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利用self-determinationtheory提高客户intrinsicmotivation参与服务改进的案例试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determinationtheory强调的人类三种基本心理需求不包括？

A.自主需求B.能力需求C.社交需求D.成就需求

答案：D

2.以下哪种方式不利于满足客户自主需求？

A.让客户自由选择服务方案

B.告知客户服务改进的固定流程

C.给予客户反馈意见的权利

D.询问客户对服务的期望

答案：B

3.增强客户intrinsicmotivation的关键是？

A.给予物质奖励B.满足心理需求C.增加服务项目D.降低服务价格

答案：B

4.当客户参与服务改进时，满足其能力需求可通过？

A.提供简单任务B.给予复杂任务C.提供培训支持D.直接告知结果

答案：C

5.以下哪项不属于利用self-determinationtheory的服务场景？

A.酒店征求客户对早餐种类的意见

B.银行强制客户办理新业务

C.网站邀请用户评价功能体验

D.餐厅询问客户对菜品的建议

答案：B

6.满足客户社交需求在服务改进中可表现为？

A.提供一对一服务B.建立客户交流社区

C.增加服务人员数量D.减少服务等待时间

答案：B

7.Self-determinationtheory认为内在动机的激发依赖于？

A.外部压力B.内部心理状态C.随机事件D.他人评价

答案：B

8.为提高客户intrinsicmotivation，服务企业应？

A.主导服务改进方向B.忽视客户意见

C.与客户共同决策D.减少沟通频率

答案：C

9.当客户提出不合理的服务改进建议时，应？

A.直接拒绝B.引导其认识问题并共同探讨

C.全部采纳D.搁置不理

答案：B

10.在服务改进中，满足客户自主需求的核心是？

A.提供多种选择B.规定选择范围

C.替客户做决定D.限制客户参与

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determinationtheory中的基本心理需求包括（）

A.自主需求B.能力需求C.关系需求D.安全需求

答案：ABC

2.以下哪些行为有助于满足客户在服务改进中的自主需求（）

A.让客户决定服务改进的优先顺序

B.提供标准化服务流程

C.给予客户自主选择服务团队的权利

D.告知客户服务改进的所有细节

答案：AC

3.提高客户intrinsicmotivation参与服务改进的策略有（）

A.强调服务改进对客户的价值

B.给予客户及时反馈

C.设立复杂的参与规则

D.培养客户对服务的兴趣

答案：ABD

4.在服务改进中，满足客户能力需求可采取的措施有（）

A.提供相关技能培训

B.给予挑战性适中的任务

C.直接告诉客户解决方案

D.鼓励客户分享经验

答案：ABD

5.利用self-determinationtheory时，与客户沟通服务改进的要点包括（）

A.清晰表达改进目的

B.倾听客户意见

C.只强调积极方面

D.保持开放态度

答案：ABD

6.满足客户社交需求在服务改进中的方式有（）

A.组织客户见面会

B.建立线上交流群组

C.提供个性化服务

D.开展客户合作项目

答案：ABD

7.以下哪些属于客户参与服务改进的积极表现（）

A.主动提出建议

B.参与改进方案制定

C.抵制新服务模式

D.协助推广改进后的服务

答案：ABD

8.为激发客户intrinsicmotivation，服务企业可营造的环境特点有（）

A.支持性B.挑战性C.控制性D.自主性

答案：ABD

9.在运用self-determinationtheory过程中，可能遇到的问题有（）

A.客户不理解改进意图

B.部分客户参与积极性低

C.难以平衡不同客户需求

D.服务改进效果不明显

答案：ABCD

10.客户intrinsicmotivation增强后可能带来的好处有（）

A.提高对服务的满意度

B.增加忠诚度

C.降低服务成本

D.带来更多口碑传播

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-determinationtheory主要关注外部奖励对行为的影响。（）

答案：错误

2.满足客户自主需求意味着完全由客户决定服务改进