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判断客户的售后需求是否合理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户购买产品3天出现故障，要求换新，该需求（）

A.一定合理B.一定不合理C.需进一步评估

答案：C

2.产品已过质保期，客户要求免费维修，这一需求（）

A.合理B.不合理C.视情况而定

答案：B

3.客户因个人喜好改变要求退货，购买已超7天无理由期限，需求（）

A.合理B.不合理C.看商家心情

答案：B

4.客户反馈产品功能与宣传不符，要求赔偿，需求（）

A.肯定合理B.肯定不合理C.调查后判断

答案：C

5.客户购买产品时未看说明书致损坏，要求免费修，需求（）

A.合理B.不合理C.部分合理

答案：B

6.客户称产品有安全隐患，要求召回，该需求（）

A.直接满足B.不理会C.核实情况

答案：C

7.客户因物流延迟要求补偿，需求（）

A.合理B.不合理C.与物流协商后判断

答案：C

8.产品轻微瑕疵不影响使用，客户要求全额退款，需求（）

A.合理B.不合理C.酌情处理

答案：B

9.客户购买定制产品后反悔要求退货，需求（）

A.合理B.不合理C.可商量

答案：B

10.客户以产品降价为由要求补差价，需求（）

A.合理B.不合理C.按政策判断

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.判断客户售后需求是否合理需考虑（）

A.产品质量问题B.购买时间C.客户态度D.售后政策

答案：ABD

2.以下哪些情况客户售后需求可能合理（）

A.产品出现质量缺陷B.商家虚假宣传

C.客户心情不好D.产品与样品不符

答案：ABD

3.不合理的售后需求有（）

A.过保要求免费换新B.因自身操作失误要求退款

C.非质量问题要求退货（无理由期限外）D.产品有小划痕要求换货

答案：ABC

4.评估客户售后需求合理与否需参考（）

A.行业标准B.法律法规C.商家口碑D.销售合同

答案：ABD

5.下列哪些是合理的售后诉求（）

A.产品在质保期内出现故障要求维修

B.因商家漏发赠品要求补发

C.客户随意改变主意要求换货

D.产品有质量问题要求赔偿

答案：ABD

6.客户售后需求不合理的原因可能是（）

A.对产品使用不了解B.故意刁难

C.期望过高D.不熟悉售后流程

答案：ABCD

7.判断售后需求合理时要考虑（）

A.问题严重程度B.解决成本

C.对品牌形象影响D.客户消费金额

答案：ABC

8.合理的退货需求有（）

A.产品质量问题B.商家发错货

C.客户买错颜色D.产品与描述不符

答案：ABD

9.不合理的维修需求包括（）

A.自行拆卸致损要求免费修

B.正常损耗要求免费更换零件

C.过保后要求低价维修

D.轻微故障要求复杂维修

答案：AB

10.以下哪些因素会影响对售后需求合理性判断（）

A.市场同类产品处理方式B.客户投诉渠道

C.产品使用环境D.客户购买频率

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.只要客户提出售后需求，就应该满足。（）

答案：×

2.产品过了质保期，客户任何维修要求都不合理。（）

答案：×

3.客户以未享受应有的服务为由要求补偿，需求一定合理。（）

答案：×

4.判断售后需求合理与否只看产品质量问题。（）

答案：×

5.客户因个人失误导致产品损坏，要求免费维修不合理。（）

答案：√

6.商家有义务满足客户所有合理售后需求。（）

答案：√

7.产品有微小瑕疵不影响使用，客户要求换货不合理。（）

答案：√

8.客户购买后因产品降价要求补差价都不合理。（）

答案：×

9.客户反馈产品问题与实际不符，需求不合理。（）

答案：√

10.售后需求合理与否和商家成本无关。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述判断客户售后需求是否合理的主要依据。

答案：主要依据产品质量问题情况、购买时间是否在质保期等规定范围内、售后政策具体条款、是否符合法律法规、产品与宣传或约定是否一致等。

2.当客户因产品外观瑕疵要求退货，如何判断需求合理性？

答案：看瑕疵严重程度，若影响正常使用或明显不符合产品标准，需求较合理；若为轻微不影响使用的瑕疵，且不在无理由退货期