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* 处理反对意见的基本观念 反对意见是顾客的正常反应 “投降”是第一件不应该做的。由于无法处理而放弃或者逃避，并不能 处理反对意见。 要促成赢/赢的结果 避免“我赢，你输”的相对局面。 让顾客杷话中之话，坦开胸襟讲出来 让顾客坦开胸襟才是关键，切勿过分担心如何答复反对意见。 从仔细聆听中去处理原则 从耐心的聆听中你可以发现真正困扰他的原因。 * CPLA 缓 冲 就是感谢顾客，衷心对顾客表示谢意，或表示了解有这样的想法。例如： [1] 我了解您的想法。[2] 谢谢您提出这一点等。 探 询 为了深入了解反对意见的想法，以及隐藏在背后的话中之话，必须让顾 客细为叙述其中道理。推销人员必须应用言辞的及非言辞的等各种聆听 技巧去探询顾客的想法。例如： [1] 能不能请教一下，你从哪个角度核算而觉得我们的产品太贵？ [2] 您说我们的产品品质不可靠，请问哪些要点让您对我们的产品品质产 生怀疑？等等。 聆 听 顾客在叙述时必须耐心地，以关心顾客的态度去聆听，要仔细从各个不 同的角度去核对反应意见的内容。例如： [1] 您说我们的产品已经过了您成本的85％，您的意思是说15％的毛利无 法让您接受，是不是？ [2] 您是说我们的产品在过去让您觉得不良率超过一般水准，是吗？能不 能请教一下，您觉得不良率应该维持在何种水平？等等。 答 复 经过反复探询与聆听以找出顾客的真正原因后才可以开始答复，此时各 种处理反对意见的技巧才可以派上用场。 * 缓冲－表示体会谅解，表达关心，维持镇定 “我相信您有特别的原因使得您有如此感觉的。” “我可以了解您所说的。” “谢谢您把这件事提出来。” “我很了解您为什么有如此感觉。” Professional Selling Skills. PSS 专业推销技巧 * 专业推销技巧研习的目的 学习经由产品的优异功效性认识推销的基本理念，以确立正确的销售活动。 学习推销访问的程序以及建立可靠性的方法，藉以受训者能有效地执行推销工作。 * 目标 在本课程结束以后，每一位出席者都能够体会推销的基本程序及技巧，以便运用于日常的推销工作。 使每一位受训者在实际从事推销时，能依当时的状况，运用本课程的 观念、技巧与架构，在富有建设性的原则下有效地执行推销工作。 * 行销循环 培养高绩效的团队 区 行销策略 市场环境 建立销售体系 期待行为 业 消费行为 结果 实际行为 行 地 销 业 理 表 务 理 经 务 售 经 销 经 代 理 * 行销组合 顾 客 宗 济 人 科 法 文 政 经 况 环 因 境 情 技 景 背 教 素 治 律 信 化 仰 素 文 社 因 环 境 会 * 业务人员 以产品去创造顾客，说服顾客接受，并满足顾客需求而维持顾客。 直接面对顾客，及时将顾客的反应回馈公司，以利达成销售。 * 地区经理 承接业务经理的期待行为，并酿成销售气候。 建立观察实际行为、评估行为、指导、协谈、激励、管理等的气候。 主要在于改善部属的实际行为，为确实符合期待行为。 * 业务经理 确定何种期待行为去完成行销任务 如：拜访何种客户，多少个，谈话内容，销售条件。 建立有效的制度： 组织工作范围与深度 展开业务－确定目标与频率 确定人力类别与标准去选择人员 训练以便达成期待行为 编制销售目标与订定细目去控制实际执行 建立制度去衡量检讨评估绩效 激励业务人员－颁订绩效奖赏办法 * 成功业务人员的基本条件 建立正确的推销理念。 以五 A 精神培养严谨的工作态度。 以四力壮大推销的气势，使您精神奕奕，充满自信地成为一位强势 推销的高手，横扫千军，创下令人羡慕不已的高额业绩。 * 推销理念的认识 与公司达成共识 公司是老板的，干嘛那么辛苦，还不是肥了老板，瘦了员工。 事实上，有形的收获是金钱、荣誉，无形的收获却是知识、经验、人际关系。 结果促成一个人攀上成功的高峰、事业的顶端，往往得自于这些日积月累的 无形收获。 以客户利益为先的观念 身为一个业务人员，不可或缺的观念是“顾客的利益，就是我的利益。顾客 的满足，便是我的满足”。 唯有以顾客的利益为诉求重点，才能深深打动他的心，进而促成对方做成购 买的决定。 掌握化腐朽为神奇的功夫，也就是化不可能为可能 要有放眼天下皆是准顾客的心态，随时随地留意潜在消费者的需求，探察他 们的购买动机及消费习惯。 * 推销访问的程序 设定目标 访前计划 访问顾客 开场白 探询需求 陈述FAB 处理反对意见 缔 结