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客户因售后问题威胁曝光应对试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因售后问题威胁曝光，首先应该做的是（）

A.直接拒绝客户要求B.倾听客户诉求

C.与客户争吵D.不理会客户

答案：B

2.当客户提出不合理售后要求并威胁曝光时，应（）

A.立即答应B.强硬拒绝

C.协商解决方案D.拖延时间

答案：C

3.应对客户威胁曝光，关键是要（）

A.维护公司利益B.满足客户所有要求

C.控制局面D.让客户尽快离开

答案：C

4.若客户威胁在社交媒体曝光，我们要（）

A.禁止客户发布B.提前准备回应策略

C.找平台删帖D.无所谓

答案：B

5.客户威胁曝光时，沟通语气应（）

A.强硬B.温和诚恳

C.冷漠D.随意

答案：B

6.面对情绪激动威胁曝光的客户，要（）

A.让其冷静B.打断其说话

C.马上处理问题D.指责其不对

答案：A

7.为避免客户威胁曝光升级，要及时（）

A.汇报上级B.解决问题

C.安抚客户D.调查真相

答案：C

8.客户威胁曝光后，要关注（）

A.客户动态B.竞争对手反应

C.同事看法D.自身利益

答案：A

9.若客户因售后等待时间长威胁曝光，应（）

A.解释原因并补偿B.说这是正常情况

C.让客户下次注意D.不做处理

答案：A

10.应对客户威胁曝光，最终目标是（）

A.让客户撤销威胁B.降低公司损失

C.提升客户满意度D.维护公司形象

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因售后问题威胁曝光的原因可能有（）

A.问题未得到解决B.对处理速度不满

C.期望未达成D.心情不佳

答案：ABC

2.应对客户威胁曝光的沟通技巧包括（）

A.保持礼貌B.表达同理心

C.积极倾听D.适时承诺

答案：ABCD

3.当客户威胁曝光时，可以采取的措施有（）

A.记录客户问题B.提出解决方案

C.告知处理流程D.转移客户注意力

答案：ABC

4.为防止客户威胁曝光情况恶化，要（）

A.及时反馈进度B.建立信任关系

C.夸大处理效果D.忽视客户情绪

答案：AB

5.客户威胁在多个平台曝光，需要（）

A.多平台监测B.统一回应口径

C.只处理主要平台D.主动与平台沟通

答案：ABD

6.处理客户威胁曝光后，要（）

A.总结经验B.对相关人员培训

C.完善售后流程D.不再关注

答案：ABC

7.若客户因产品质量售后问题威胁曝光，做法正确的是（）

A.检测产品B.给出合理补偿

C.强调产品优点D.道歉

答案：ABD

8.客户威胁曝光时，哪些行为不可取（）

A.推诿责任B.随意承诺无法做到的事

C.与客户妥协D.拖延处理

答案：ABD

9.面对客户威胁曝光，团队协作方面要（）

A.信息共享B.明确分工

C.互相指责D.共同应对

答案：ABD

10.有效应对客户威胁曝光能带来的好处有（）

A.提升品牌形象B.增加客户忠诚度

C.减少负面舆情D.提高销售额

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户威胁曝光时，直接满足客户所有要求就能解决问题。（）

答案：×

2.倾听客户诉求对处理威胁曝光情况很重要。（）

答案：√

3.应对客户威胁曝光，不需要关注客户情绪。（）

答案：×

4.只要解决了售后问题，客户就不会再威胁曝光。（）

答案：×

5.客户威胁曝光后，不需要向公司内部汇报。（）

答案：×

6.与客户沟通时，强硬态度能快速解决威胁曝光问题。（）

答案：×

7.处理客户威胁曝光要注重维护公司利益和形象。（）

答案：√

8.若客户在社交媒体曝光，我们只能被动应对。（）

答案：×

9.及时反馈处理进度有助于缓解客户威胁曝光情况。（）

答案：√

10.客户威胁曝光后不用关注客户后续动态。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述应对客户因售后问题威胁曝光的一般步骤。

答案：首先倾听客户诉求，了解问题全貌；接着表达同理心安抚情绪；然后提出合理解决方案并告知处理流程；最后及时反馈进度，跟进确保问题解决。

2.客户威胁在网络曝光，如何做好舆情监控？

答案：多平台安排专人定时监测相关信息，利用舆情监测工具；关注客户及网友动态评论，设立预警机制，一旦有负面扩大趋势，