瑜伽馆会员服务扫码支付监管制度.doc

瑜伽馆会员服务扫码支付监管制度

一、总则

1.目的

本制度旨在加强瑜伽馆会员服务扫码支付的监管，保障会员资金安全，规范扫码支付操作流程，提升会员服务质量，维护瑜伽馆的良好形象和正常运营秩序，同时践行瑜伽馆倡导身心和谐、健康生活的企业文化。

2.适用范围

本制度适用于瑜伽馆全体员工以及通过扫码支付方式购买会员服务的客户。

3.基本原则

-安全第一原则：确保会员扫码支付过程中的资金安全，采用可靠的支付技术和安全措施，防止支付信息泄露和资金被盗刷。

-规范操作原则：明确扫码支付各环节的操作规范，员工严格按照规定流程处理支付业务，确保支付流程的标准化和规范化。

-客户至上原则：以会员需求为导向，提供便捷、高效、贴心的扫码支付服务，及时解决会员在支付过程中遇到的问题，提升会员满意度。

-公开透明原则：支付信息和相关政策向会员公开透明，让会员清楚了解支付详情和自身权益，保障会员的知情权。

二、组织架构与职责划分

1.管理层

-馆长：全面负责瑜伽馆扫码支付监管工作的决策和指导，协调各部门之间的工作，确保扫码支付监管制度的有效执行，关注扫码支付对瑜伽馆运营和社会效益的影响，推动支付服务与瑜伽馆教育理念相融合。

-财务主管：制定扫码支付相关财务管理制度和流程，监督财务人员对扫码支付资金的核算与管理，定期进行财务审计，确保资金的安全与准确记录，同时参与绩效考核中与扫码支付财务指标相关的制定与评估。

2.业务部门

-前台接待：负责引导会员进行扫码支付操作，解答会员关于支付方式、支付流程等基本问题，协助会员完成支付交易，确保支付信息准确无误录入系统，并及时将支付成功信息反馈给相关部门。

-教练团队：在会员支付完成后，及时了解会员的服务需求，为会员提供专业的瑜伽课程指导，同时收集会员对支付服务与会员服务衔接方面的反馈，及时反馈给管理层，体现人文关怀，提升会员体验。

3.技术支持部门

-技术专员：保障扫码支付系统的稳定运行，定期对支付设备和软件进行维护、升级，及时处理支付过程中的技术故障，防范支付安全风险，确保支付信息的安全传输与存储，为扁平化管理提供技术支持，使信息传达更高效。

三、管理流程

1.支付前准备

-前台接待培训：定期对前台接待人员进行扫码支付业务培训，包括支付方式、操作流程、常见问题解答等，确保前台接待人员能够熟练引导会员完成支付操作，展现专业的服务形象。

-支付信息公示：在瑜伽馆前台显著位置公示扫码支付的方式（微信支付、支付宝支付等）、支付流程、收费标准、退款政策等信息，方便会员了解支付详情，保障会员的知情权。

-设备检查：技术专员每日对扫码支付设备进行检查，确保设备正常运行，支付二维码清晰可扫，网络连接稳定，为会员提供顺畅的支付环境。

2.支付过程管理

-引导支付：会员选择会员服务后，前台接待人员礼貌、清晰地向会员介绍扫码支付方式和流程，协助会员完成扫码操作。若会员对支付有疑问，前台接待人员应耐心解答，直至会员清楚明白。

-信息核对：前台接待人员在会员支付完成后，仔细核对支付金额、会员信息等，确保支付信息准确无误。如发现异常，及时与会员沟通核实，并上报财务主管和技术专员进行处理。

-支付记录：支付系统自动记录每一笔扫码支付交易的详细信息，包括支付时间、支付金额、会员姓名、支付方式等。财务人员定期对支付记录进行整理和核对，确保账目清晰。

3.支付后服务

-会员权益开通：支付成功后，前台接待人员及时为会员开通相应的会员权益，如会员卡激活、课程预约权限等，确保会员能够立即享受会员服务。

-反馈与跟进：教练团队在会员支付后及时与会员沟通，了解会员的瑜伽学习需求和目标，为会员制定个性化的课程计划。同时，收集会员对支付服务的反馈意见，及时反馈给管理层，以便不断优化服务。

-异常处理：若会员在支付后发现问题（如重复扣款、支付未到账等），前台接待人员应及时受理，并协调财务和技术部门进行处理，在规定时间内给予会员明确的答复和解决方案，体现对会员的人文关怀。

四、权利与义务

1.会员权利

-知情权：会员有权了解扫码支付的方式、流程、收费标准、退款政策等信息，瑜伽馆应提供清晰、准确的公示和说明。

-安全保障权：会员有权要求瑜伽馆保障扫码支付过程中的资金安全和个人信息安全，瑜伽馆应采取必要的技术和管理措施，防止会员信息泄露和资金被盗刷。

-自主选择权：会员有权自主选择扫码支付方式，瑜伽馆不得强制会员使用特定的支付方式。

-获得服务权：会员支付成功后，有权按照约定享受相应的会员服务，包括瑜伽课程学习、场馆设施使用等