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客户要求更换售后人员该怎么办试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求更换售后人员，首先应（）

A.直接拒绝B.询问原因C.立即更换

答案：B

2.当客户提出更换售后人员，核实原因后，若自身问题应（）

A.推诿责任B.诚恳道歉C.不理会

答案：B

3.若客户因售后人员态度问题要求更换，应（）

A.袒护售后人员B.调查情况C.指责客户

答案：B

4.面对客户更换售后人员要求，以下做法错误的是（）

A.记录客户需求B.与客户争吵C.承诺解决

答案：B

5.客户要求更换售后人员，若售后人员无过错，应（）

A.直接拒绝客户B.向客户解释C.强制客户接受

答案：B

6.处理客户更换售后人员要求时，沟通语言要（）

A.生硬B.礼貌温和C.随意

答案：B

7.客户提出更换售后人员，应在（）告知客户处理结果

A.任意时间B.承诺时间内C.拖延时间

答案：B

8.若客户频繁要求更换售后人员，应（）

A.忽视客户B.升级处理C.满足所有要求

答案：B

9.处理客户更换售后人员要求，需（）反馈给相关部门

A.及时B.偶尔C.不用

答案：A

10.对于客户更换售后人员要求处理后，要（）

A.不再跟进B.定期回访C.让客户找别人

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求更换售后人员，可能的原因有（）

A.售后人员技术不专业B.态度不好C.问题未解决

答案：ABC

2.处理客户更换售后人员要求时，需做到（）

A.耐心倾听B.做好记录C.及时反馈

答案：ABC

3.若因售后人员失误导致客户要求更换，做法正确的有（）

A.对售后人员批评教育B.向客户承诺改进C.隐瞒失误

答案：AB

4.与客户沟通更换售后人员事宜时，要注意（）

A.语气诚恳B.表达清晰C.语速过快

答案：AB

5.处理客户更换售后人员要求的流程包括（）

A.受理需求B.核实原因C.安排更换

答案：ABC

6.客户要求更换售后人员后，新售后人员应（）

A.了解客户情况B.主动与客户沟通C.不管之前问题

答案：AB

7.处理客户更换售后人员要求过程中，可采取的安抚措施有（）

A.赠送小礼品B.给予优惠C.无视客户情绪

答案：AB

8.当客户因不合理原因要求更换售后人员，应（）

A.委婉解释B.坚持原则C.一味妥协

答案：AB

9.处理客户更换售后人员要求后，要（）

A.总结经验B.完善服务流程C.置之不理

答案：AB

10.为避免客户要求更换售后人员，平时应（）

A.加强售后培训B.建立监督机制C.不关注客户反馈

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户要求更换售后人员，必须马上更换。（）

答案：错

2.处理客户更换售后人员要求时，不用考虑售后人员感受。（）

答案：错

3.若客户要求不合理，可直接拒绝更换售后人员。（）

答案：错

4.只要客户提出更换售后人员，就说明售后人员有问题。（）

答案：错

5.处理客户更换售后人员要求过程中不用与客户保持沟通。（）

答案：错

6.新售后人员接手后不用再了解之前情况。（）

答案：错

7.向客户承诺更换售后人员后可以拖延时间。（）

答案：错

8.处理完客户更换售后人员要求，无需进行后续跟进。（）

答案：错

9.客户因售后人员业务不熟要求更换，应加强培训。（）

答案：对

10.客户要求更换售后人员，应先安抚客户情绪。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户要求更换售后人员的基本步骤。

答案：首先受理客户需求，耐心倾听并记录；接着核实要求更换的原因；然后根据原因安排处理，如确实需更换则及时安排；最后在承诺时间内告知客户处理结果，并做好后续回访。

2.客户因售后人员态度不好要求更换，应如何处理？

答案：先向客户诚恳道歉，安抚其情绪。调查售后人员态度情况，若属实对涉事人员批评教育。及时为客户更换态度良好的售后人员，并告知客户新人员会尽快与其联系解决问题。

3.若客户因问题未解决要求更换售后人员，该怎么做？

答案：向客户了解问题未解决的具体情况，分析原因。与原售后人员沟通，若能力不足则更换。新售后人员全面了解问题后，制定解决方案，及时解决问题并反馈给客户。

4.处理客户更换售后人员要求后，为什么要进行回