《员工服务规范》课件.pptVIP

二、具体规定： 上下班走员工通道，严禁乘扶梯。 上岗必须使用文明用语，标准普通话。 员工就餐统一在员工餐厅，严禁外出就餐。 严禁酒后上岗。 柜内严禁存放私人物品。 本人在本商场购物，在打烊后携带出门时应出示购物凭证。 严禁串岗、串商场购物。 第三十页，共四十八页。 ·不准在营业场追逐嬉闹、高声喧哗、 隔位喊话。 ·严禁私自外出遛街、闲逛。 ·不准带小孩和外人入柜。 ·不得着工装从正门出入。 ·严禁厂方人员私自上柜介绍商品、参与销售或进柜结算。 ·必须在指定地点更衣（员工更衣室）。 第三十一页，共四十八页。 不准在营业时间用私人物品（口杯等）到水房打水。 上岗严禁携带手机和打私人电话。 严禁柜组出现空柜。 迎送宾时间严禁随意走动或到水房打水、涮拖布、倒垃圾。 禁止坐顾客休息椅凳。 第三十二页，共四十八页。 （1）不准上岗前饮酒、吃有异味及辛辣食物； （2）不准坐柜、前趴后靠、吃零食； （3）不准看报刊杂志，聚堆闲谈，嬉笑打闹。 （4）不准做与营业服务无关的事和在柜内放 私人物品。 （5）不准与顾客顶撞、争吵，说不文明语言。 三、柜台纪律十不准 第三十三页，共四十八页。 （6）不准坐顾客休息椅（凳）。 （7）不准串柜溜号、会客长谈。 （8）不准乱扔包装杂物和将柜内垃圾 扫出柜外。 （9）不准因上货、整理商品、交接班等 工作而冷落顾客。 （10）不准代顾客交款或保存物品。 第三十四页，共四十八页。 营业员服务规范 第一页，共四十八页。 第一章 商场服务的基本要求 一、服务的八字方针： 主动 ——为先（先问候、先招呼、先引导） 热情 ——似火（微笑、迎送宾语、人随客动、专注） 耐心 ——诚恳（不烦、不厌、不催促、不嫌弃） 周到 ——有加（从消费对象、环境、背景、动机等方面 替顾客考虑问题，提供最合适的商品和 最优化的服务） 第二页，共四十八页。 言为心声，语表人意，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。 营业员的语言是否礼貌、准确、得体直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 好的语言和声音是顾客美好 的回忆，使人感受到服务 人员大方的气质和亲切 友好的情感。 第三页，共四十八页。 二、服务用语的基本要求： 亲切 —— 语速、语音、语调适中温和 清楚 —— 语言内容清楚、语音吐字清楚 标准 —— 标准普通话、不讲禁语 简明 —— 简单明了、无不良习惯 第四页，共四十八页。 （1）五不说：不讲斗气的话；不讲讽刺挖苦 的话；不讲与业务无关的话； 不讲有损顾客人格的话；不讲 对顾客评头论足的话。  （2）四不讲：不尊重、不友善、不客气、 不耐烦的言语不讲。  第五页，共四十八页。 （3）日常接待中六种基本用语： a.礼貌用语：客来我迎，客问我答， 客去道别，称呼恰当。 要 求：站姿到位、表情到位、 语言到位、姿态到位、 眼神到位 第六页，共四十八页。 b.尊重用语：对老年人、病残人顾客用语要尊重， 不能伤害其自尊心。 c.和气用语：接待退换商品的顾客，要避免语言 不当激起顾客的情绪。 d.艺术用语：接待性子急躁、态度粗鲁的顾客， 语言要婉转艺术，注意修辞。 第七页，共四十八页。 e.谦虚用语： 对待顾客表扬时，语言要谦逊， 以表示感谢。 f.道歉用语：当顾客提出批评时，营业人员 语言要客气，要虚心听取，表 示歉意。 特别提醒： 消费者是宾，服务员是主， 只有把客人放在首位，才算 是尽到服务员应尽的责任和义务。 第八页，共四十八页。 三、营业人员的站岗定位要求 定位要求：开架柜台员工之间保持1.5M— 2M；柜台式保持1M 以上。 站位要求： 一人中间站、两人分开站、 三人均衡站、面对主通道。 补位要求：人随客动，相互补位。 第九页，共四十八页。 四、顾