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瑜伽馆清洁员服务故障原因追溯制度

一、总则

1.目的

本制度旨在通过建立完善的服务原因追溯机制，提高瑜伽馆清洁服务质量，保障客户在清洁、舒适的环境中享受瑜伽课程，同时提升员工责任感，促进瑜伽馆整体运营水平的提升。以美的企业模式中注重品质管理和客户体验的理念为借鉴，将对服务问题的追根溯源落实到实际工作中，及时发现并解决清洁服务过程中出现的问题。

2.适用范围

本制度适用于瑜伽馆全体清洁员以及与清洁服务相关的管理人员。同时，在涉及客户反馈问题时，适用于全体与客户接触的员工，确保能够从客户角度准确追溯服务问题原因。

3.企业文化与教育理念融入

瑜伽馆秉持身心和谐、自然融合的企业文化，以及传播健康生活方式的教育理念。在服务原因追溯过程中，鼓励清洁员以积极、负责的态度面对问题，将每次追溯视为提升自身服务水平和对瑜伽文化理解的机会，倡导通过解决问题实现个人成长与团队进步，为客户创造更具瑜伽文化氛围的清洁环境。

4.扁平化管理体现

本制度遵循扁平化管理原则，减少层级限制，清洁员在发现服务问题或接到客户反馈后，可直接向相关负责人汇报，相关负责人应迅速响应并组织追溯工作，确保信息传递的高效与准确，提高问题解决的时效性。

二、组织架构与职责划分

1.追溯工作小组

成立以行政主管为组长，清洁服务主管和客户服务主管为成员的服务原因追溯工作小组。行政主管负责整体追溯工作的指导、协调和决策；清洁服务主管负责组织清洁员相关问题的调查、分析，并提供清洁服务专业方面的建议；客户服务主管负责收集客户反馈信息，协助分析与客户体验相关的服务问题原因。

2.清洁员职责

清洁员是清洁服务的直接执行者，有责任在日常工作中发现并记录服务过程中的问题，如清洁工具损坏、清洁用品不足等影响清洁效果的情况。在接到客户反馈或上级通知时，应积极配合追溯工作，如实提供相关信息，说明工作执行情况和可能导致问题的因素。

3.其他部门协作职责

其他部门如教练团队、前台接待等，在工作过程中发现清洁服务问题时，应及时反馈给追溯工作小组或清洁服务主管。在追溯过程中，如有需要，各部门应提供必要的协助，如场地使用情况信息、客户特殊需求等，共同推动问题的解决。

三、管理流程

1.问题收集与反馈

-客户反馈：客户通过前台投诉、意见箱、线上评价等方式反馈清洁服务问题，前台接待人员应详细记录问题发生的时间、地点、具体情况等信息，并在第一时间将反馈传达给追溯工作小组。

-内部发现：清洁员在工作中发现自身难以解决的清洁问题，或管理人员在巡查过程中发现清洁服务不符合标准时，应立即填写《清洁服务问题记录表》，记录问题详情后提交给清洁服务主管，由清洁服务主管转交给追溯工作小组。

2.初步评估与分类

追溯工作小组接到问题反馈后，立即对问题进行初步评估，判断问题的严重程度和影响范围。根据问题性质，将其分为轻微、一般、严重三类。轻微问题如局部清洁不彻底，对客户体验影响较小；一般问题如清洁用品异味影响客户感受；严重问题如因清洁不当导致场地湿滑造成客户摔倒等。分类结果作为后续追溯工作重点和资源投入的依据。

3.深入追溯与分析

-数据收集：针对不同类型的问题，追溯工作小组组织相关人员收集数据。对于清洁效果问题，收集清洁记录、清洁工具使用情况、清洁用品消耗等数据；对于客户反馈的异味问题，调查清洁用品成分、通风情况等信息。

-现场勘查：对于较为严重或复杂的问题，追溯工作小组前往问题发生现场进行勘查。查看场地实际清洁状况、清洁工具摆放、清洁流程执行情况等，与清洁员和现场工作人员沟通，获取第一手资料。

-原因分析：运用头脑风暴、鱼骨图等分析方法，从人员、设备、材料、方法、环境等多个方面对问题进行深入分析，找出可能导致问题的根本原因。例如，清洁不彻底可能是清洁员培训不足、清洁工具选择不当或清洁时间安排不合理等原因造成。

4.制定改进措施与责任落实

-改进措施制定：根据原因分析结果，追溯工作小组制定针对性的改进措施。如果是清洁员操作不规范导致问题，安排专项培训；若是清洁用品质量问题，更换供应商或调整采购标准。改进措施应明确具体内容、实施时间和预期效果。

-责任落实：明确各项改进措施的责任人，确保措施能够有效执行。对于因个人失误导致问题的清洁员，进行相应的教育和指导，要求其制定个人改进计划。

5.跟踪与验证

-跟踪执行情况：责任人按照改进措施计划推进工作，追溯工作小组定期跟踪改进措施的执行情况，检查是否按计划实施，是否达到预期效果。通过现场检查、数据对比等方式进行跟踪评估。

-效果验证：在改进措施实施一段时间后，对服务问题是否得到有效解决进行验证。如客户对清洁服务的投诉减少、清洁质量检查达标等，证明改进措施有效；若问题仍然存