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客户要求以旧换新的售后处理流程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出以旧换新，首先要做的是（）

A.评估旧商品B.登记客户信息C.介绍新商品

2.以旧换新流程中，对旧商品评估的目的是（）

A.确定价格B.看是否损坏C.决定是否回收

3.若旧商品评估价值为0，应（）

A.拒绝客户B.仍给予一定补贴C.告知客户并协商处理

4.以旧换新客户选择新商品后，下一步是（）

A.收款B.开具发票C.办理手续

5.客户以旧换新时，旧商品回收后应（）

A.直接丢弃B.分类存放C.马上维修

6.以旧换新业务处理中，哪个环节需和客户确认新商品信息（）

A.评估前B.办理手续时C.回收旧商品后

7.若客户对旧商品评估价格不满意，售后应（）

A.坚持价格B.重新评估C.直接放弃业务

8.以旧换新流程中，新商品发货前需（）

A.再次检查B.包装C.通知客户

9.售后收到客户以旧换新申请，第一步联系客户要确认（）

A.时间B.商品型号C.地址

10.以旧换新业务完成后，需对（）进行记录。

A.客户反馈B.业务数据C.新商品使用情况

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以旧换新售后处理流程包含以下哪些环节（）

A.客户咨询B.旧商品评估C.新商品推荐D.回收旧商品

2.评估旧商品时需考虑的因素有（）

A.品牌B.成色C.功能完整性D.购买时间

3.处理客户以旧换新业务，售后需具备的技能有（）

A.商品知识B.沟通能力C.价格评估能力D.问题解决能力

4.新商品发货前的准备工作有（）

A.检查商品质量B.确认配件齐全C.包装D.贴上以旧换新标识

5.以旧换新业务中与客户沟通的要点包括（）

A.清晰介绍流程B.耐心解答疑问C.尊重客户意见D.引导客户选择

6.若旧商品存在故障，评估时应（）

A.详细记录B.降低评估价格C.拒绝回收D.与客户协商维修

7.完成以旧换新业务后，对客户进行回访的内容有（）

A.对新商品满意度B.对服务流程满意度C.旧商品处理意见D.是否有再次购买意向

8.以旧换新业务数据记录内容包含（）

A.客户信息B.旧商品评估价格C.新商品型号D.业务时间

9.遇到客户以旧换新特殊要求，售后应（）

A.记录要求B.上报上级C.直接拒绝D.尽量满足合理需求

10.以旧换新业务宣传推广方式有（）

A.线上广告B.门店海报C.电话推销D.社交媒体宣传

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户提出以旧换新，直接回收旧商品即可。（）

2.旧商品评估只看外观，不考虑功能。（）

3.以旧换新业务必须当天完成。（）

4.新商品选择后无需再次与客户确认。（）

5.回收的旧商品都能二次销售。（）

6.售后处理以旧换新业务时不用记录客户反馈。（）

7.评估价格可以随意调整。（）

8.以旧换新业务完成后不用对业务数据进行分析。（）

9.客户对评估价格有异议，售后应强硬回应。（）

10.宣传以旧换新业务不需要针对目标客户群体。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述以旧换新售后处理基本流程。

答：客户咨询，登记信息；评估旧商品；推荐新商品，客户选择；办理手续，收款；回收旧商品；检查新商品，发货；记录业务数据。

2.旧商品评估要从哪些方面进行考量？

答：从品牌、成色、功能完整性、购买时间等方面考量。品牌影响市场价值，成色直观体现新旧程度，功能完整性决定使用价值，购买时间辅助判断商品损耗。

3.处理客户对旧商品评估价格异议的方法有哪些？

答：耐心倾听客户意见，重新检查旧商品，再次评估；解释评估依据和标准；若合理，可适当调整价格；或提供其他优惠方案协商解决。

4.以旧换新业务完成后对客户回访有什么意义？

答：了解客户对新商品和服务流程满意度，收集意见改进工作；掌握旧商品处理反馈；挖掘客户再次购买意向，提升客户忠诚度，促进业务发展。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提高以旧换新业务中客户对评估价格的接受度。

答：提前明确评估标准并告知客户，评估时详细说明依据；提升评估专业性和准确性；根据市场情况灵活调整价格；提供额外补贴或优惠，增加客户认同感。