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面对客户无理要求该怎么办试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对客户无理要求，首先应该（）

A.直接拒绝B.耐心倾听C.据理力争

答案：B

2.当客户提出无理要求，保持微笑是为了（）

A.讨好客户B.缓解气氛C.掩饰不满

答案：B

3.若客户坚持无理要求，恰当做法是（）

A.顺从客户B.表明原则C.拖延时间

答案：B

4.向客户解释公司政策是为了（）

A.推卸责任B.让客户理解C.树立权威

答案：B

5.处理客户无理要求时，语言要（）

A.强硬B.委婉C.随意

答案：B

6.发现客户因误解提无理要求，应（）

A.指责客户B.澄清误解C.不予理会

答案：B

7.为解决客户无理要求，可（）

A.提供替代方案B.强行拒绝C.全部答应

答案：A

8.面对情绪激动的客户无理要求，先（）

A.安抚情绪B.讲清道理C.提出方案

答案：A

9.处理客户无理要求不应该（）

A.记录情况B.事后反馈C.当场抱怨

答案：C

10.当客户无理要求影响公司利益，要（）

A.坚决拒绝B.适当妥协C.完全答应

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户无理要求时，需要注意（）

A.态度友好B.语气坚定C.随意承诺

答案：AB

2.以下哪些属于恰当处理客户无理要求的方式（）

A.表示理解B.直接挂断电话C.寻求上级支持

答案：AC

3.与客户沟通无理要求时，要做到（）

A.真诚B.专业C.敷衍

答案：AB

4.面对客户无理要求，为维护关系可（）

A.送小礼品B.过度承诺C.提供增值服务

答案：AC

5.处理客户无理要求过程中，应该（）

A.尊重客户B.贬低客户C.保持耐心

答案：AC

6.可以用来应对客户无理要求的话术有（）

A.“非常理解您的感受，但……”

B.“这不符合我们的规定哦”

C.“您别再提这种要求了”

答案：AB

7.处理客户无理要求后，还需（）

A.跟进客户B.总结经验C.不再理会

答案：AB

8.当客户提出过分的无理要求，可（）

A.找同事帮忙B.明确拒绝C.默默忍受

答案：AB

9.有效处理客户无理要求有助于（）

A.提升客户满意度B.损害公司形象C.积累经验

答案：AC

10.处理客户无理要求时，肢体语言要（）

A.放松自然B.紧张僵硬C.保持微笑

答案：AC

判断题（每题2分，共10题）

1.面对客户无理要求，马上拒绝能节省时间。（）

答案：×

2.倾听客户无理要求是浪费时间。（）

答案：×

3.为满足客户无理要求可以随意打破公司规定。（）

答案：×

4.处理客户无理要求要全程保持良好态度。（）

答案：√

5.客户提出无理要求就是故意刁难。（）

答案：×

6.向客户解释清楚后，无理要求就一定会被接受。（）

答案：×

7.提供替代方案能有效应对客户无理要求。（）

答案：√

8.处理完客户无理要求不需要反馈。（）

答案：×

9.保持冷静是处理客户无理要求的重要原则。（）

答案：√

10.可以用强硬语气拒绝客户无理要求。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简要说明处理客户无理要求时倾听的重要性。

答案：倾听能让客户感受到被尊重，使其情绪平复。同时，通过倾听可了解客户真实想法和需求，以便更好地应对无理要求，找到解决问题的方向。

2.处理客户无理要求时，如何提供替代方案？

答案：先了解客户核心需求，结合公司政策和资源，提出既能满足客户部分需求，又不违背原则的方案。方案要清晰说明优势和可行性，争取客户认可。

3.为什么处理客户无理要求要保持冷静？

答案：保持冷静能避免与客户发生冲突，维护良好沟通氛围。冷静状态下可理智分析问题，更好地应对，有助于提出合理解决方案，维护公司和客户关系。

4.处理完客户无理要求后总结经验有什么作用？

答案：总结经验能发现处理过程中的不足，以便改进方法。还能提炼有效策略，为今后类似问题提供参考，提升处理能力和客户服务水平。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在团队中分享处理客户无理要求经验的好处。

答案：团队成员可相互学习有效方法，提升整体处理能力。分享不同案例能拓宽思路，面对类似问题有更多应对策略。还能增强团队凝聚力，促进交流合作。

2.探讨如何在拒绝客户无理要求的同