呼叫中心客服销售技巧讲解.ppt

老王家有一只小狗叫大旺， 老黄家有一只大狗叫小旺。 有一天，老王家的大旺咬 了老黄家的小旺，老黄带 着小旺去找老王评理。 有效沟通的要素 提问 ? 封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问 题只应用于准确信息的传递。 ? 开放性的问题，应用于想了解对方的心态， 以及对方对事情的阐述或描述。 倾听 ? 双向传播的倾听者 尽量不要打断对方说话 配 合眼神和肢体语言 ( 跟客户相匹配 ) 同理心的运 用 如果你是医生你怎么办？ ? 是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不 吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。 欣赏 ( 用于暖场 ) ? 在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的 赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变 得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。 ? 称赞你的队友，说出队友两个优点。 建议 ? 沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议 是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多 种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良， 供对方自由选择。 案例分析 ? 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计 划，名额限定为 10 人。可是 13 名员工都想去，部门经 理需要再向上级领导申请 3 个名额，如果你是部门经 理，你会如何与上级领导沟通呢？ ? 部门经理说 ：“朱总，我们部门 13 个人都想去海南， 可只有 10 个名额，剩余的 3 个人会有意见，能不能再 给 3 个名额？” ? 朱总说 ：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出 10 个 名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们 呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没 意见。我看这样吧，你们 3 个做部门经理的，姿态高 一点，明年再去，这不就解决了吗？” ? 部门经理 ：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴， 非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘 员工，真是让员工感动。这事是你们突然给大家的惊 喜，不知当时你们如何想出此妙意的？” ? 朱总 ：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益 不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了， 第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的 工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我 们的目的就达到了，就是让大家高兴的。” ? 部门经理 ：“也许是计划太好了，大家都在争这 10 个名额 。” ? 朱总 ：“当时决定 10 个名额是因为觉得你们部门有几 个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安 排了，就算是对他们的一个提醒吧。” ? 部门经理 ：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度 与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中 的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调 整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会 不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公 司花了这么多钱，要是因为这 3 个名额降低了效果太可惜 了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿 出 3 个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。 那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费 用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下， 让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次 旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司 的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。 座席员与座席员之间的距离 ? 座席员与座席员之间间隔距离较短 在接听电话时， 有的座席员声音太大 讲什么你一点都听不到 在其他座席员接听电话上 时， ? 座席员与座席员之间保持一定距离 保持音量适中，以免打 扰周围座席接听 避免打断客户讲话 ? 户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂 或是自我认定 或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的 意图 问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切 忌对号入座、盲目认定 倾听时，要把自己的情绪暂时放在一 旁 ? 不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为 他服务 户都用最热情的态度服务 情感过滤案例： 精 力分散 具体表现 处理技巧 精神不集中，一边 听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九 霄云外，结果客户说些什么都听不到 在刚上班或吃完饭时 ? 不 要马上就打电话，可先检查设备，整理资料， 把状态调整到工作状态 作时把所有精力都集中在工作上 归纳客户的问题 ? 把客户反映的内容进行归纳 适度记录信息 归 纳客户 的问题 体贴认同客户 ? 注意客户表达方式 说明 客户反映问题较多或