中职礼貌礼节教案礼貌礼节〈第三章〉旅游服务4B.docVIP

第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 3 页 礼貌礼节 6-1 学 科 礼貌礼节 授课教师 执教班级 授课日期 年 月 日 课 题 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第四节 餐厅服务的礼貌礼节 教学 目 标 知识 了解旅游服务行业各岗位服务礼仪的要求和方法，掌握岗位礼仪的基本操作技能 能力 能熟练的运用旅游服务各岗位服务礼仪，展现旅游服务人员良好的礼仪形象 情感 情感熏陶，培养学生爱岗敬业的精神，进一步增强学生的礼仪修养 教学重点 对餐厅各个服务岗位礼貌礼节要求的理解与相关服务技能方法的掌握 教学难点 在各岗位上展示礼貌礼节的主动性 教学方法 整合法、讨论法、引例法 教学课时 教学用具 课件、相关小卡片 教学过程 教师活动 学生活动与教学意图 【课题导入】 〈连连看〉 请将以下客人类型引领至适当的就餐位置 重要客人 餐厅靠里的一侧 情侣或夫妇 离入口较近的位置 服饰华丽、打扮时髦的女士 餐厅的一角安静的餐桌 全家或聚餐的众多亲朋好友 餐厅最好的靠窗靠里的位置或雅座 年老或体弱的客人 显眼的中心位置 现在很多餐厅当中将迎宾员与引位员两个岗位合二为一，即迎宾员也负责引领客人入坐，或引位员也兼迎宾的任务，这都视各酒店或餐厅的具体情况而定。 除了这些岗位外，我们这节课将继续学习餐厅当中其他岗位的服务内容，即值台员与传菜员。 通过课堂小活动调动学生积极性，加深其对知识点的实际运用能力 在复习旧知的基础上引出新课内容 【新授】 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第四节 餐厅服务的礼貌礼节 三、值台员 （一）主要职责 负责做好餐厅的服务和清洁工作 （二）具体服务 1、热情迎宾 餐前提前站立于各自负责的工作岗位，做好迎宾的准备工作。 客人走进餐桌，要主动迎上，微笑问候，按顺序拉椅让座；主动协助客人脱衣摘帽，并按顺序挂好 客人就坐后，及时提供香巾、茶水服务。 2、恭请点菜 随时注意客人点菜的示意，或不失时机用双手将菜单递上。 接受客人点菜应始终微笑站于客人一侧，手持点菜簿，认真听取客人选定的，菜肴等，并作好记录。 客人一时无法决定点什么菜时应当好参谋，热情推荐本餐厅名菜、特色菜等；讲究说话方式及语气，充分尊重客人意愿。 客人点完菜，应主动征询客人需要什么酒水饮料。全部记录好后，礼貌复述一遍，经客人确认后迅速送单至厨房，尽量减少客人等候的时间。 3、席间服务 礼貌进行餐巾服务。 严格按操作规程进行斟酒、上菜及各种席间服务。 灵活应对处理各种突发状况。 4、结账送客 客人餐毕，账单置于账单夹内双手递呈客人；客人付款后，要表示谢意。 客人结完账起身离座时，及时拉椅让路方便客人离开。同时提醒客人有否遗忘随身物品，并礼貌道别。 （三）注意要点 拉椅让座时按先主宾后主人、先女宾后男宾的顺序进行，力度适中、平稳自然，切勿操之过急，以免碰撞客人； 进行衣帽服务时切勿将衣服倒提，以防衣袋内的物品掉落；贵重衣服要用衣架挂好，以防衣服折皱走样； 递送香巾要用夹钳并招呼客人“请用”，从右到左依次进行；送茶时切忌将手指接触杯口；使用玻璃杯要尽量套上杯套，以免烫伤客人；使用有盖有把的茶杯用手握住杯把轻拿轻放，避免发出碰响声，以免引起客人的烦躁与不安； 请客人点菜必须耐心等候，不要催促，让客人有充分的时间选择、商量决定； 掌握上菜的时机和间隔；菜上齐后应告知客人，以示尊重； 值台时要坚守岗位、站姿规范，勤巡视、多关注，随时应答客人，做到忙而不乱，有条不紊。 ▲ 思考： ·如客人点的菜已售完，如何处理？ ·如菜肴烹制时间较长，如何处理？ ·如客人不慎将餐具、口布及物品掉在地上，如何处理？ ·如将汤汁或饮料滴洒在客人身上，如何处理？ ·如遇客人问及菜肴的原料、品种时，如何处理？ ·如遇客人醉酒，如何处理？ （学生讨论回答——教师点评归纳） 四、传菜员 （一）主要职责 负责菜肴的输送、传接工作 （二）具体服务 配合值台员工作，及时取得联系并随时与厨房互通情况，搞好协作，适时上菜。 （三）注意要点 冷菜先上，热菜及时上，火候菜随做随上，保证色香味形不走样； 安放餐具及上菜等一律用托盘，不得用手直接端拿； 传菜时不得挽袖卷裤； 传菜时切忌私自品尝； 传菜时注意步姿端正自然，遇到客人要主动让道。