中职礼貌礼节教案礼貌礼节〈第三章〉旅游服务6A.docVIP

第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 3 页 礼貌礼节 6-1 学 科 礼貌礼节 授课教师 执教班级 授课日期 年 月 日 课 题 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第六节 商场服务的礼貌礼节 教学 目 标 知识 了解旅游服务行业各岗位服务礼仪的要求和方法，掌握岗位礼仪的基本操作技能 能力 能熟练的运用旅游服务各岗位服务礼仪，展现旅游服务人员良好的礼仪形象 情感 情感熏陶，培养学生爱岗敬业的精神，进一步增强学生的礼仪修养 教学重点 对商场各个服务岗位礼貌礼节要求的理解与相关服务技能方法的掌握 教学难点 在各岗位上展示礼貌礼节的主动性 教学方法 整合法、情景模拟法、引例法 教学课时 教学用具 课件、相关小卡片 教学过程 教师活动 学生活动与教学意图 【课题导入】 ▲ 相关案例：《高明的促销》（——选自《饭店服务教学案例》） 几位客人到杭州西湖春酒店商场购物，径直走到茶叶专柜，……几位客人听了介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。 [评析] 案例中商场部的服务员从客人的角度出发，中肯地对他们选购商品提出建议。这是一种高明的促销方法。…… 饭店的商场是为客人提供购物的场所，具有其他旅游购物商场所无法具备的方便条件，客人既可充分利用空闲时间，就近在自己下榻的宾馆商场内精心挑选称心如意的商品，又能在购物过程中，再一次领略到高品位的接待服务。为此，商场服务员在接待中必须做到以下几个方面—— 通过案例讨论引出新课内容 【新授】 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第六节 商场服务的礼貌礼节 一、主动迎宾 营业前的准备工作；规范仪容仪表仪态。 当客人来到柜台前，主动微笑点头招呼问候 ▲ 注意要点 掌握好时机招呼客人，并注意措词委婉，以示尊重。 二、热情服务 向客人递物时要目视客人，双手递呈。 向客人介绍商品时，要主动热情，态度诚恳，实事求是，不可弄虚作假。 适时为客人提供建议，要有耐心。 客人要买的商品柜台上暂时没有，并确认无货时，要语气委婉表示歉意，并留下客人的相应资料与联系方式，一旦有货及时告知客人。 客人挑选好商品后，要准确而迅速报出总金额，熟练收款；迅速、稳妥给客人包装商品，防掉落损坏。 当客人要求退货，如理由正当，应立即办理，并致歉意；如理由欠妥不能退时，语言要委婉有礼，耐心讲明原因，求得客人谅解。 ▲ 注意要点 对客人的询问，要如实回答，做到“百问不嫌”； 不能因为买的商品金额小而冷落客人；不要嫌客人挑剔而去讥讽客人； 当客人多、业务繁忙时，要做到“接一顾二招呼三”，以示尊重与关心； 客人退货时，切不可当场争吵。 三、礼貌送客 客人离柜，要向客人致谢道别，并目送客人离去。 ▲ 注意要点 对提大件物品的客人，询问是否需要帮忙，以示关切； 对特殊客人，要倍加照顾，提醒关照“小心”，以示体贴； 【归 纳】 一位讲究礼貌礼节的商场服务员，应： ·主动站立服务微笑迎客，给人以尊重感、亲切感； ·使用敬语待客，给人以温暖感； ·实事求是地介绍商品，给人以诚实感； ·热心为客人当好参谋，给人以信任感； ·热情礼貌地送别客人，给人以留恋感； ——真正做到文明接待、优质服务的总要求。 通过课件展示板书内容 课件展示 将课本内容进行整合提炼，概括总结要点 培养学生分析归纳知识要点的能力 【小结】。 讨论、归纳本节课所学的内容 礼貌送客 礼貌送客 商场服务 的礼貌礼节 热情服务 主动迎宾 再次明确本节课程的重要知识要点 【作业】一、P 59——11 二、分组设置不同的客房服务场景，准备下次课的情景模拟练习。 板书设计 自我评价