案D.拖延处理

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务失误可能包括（）

A.服务质量差B.员工态度不好

C.服务项目缺失D.客户自身失误

答案：ABC

2.运用service-recoveryparadox可采取的措施有（）

A.及时道歉B.提供补偿

C.改进服务流程D.忽视客户反馈

答案：ABC

3.有效倾听客户在服务失误后的诉求，包括（）

A.保持专注B.打断客户

C.做记录D.给予回应

答案：ACD

4.提升客户忠诚度的服务恢复策略有（）

A.个性化服务B.快速响应

C.过度承诺D.持续跟进

答案：ABD

5.服务失误沟通中要避免（）

A.推诿责任B.诚恳表达

C.情绪化D.积极倾听

答案：AC

6.合适的服务补偿方式有（）

A.退款B.赠送优惠券

C.口头安慰D.升级服务

答案：ABD

7.运用service-recoveryparadox时员工应具备（）

A.良好沟通能力B.解决问题能力

C.消极态度D.服务意识

答案：ABD

8.服务失误后提升客户感知价值的方法有（）

A.提供额外服务B.降低服务价格

C.改善服务环境D.增加等待时间

答案：ABC

9.服务恢复过程中需关注（）

A.客户情绪B.处理结果满意度

C.成本控制D.竞争对手反应

答案：ABC

10.为运用好service-recoveryparadox，企业应（）

A.培训员工B.建立反馈机制

C.不断优化服务D.不做改变

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Service-recoveryparadox意味着服务失误一定能带来积极结果。（）

答案：错

2.忽视服务失误不会影响客户忠诚度。（）

答案：错

3.快速解决服务失误就能完全消除客户不满。（）

答案：错

4.诚恳道歉是服务恢复的重要环节。（）

答案：对

5.服务补偿只能是物质形式。（）

答案：错

6.员工对service-recoveryparadox的理解不重要。（）

答案：错

7.服务失误后不需要再和客户联系。（）

答案：错

8.客户投诉是运用service-recoveryparadox的机会。（）

答案：对

9.解决服务失误时不用考虑成本。（）

答案：错

10.持续改进服务可更好运用service-recoveryparadox。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述service-recoveryparadox的含义。

答案：Service-recoveryparadox指服务失误后，若企业能有效处理，通过积极沟通、合理补偿等措施，不仅能弥补失误，还可能提升客户满意度和忠诚度，