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典当公司客户满意度调查制度

一、总则

1.目的

本制度旨在通过系统、科学地开展客户满意度调查，全面了解客户对典当公司服务、产品等方面的评价和需求，发现存在的问题与不足，以便及时改进和优化公司业务，提升客户满意度和忠诚度，增强公司在典当市场的竞争力，实现公司的可持续发展，并践行公司“诚信、专业、高效、共赢”的企业文化。

2.适用范围

本制度适用于典当公司全体员工以及接受公司典当服务的所有客户。

3.调查原则

-科学性原则：采用科学合理的调查方法和指标体系，确保调查结果真实、准确、可靠。

-全面性原则：涵盖典当业务的各个环节、各类服务以及不同类型的客户群体，全面了解客户的意见和建议。

-必威体育官网网址性原则：严格保护客户的个人信息和反馈内容，不泄露给任何无关第三方。

-及时性原则：定期开展调查，及时收集客户反馈，以便迅速做出响应和改进措施。

二、组织架构与职责划分

1.客户满意度调查小组

-组成：由公司行政主管担任组长，成员包括市场营销部门、客户服务部门、风险管理部门等相关人员。小组采用扁平化管理模式，成员直接向组长汇报工作，减少沟通层级，提高工作效率。

-职责：负责制定客户满意度调查计划、设计调查问卷、组织实施调查、收集和整理调查数据、分析调查结果并撰写调查报告，提出改进建议。

2.相关部门配合职责

-市场营销部门：协助提供客户名单和客户基本信息，配合调查小组进行客户沟通和调查工作，根据调查结果优化市场推广策略，以提高公司的社会效益和品牌影响力。

-客户服务部门：负责日常客户服务过程中收集客户反馈，将相关信息及时传递给调查小组，并根据调查结果改进客户服务流程和质量，给予客户更多人文关怀，提升客户体验。

-风险管理部门：从风险控制角度对调查结果进行分析，评估客户反馈对公司风险管理的影响，提出相应的风险防范和控制措施。

三、管理流程

1.调查计划制定

-客户满意度调查小组每年年初制定年度调查计划，明确调查目标、调查对象、调查方法、调查时间安排以及人员分工等内容。调查计划需结合公司年度业务目标和发展战略，确保调查能够为公司决策提供有力支持。

-根据典当业务特点和客户需求变化，适时调整调查计划，确保调查的针对性和有效性。

2.调查问卷设计

-调查小组结合公司典当业务流程、服务标准以及以往客户反馈等因素，设计科学合理的调查问卷。问卷内容涵盖典当业务办理效率、服务态度、专业水平、收费合理性、信息沟通、问题解决能力等核心指标，同时设置开放性问题，以便客户自由表达意见和建议。

-调查问卷的语言表述要简洁明了、通俗易懂，避免使用专业术语和模糊不清的词汇，确保客户能够轻松理解并准确作答。问卷设计完成后，需进行内部审核和试调查，根据反馈意见进行修改完善。

3.调查实施

-根据调查计划和客户名单，采用多种方式开展调查，包括电话调查、在线调查、面对面访谈、邮件调查等。针对不同类型的客户，选择合适的调查方式，以提高调查的回收率和质量。

-调查人员在调查过程中要保持礼貌、专业的态度，向客户清晰说明调查目的和必威体育官网网址原则，消除客户顾虑，确保客户能够真实、客观地反馈意见。对于客户提出的问题，调查人员要耐心解答，如有必要，记录客户需求并及时反馈给相关部门。

-在调查实施过程中，严格控制调查进度，确保按照预定时间完成调查任务。同时，对调查数据进行实时监控，及时发现和解决调查过程中出现的问题。

4.数据收集与整理

-调查结束后，调查小组及时收集各种渠道反馈的调查问卷和相关数据，对数据进行初步筛选和整理，剔除无效问卷（如回答不完整、明显随意作答等）。

-将有效问卷的数据录入专门的数据分析软件或数据库，进行分类整理，以便后续分析。在数据录入过程中，要严格进行数据审核，确保数据的准确性和完整性。

5.数据分析与报告撰写

-运用统计学方法和数据分析工具，对收集到的数据进行深入分析，包括描述性统计分析、相关性分析、差异性分析等，挖掘数据背后的信息和规律，找出客户满意度的影响因素以及存在的问题和不足。

-根据数据分析结果，撰写详细的客户满意度调查报告。报告内容应包括调查背景、目的、方法、样本情况、调查结果（以图表和文字相结合的形式呈现各项指标的满意度得分、排名以及变化趋势等）、问题分析、改进建议等。报告要语言简洁、逻辑清晰、重点突出，为公司管理层提供决策依据。

四、权利与义务

1.客户权利

-客户有权对典当公司的服务质量、业务流程、收费标准等方面提出意见和建议，公司应积极倾听并给予回应。

-客户在接受调查时有知情权，有权了解调查目的、内容和必威体育官网网址