中职礼貌礼节教案礼貌礼节〈第三章〉旅游服务3A.docVIP

第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 3 页 礼貌礼节 6-1 学 科 礼貌礼节 授课教师 执教班级 授课日期 年 月 日 课 题 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第三节 客房服务的礼貌礼节 教学 目 标 知识 了解旅游服务行业各岗位服务礼仪的要求和方法，掌握岗位礼仪的基本操作技能 能力 能熟练的运用旅游服务各岗位服务礼仪，展现旅游服务人员良好的礼仪形象 情感 情感熏陶，培养学生爱岗敬业的精神，进一步增强学生的礼仪修养 教学重点 对客房部各个服务岗位礼貌礼节要求的理解与相关服务技能方法的掌握 教学难点 在各岗位上展示礼貌礼节的主动性 教学方法 引例法、归纳法、列表法 教学课时 教学用具 课件、相关小卡片 教学过程 教师活动 学生活动与教学意图 【课题导入】 ▲ 相关案例：《多了一个枕头》 客房服务员小李连续两天为415房间客人做床时都发现客人的枕头下总是垫着床盖。他猜想客人可能是嫌枕头低。到晚上开夜床时，他主动为该房的客人加了一个枕头。晚上客人回房后发现床头多了一个枕头，既惊喜又纳闷，“我并没有向服务员要枕头呀！”这时，小李打来电话询问恩对床铺是否满意。客人连声道谢，感到十分满意，非常高兴。 [评析] 床盖本应盖在床的表面或撤下放在规定的地方，而客人怎么把床盖放在枕头下面呢？客人这一做法引起小李的注意。他分析是客人嫌枕头低。他没有按常规整理房间，不是简单地把床盖从枕头下拿出放在该放的地方，而是从这个现象中分析判断客人的特殊习惯，因而悄悄地加了一个枕头。贴心的服务给客人带来惊喜与满意。从中我们可以看到，加一个枕头事不大，却饱含了小李对客人无微不至的关心和体贴，准确满足了客人要求。这种强烈的客人意识、细微的服务技巧、超前服务精神十分可佳。 饭店的可放是客人主要的休息场所。饭店客人大部分的日常生活服务，是由客房服务员承担的。客房服务员在服务中务必讲究礼貌礼节，为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围。 通过案例分析引出新课，突出专业实际 【新授】 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第三节 客房服务的礼貌礼节 一、楼层接待员 （一）主要职责 负责楼层的 日常服务接待及安全保卫工作 （二）具体服务 接到来客通知后，要服饰整洁，礼貌站立在电梯口旁，恭候宾客的到来。 面带微笑、亲切问候客人，并行15°的鞠躬礼，同时向预订的客房方向，伸手示意：“请！”。 礼貌提供行李提携服务及引领服务，敬请客人进房。 客人进房后，针对性地提供茶水服务、介绍客房设施及酒店情况。 在询问客人没有其他需求后，立即离开，向客人告别。 （三）注意要点 灵活提供行李提携服务，尊重客人的意愿； 对老、幼、弱、残客人要主动适当搀扶，给予热情的关心和帮助； 引领客人时要客人左前方约1.5m； 主动征询客人是否需要在房内用餐，如有需求及时通知餐饮部； 善于随机应变，对于长途旅行非常疲劳急需休息的客人，可简化某些服务环节； 客人离店时，应事先主动询问是否要提前用餐及其他要求。 ▲ 相关案例 《绿茶变红茶》 宾馆的客房内，按常规要为客人准备一种茶叶。上海虹桥宾馆依据大多数客人的习惯，在客房内统一放上绿茶。一次，一位香港客人住进了虹桥宾馆，几天后离店时，无意中说道他不喜欢绿茶。不久，该客人第二次入住虹桥宾馆，走进房间以外地发现准备的红茶，他十分高兴。一连几天，服务员每次都给他放上红茶。他住了3天，临行前的晚上，他对该楼曾的服务员说：“你们怎么在我的房内始终放红茶，而你们服务车上均是绿茶？”服务员答道：“你上次住这时说过不喜欢绿茶，喜欢红茶。我们就在您的客史档案上加了一笔。”这位香港客人惊喜地说：“你们的工作真细致！这样高水平的服务，虹桥宾馆肯定财源滚滚！” [评析] 这是个性化服务的一例。个性化服务又称特色服务，不是神秘而高深的，它是一种心领神会、深入细致、恰倒好处、协调舒适的满足宾客个性要求的针对性服务。案例中的服务员细心地捕捉到客人的个性要求，将客人喜欢红茶的信息载入客史档案，待到客人再次入住，即根据客史档案，投其所好，虽然仅一包红茶，却为宾客留下了深深的如意。我们所有服务人员都应像虹桥的这位服务员一样，不满足于一般规范化的服务，而是针对每位客人的特殊要求提供个性服务，才能满足客人个别的、特殊的要求，从而最大限度地达到客人的满意。 二、客房服务员 （一）主要职责 负责客房的整理和清洁工作 （二）具体服务 进门前，先看清门外把手上是否有“请勿打扰”牌，或显示为双锁房标志。 进房时，讲究礼节，规范按门铃或敲门，同时自报“housekeeping”，经客人同意后方可进房打扫。 严格按照清扫整理的程序和规范认真地进行客