客户要求提前处理售后问题该怎么办试题库及答案.docVIP

客户要求提前处理售后问题该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求提前处理售后，首先应（）

A.拒绝B.了解问题详情C.直接转接上级

答案：B

2.若客户情绪激动要求提前处理售后，应（）

A.据理力争B.先安抚情绪C.无视情绪谈问题

答案：B

3.当客户要求提前处理售后，发现问题复杂时（）

A.告知客户无法提前B.承诺一定提前完成C.说明情况争取理解

答案：C

4.对于常规售后问题客户要求提前处理，应（）

A.按原流程B.加快流程处理C.拖延处理

答案：B

5.客户因紧急情况要求提前处理售后，应（）

A.评估紧急程度B.拒绝客户C.立即处理不评估

答案：A

6.当客户要求提前处理售后，手头有其他工作时（）

A.停下手中工作B.协调资源C.让客户等待

答案：B

7.若客户要求提前处理售后且不合理，应（）

A.强硬拒绝B.委婉解释原因C.直接同意

答案：B

8.客户要求提前处理售后，反馈给相关部门后应（）

A.不管后续B.跟进进度C.让客户自己联系

答案：B

9.处理客户提前售后要求，沟通语言要（）

A.随意B.专业礼貌C.强硬

答案：B

10.客户提前售后要求处理完成后要（）

A.不做任何反馈B.反馈给上级C.回访客户

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户要求提前处理售后，需要收集的信息有（）

A.问题描述B.购买时间C.期望处理时间

答案：ABC

2.以下哪些是合理应对客户提前售后要求的方式（）

A.及时响应B.告知处理进度C.超出权限随意承诺

答案：AB

3.处理客户提前售后要求，可协调的资源有（）

A.同事B.上级领导C.外部合作方

答案：ABC

4.当客户要求提前处理售后问题，沟通中要做到（）

A.耐心倾听B.清晰表达C.适时打断

答案：AB

5.客户提前售后要求处理过程中需注意（）

A.记录关键信息B.保证处理质量C.忽视客户情绪

答案：AB

6.若客户要求提前处理售后，部门之间应（）

A.互相推诿B.加强协作C.及时沟通

答案：BC

7.面对客户提前售后要求，向客户解释原因时可从哪些方面（）

A.流程规定B.实际困难C.个人情绪

答案：AB

8.处理客户提前售后要求，可能涉及的部门有（）

A.客服部B.技术部C.物流部

答案：ABC

9.客户提前售后要求处理完成后，可采取的措施有（）

A.收集客户意见B.总结经验C.不再关注

答案：AB

10.提高处理客户提前售后要求能力的方法有（）

A.培训学习B.案例分析C.拒绝处理

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户要求提前处理售后，直接按客户要求加快流程就行，不用管其他。（×）

2.处理客户提前售后要求时，不需要告知客户处理进度。（×）

3.只要客户要求提前处理售后，都必须答应。（×）

4.客户情绪激动时，先处理问题再安抚情绪。（×）

5.遇到客户提前售后要求，自己处理不了就不用管了。（×）

6.处理客户提前售后要求，沟通时可以使用专业术语让客户更明白。（×）

7.客户要求提前处理售后，若不合理可以不做任何解释。（×）

8.部门间协作对于处理客户提前售后要求很重要。（√）

9.处理完客户提前售后要求，不需要做总结。（×）

10.可以随意向客户承诺处理时间。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户提前售后要求的基本步骤。

答案：首先了解问题详情，评估合理性与紧急程度；接着协调资源，告知客户处理方案与进度；处理过程中保持沟通，完成后回访客户。

2.当客户因特殊情况要求提前处理售后但资源有限怎么办？

答案：先向客户说明资源有限的实际情况，表达理解其特殊需求。然后积极协调内部资源，看能否从其他方面调配，争取在最短时间内满足客户要求。

3.处理客户提前售后要求时沟通有哪些要点？

答案：要点有耐心倾听客户诉求，清晰专业地表达处理方案、进度等信息，注意语言礼貌，根据客户情绪及时调整沟通方式，避免产生冲突。

4.为什么处理完客户提前售后要求要回访？

答案：回访可确认客户对处理结果是否满意，收集意见以便改进服务。还能增强客户好感与信任，提升客户忠诚度，利于企业长期发展