员工服务心态培训提高员工积极性讲解.ppt

1 服务心态 拥有好良的心态～拥有卓越的人生 2 课程目标 ? 1 、没有开心的服务员也就没有开心的客人， 鼓励我们的服务人员能够充满开心的心态开展 工作； ? 2 、不了解顾客的价值，无法让服务人员从服 从到主动的工作，掌握顾客的价值和益处是工 作开始； ? 3 、拥有良好的服务心态是做好服务基础 。 3 培训大钢 ? 1 、什么是服务心态 ? 2 、作为酒店从业人员应该拥有怎么样 的心态 ? 3 、让服务动起来 ? 4 、工作中如何调整心态 4 一、什么是服务心态？ 服务心态 : 就是指服务人员在对客服务过 程中体现出来的主观意向和心理状态，其好 坏直接影响到宾客的心理感受。它取决于服 务人员的 主动性、创造性、积极性、责任感 和素质的高低。其具体要求是主动、热情、 耐心、周到。 5 二、作为酒店从业人员应该拥有 怎么样的心态？ ? 积极的心态 ? 主动的心态 ? 空杯的心态 ? 双赢的心态 ? 包容的心态 ? 自信的心态 ? 行动的心态 ? 给予的心态 ? 学习的心态 ? 老板的心态 6 1 、积极的心态 ? 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的 方面扩张开来，同时第一时间投入进去。唯有第一时间去投入才 会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺 小，好的地方在你眼前光大。 一个企业，一个酒店肯定都有很多 好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去 对待。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服 这些困难后的一片蓝天。 ? 积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五 不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你 去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更 加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的 心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋 斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。 7 2 、主动的心态 ? 主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。 在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地 位。我们的工作、我们的人生都不是上天安排的，而需要我们主 动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去做， 有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自 己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情 都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了 那些主动行动着的人。 ? 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自 己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建， 演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率 决定权在你自己。 8 3 、空杯的心态 ? 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的 地方。也许你在某个领域已经满腹经纶，也许你已经 具备了丰富的技能，但是你对于某种特定的环境，特 定的对象，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用 空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、 别人的正确的、优秀的东西。 9 4 、双赢的心态 ? 作为酒店员工，你必须站在双赢的心态 上去处理你与酒店之间的、酒店和消费 者之间的关系。你不能为了自身的利益 去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？ 酒店首先是一个利润中心，酒店都没有 了利益，你也肯定没有利益。 10 5 、包容的心态 ? 作为服务人员，你会接触到各种各样的 消费者，这个消费者有这样的爱好，那 个消费者有那样的需求。我们是为宾客 提供服务的，满足宾客需求的，这就要 求我们学会包容，包容他人的不同喜好， 包容别人的挑剔。你的同事也许与你也 有不同的喜好，有不同的做事风格，你 也应该去包容。 11 6 、自信的心态 自信是对自我的肯定，这种力量来源于你的内心世界， 来源于你对自己相信的程度．自信是一切行动的源动 力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒 店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的 能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。 自信的将优良的菜肴推荐给我们的消费者去满足他们 的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队 人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务 呢。 ? 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感 觉到这些事情是我们可以完成的． 12 7 、行动的心态 ? 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不 过真实的