滑雪场雪具损坏赔偿处理制度.doc

滑雪场雪具损坏赔偿处理制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范滑雪场雪具损坏赔偿处理流程，确保雪具的正常使用与维护，保障滑雪场运营秩序，同时保护客户和滑雪场双方的合法权益，促进滑雪场健康、可持续发展。体现滑雪场“安全至上、服务为本”的企业文化，秉持公平、公正、合理的原则处理雪具损坏赔偿事宜。

2.适用范围

本制度适用于在本滑雪场使用雪具的所有客户以及负责雪具管理、维护的全体员工。

3.基本原则

-公平公正：以客观事实为依据，按照统一标准对雪具损坏情况进行评估和处理，确保客户和滑雪场双方权益得到保障。

-及时处理：一旦发现雪具损坏，应迅速启动处理流程，避免因延误导致问题复杂化，影响客户体验和滑雪场运营。

-教育引导：在处理雪具损坏赔偿过程中，注重对客户进行安全教育和爱护雪具宣传，强化客户保护公共财物意识，体现滑雪场的教育理念。

二、组织架构与职责划分

1.雪具管理部门

-职责：负责雪具的日常管理、维护、租赁发放与回收检查工作。在雪具租赁时，向客户详细介绍雪具使用方法和注意事项，并告知损坏赔偿规定；在雪具回收时，对雪具进行仔细检查，确定是否存在损坏情况及损坏程度，做好记录并及时汇报。

-人员配置：设雪具管理员若干名，负责雪具的具体操作与管理；设主管一名，负责统筹雪具管理部门工作，协调与其他部门的沟通协作，处理复杂的雪具损坏赔偿问题。

2.客户服务部门

-职责：负责与客户进行沟通，解答客户关于雪具损坏赔偿的疑问和咨询；在处理赔偿纠纷时，积极协调客户与滑雪场之间的关系，维护良好的客户关系；收集客户对雪具损坏赔偿处理的意见和建议，反馈给相关部门，以便不断优化制度和服务。

-人员配置：配备客服专员若干，负责接听客户咨询电话、现场接待客户咨询等工作；设客服主管一名，负责对客服专员工作进行指导和监督，处理客户投诉和复杂的沟通协调工作。

3.财务部门

-职责：负责制定雪具损坏赔偿的收费标准，建立赔偿资金管理账目，对雪具损坏赔偿收入进行规范核算与管理，确保资金流向清晰、透明。

-人员配置：设财务专员一名，具体负责雪具损坏赔偿收费及账目记录工作；财务经理一名，负责审核赔偿收费标准及财务报表，确保财务工作符合相关规定和要求。

4.安全管理部门

-职责：对雪具损坏情况进行安全评估，判断是否因雪具损坏导致安全隐患；参与重大雪具损坏事故的调查处理，提出安全改进措施和建议，保障滑雪场的安全生产。

-人员配置：设安全管理员若干，负责日常雪具安全检查和损坏情况的安全评估；设安全主管一名，负责统筹安全管理部门工作，组织安全培训和应急演练，制定安全管理制度和预案。

三、管理流程

1.雪具租赁环节

-雪具发放：雪具管理员在发放雪具前，应对雪具进行全面检查，确保雪具无损坏且能正常使用。向客户详细介绍雪具的使用方法、注意事项以及损坏赔偿规定，提供相关书面说明材料。客户确认无误后，签订雪具租赁协议，明确双方权利和义务。

-记录存档：雪具管理员记录雪具的型号、编号、发放时间等信息，并将客户租赁信息录入系统，建立客户租赁档案，以便后续查询和管理。

2.雪具使用过程

-客户监督：客户在使用雪具过程中，应严格按照使用说明和滑雪场规定进行操作，爱护雪具。如发现雪具出现问题或损坏，应及时联系滑雪场工作人员，不得擅自继续使用，以免造成更严重的损坏或安全事故。

-工作人员巡检：滑雪场工作人员在雪道及周边区域进行定期巡检，及时发现客户雪具使用过程中存在的问题，如雪具损坏、使用不当等情况，并及时给予指导和处理。

3.雪具回收环节

-检查评估：雪具回收时，雪具管理员应仔细检查雪具的外观、性能等，确定是否存在损坏情况及损坏程度。按照预先制定的雪具损坏评估标准，对损坏情况进行详细记录，包括损坏部位、损坏类型（如轻微磨损、中度损坏、严重损坏等）。

-确定责任：根据雪具损坏情况和使用记录，判断损坏责任归属。如果是因客户使用不当或故意造成的损坏，应明确告知客户需要承担相应的赔偿责任；如果是雪具本身质量问题或正常使用过程中的自然损耗，无需客户承担赔偿责任，但需做好记录并及时安排维修或更换。

4.赔偿处理环节

-告知客户：雪具管理员确定客户需承担赔偿责任后，及时通知客户，并向客户详细说明损坏情况、赔偿依据和赔偿金额。客户如有疑问或异议，应耐心解答，并提供相关证据和标准说明。

-协商处理：客户服务部门介入，与客户进行沟通协商。对于客户提出的合理诉求，应积极协调解决，在符合滑雪场规定和保障滑雪场利益的前提下，尽量满足客户需求，达成赔偿协议。

-赔偿收费：客户同意赔偿后，财务部门按照既定