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档案咨询服务标准制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范本档案馆的档案咨询服务，确保为顾客提供专业、高效、优质的档案咨询服务，提升档案馆的服务形象与运营效益，促进档案咨询业务的健康发展，同时践行本馆“以史为鉴，服务至上，创新进取，追求卓越”的企业文化与经营理念。

2.适用范围

本制度适用于档案馆全体参与档案咨询服务的员工以及接受档案咨询服务的顾客。

3.基本原则

-专业性原则：咨询服务人员应具备扎实的档案专业知识和丰富的实践经验，为顾客提供准确、专业的咨询解答。

-高效性原则：及时响应顾客咨询需求，优化咨询流程，确保在最短时间内给予顾客满意的答复。

-个性化原则：充分考虑顾客的不同需求和情况，提供个性化的咨询解决方案。

-必威体育官网网址性原则：严格遵守必威体育官网网址规定，保护顾客的隐私和商业机密。

二、组织架构与职责划分

1.咨询服务团队

-设立档案咨询服务小组，由具有丰富档案管理经验和专业知识的员工组成。小组成员直接与顾客对接，解答各类档案咨询问题。

-扁平化管理模式下，咨询服务小组直接向行政主管汇报工作进展与问题，减少中间层级，提高沟通效率与决策速度。

2.职责划分

-咨询服务人员

-负责接听、接待顾客的档案咨询，详细记录咨询内容与顾客信息。

-运用专业知识，准确、清晰地解答顾客的档案咨询问题。

-对于复杂问题，及时组织内部讨论或向相关专家请教，确保提供准确有效的解决方案。

-跟进咨询服务的后续情况，收集顾客反馈，维护良好的客户关系。

-行政主管

-制定档案咨询服务的整体策略与目标，确保服务符合档案馆的经营理念与运营效益要求。

-监督咨询服务团队的工作质量与效率，进行绩效考核，根据实际情况调整人员安排与工作流程。

-协调与其他部门的关系，为咨询服务提供必要的资源支持，保障咨询服务的顺利开展。

三、管理流程

1.咨询受理

-顾客通过电话、邮件、现场来访等方式提出档案咨询需求。咨询服务人员应在10分钟内（工作时间）响应顾客，使用礼貌、热情的语言进行接待。

-详细记录顾客的基本信息（姓名、联系方式、单位等）、咨询问题的具体内容、咨询时间等信息，并对咨询问题进行初步分类。

2.问题解答

-对于简单、常见的问题，咨询服务人员应在15分钟内给予顾客准确、清晰的解答。解答过程中要使用通俗易懂的语言，确保顾客能够理解。

-对于复杂问题，咨询服务人员应告知顾客预计的解答时间（一般不超过2个工作日），并立即组织内部讨论或向相关专家请教。讨论结果或专家意见应记录存档，以便后续查询与参考。

-解答问题后，咨询服务人员应主动询问顾客是否还有其他疑问，确保顾客的问题得到全面解决。

3.方案提供

-如果顾客的咨询涉及档案管理方案制定、档案数字化规划等复杂需求，咨询服务人员应安排专门时间与顾客进一步沟通，了解详细需求。

-咨询服务小组应在3个工作日内为顾客制定个性化的解决方案，并通过电话、邮件或面对面沟通等方式向顾客详细介绍方案内容。方案内容应包括目标、具体措施、实施步骤、预算等方面。

-根据顾客反馈，对方案进行调整与完善，直至顾客满意。

4.服务记录与跟进

-咨询服务人员应详细记录每一次咨询服务的全过程，包括咨询问题、解答内容、提供的方案、顾客反馈等信息，形成咨询服务档案。

-在咨询服务结束后的1周内，对顾客进行回访，了解顾客对咨询服务的满意度，收集顾客的意见和建议，以便不断改进服务质量。

四、权利与义务

1.顾客权利

-有权获得专业、准确、及时的档案咨询服务，不受任何不合理的限制或歧视。

-有权要求咨询服务人员对咨询过程中涉及的个人隐私和商业机密进行严格必威体育官网网址。

-有权对咨询服务质量提出意见和建议，对不满意的服务进行投诉。

2.顾客义务

-提供真实、准确的咨询问题相关信息，以便咨询服务人员能够做出正确的判断和解答。

-遵守档案馆的咨询服务秩序和相关规定，不得干扰正常的咨询服务工作。

3.员工权利

-有权获得必要的培训和资源支持，以提升自身的专业能力和服务水平，更好地为顾客提供咨询服务。

-有权按照绩效考核制度获得相应的奖励和报酬。

-对于不合理的工作安排或要求，有权向上级提出申诉。

4.员工义务

-严格遵守本制度和档案馆的各项规章制度，履行咨询服务职责，为顾客提供优质的服务。

-不断学习和提升自身的档案专业知识和服务技能，适