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客户要求延长维修时间该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户要求延长维修时间时，首先应该（）

A.直接拒绝B.询问延长原因C.立即答应

答案：B

2.以下哪种沟通方式适合与要求延长维修时间的客户交流（）

A.强硬语气B.温和耐心C.冷漠敷衍

答案：B

3.若客户因特殊情况要求延长维修时间，服务人员应（）

A.坚持原计划B.尽量协调满足C.让客户找领导

答案：B

4.客户要求延长维修时间，若会影响后续安排，服务人员要（）

A.隐瞒情况B.告知客户并协商C.不理会客户

答案：B

5.服务人员得知客户要求延长维修时间后，需及时（）

A.休息一下B.反馈给团队C.去做其他事

答案：B

6.对于要求延长维修时间的客户，服务人员应提供（）

A.新的维修进度安排B.维修人员私人电话C.无关信息

答案：A

7.客户要求延长维修时间，服务人员需确保客户了解（）

A.延长的费用情况B.维修人员喜好C.公司内部规定

答案：A

8.若客户要求延长维修时间且态度强硬，服务人员应（）

A.与其争吵B.先安抚情绪C.直接挂断电话

答案：B

9.客户要求延长维修时间，服务人员要记录（）

A.客户穿着打扮B.客户需求和原因C.客户家庭住址

答案：B

10.处理客户延长维修时间要求后，服务人员要（）

A.不再跟进B.定期反馈维修进度C.忘记这件事

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求延长维修时间，可能的原因有（）

A.自身时间安排冲突B.对维修质量存疑C.临时有其他事务

答案：ABC

2.服务人员处理客户延长维修时间要求时，需考虑（）

A.公司维修资源B.其他客户安排C.自身工作难度

答案：AB

3.与要求延长维修时间的客户沟通，应做到（）

A.语言简洁清晰B.尊重客户C.表达专业

答案：ABC

4.当客户要求延长维修时间，服务人员可以（）

A.提供备用设备B.给出加急处理方案C.按原计划不变

答案：AB

5.服务人员记录客户延长维修时间要求时，内容包括（）

A.客户姓名B.延长时间期限C.客户联系方式

答案：ABC

6.处理客户延长维修时间要求过程中，要确保（）

A.维修质量不受影响B.客户满意度C.不耽误其他业务

答案：ABC

7.若客户因等待时间长要求延长维修时间，服务人员可（）

A.提供等待区域舒适环境B.及时告知维修进展C.赠送小礼品

答案：ABC

8.对于要求延长维修时间的客户，后续沟通可采用（）

A.电话B.短信C.邮件

答案：ABC

9.服务人员面对客户延长维修时间要求，应有的态度是（）

A.积极主动B.推诿拖延C.热情诚恳

答案：AC

10.处理完客户延长维修时间要求后，需要（）

A.总结经验B.向领导汇报C.与同事分享

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户要求延长维修时间，服务人员不用管其他情况直接答应。（×）

2.服务人员处理客户延长维修时间要求时不用与团队沟通。（×）

3.若客户要求延长维修时间，应马上告知其费用会增加。（×）

4.客户要求延长维修时间，服务人员只需记录延长时间即可。（×）

5.不管客户什么原因要求延长维修时间，都要满足。（×）

6.服务人员沟通时语气生硬不影响处理客户延长维修时间要求。（×）

7.处理客户延长维修时间要求后不用再跟进维修进度。（×）

8.客户要求延长维修时间，告知客户新维修计划就不用管了。（×）

9.对于要求延长维修时间的客户，不用考虑对其他业务影响。（×）

10.服务人员在处理过程中应随时向客户反馈维修动态。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户延长维修时间要求的基本流程。

答案：首先询问客户延长原因，评估对维修安排和其他客户的影响，反馈给团队协商。然后与客户沟通解决方案，如调整维修时间、提供备用设备等，记录相关信息，后续及时反馈维修进度。

2.客户因重要活动延迟取件要求延长维修时间，服务人员该怎么做？

答案：表示理解客户需求，与团队商量能否调整维修安排以满足延长时间。若可以，告知客户新的维修进度安排；若有困难，诚恳说明并提出替代方案，如提供临时用品等。

3.服务人员与要求