呼叫中心实施方案讲解.ppt

? ? TNT 公司与上海维音数码公司 项目名称： TNT 公司呼叫中心外包 项目背景：因降低成本、加强竞争力更系统完 善的服务客户从而急需建立高配备的呼叫中心 外包服务期限：五年（ 2014 年 6 月至 2019 年 6 月） 项目经理： 1 人 ? 负责项目的进度，与集成的协调 ? 对此项目的需求进行分析，并进行实施方案设计 系统构架师： 3 人 ? 协助项目经理完成需求分析 ? 协助项目经理完成业务方案设计 软件工程师： 8 人 ? 协助系统构架师完成系统业务方案设计 ? 完成定制化业务板块的设计、编码及调试 系统工程师： 3 人 ? 负责设备安装、调试 ? 负责业务模型配置 培训工程师： 3 人 ? 业务的具体配置 ? 话务员、班长和二次开发人员的培训 项目经理 质量管理 项目评审委员 设计管理经理 系统支撑开发经理 业务开发经理 测试管理经理 用服管理经理 序号 级别 描述 审批人 决策人 1 重大技术问题 影响各子系统重要功能的技术 问题 双方技术负责 人 领导组 重大管理问题 对进度（提前或延后 1 周以 上）、质量有重大影响的问题 双方项目经理 领导组 序号 阶段 预计时间 主要工作 主要产出 1 项目前期准备 两周 TNT 公司业务 需求调查和详 细实施设计 针对 TNT 的需 求做部分功能 的扩展和二次 开发概要设计 建立一个 TNT 公司基本可接 受的业务实现 方案 2 定制化开发和 测试 八周 根据需求分析 及设计方案进 行定制化开发 定制化功能的 测试 开发完成 TNT 公司定制化功 能需求开发， 完成单元测试 序号 阶段 预计时间 主要工作 主要产出 3 业务配置和测试 四周 根据需求分析及设计方案进行业 务功能配置 针对系统难点及定制化开发功能 模块进行联调和集成测试 开发完成符合 TNT 业务需求的企业 级呼叫中心 4 现场安装调试 两周 前提条件：交换机和 CTI 服务器到 货，电信线路开通网络布线安装 调试完毕 TNT 公司业务配置人员 到位 主要任务：配合交换机厂商安装 调试整个 Elite 系统（两天） 和 IVR 、 CTI 录音系统完成现 场调试（两天）完成小规模的压 力测试（两天）针对 TNT 进行班 长培训（两天）完成系统压力测 试计划和灾难恢复计划（一天） 完成系统业务功能测试计划书 （四天）完成话务员操作手册 （三天） 开发完成 TNT 公司 定制化功能需求 开发，完成单元 测试 序号 阶段 预计时间 主要工作 主要产出 5 系统压力测试和培训 两周 前提条件： 系统配置调试完成 TNT 公司话务 员到位 主要工作： 话务员培训（平均每人四次）完 成系统的一次压力测试（半天） 完成系统灾难恢复测试（一天） 配合 TNT 公司完成对各项业务的 验收测试（一天） 完成一个可以交 付 TNT 公司的呼 叫中心系统业务 功能验收书 系统灾难备份手 册 6 上线前准备 一周 前提条件： 系统压力测试正常系统功能测试 通过话务员操作熟练， TNT 公司 认为具备上线条件 主要任务： 数据清理，上线前项目数据准备 （一天）环境移交（一天） 一个符合 TNT 公司 需要的生产环 境 1 、上线后一周内保证 现场在线支持辅导 2 、进入系统维护支持 状态 培训内容 能力 态度 服务理念 知识 企业客户服务 内容相关知识 技巧 电话接听礼仪 人际关系 第一次考核 不合格 服务理念 产品知识和客 服服务知识 合格 正式上岗 综合考核 电话接听礼 仪 电话接听技 巧 客户维护技 巧 情绪管理与 压力释放 1 、首先保持冷静的态度，对于客户所使用的过语言不要计较 2 、用关心的口吻提出问题 3 、适时的记录 4 、逐步理清思路为客户建议解决方案 5 、站在企业立场客户服务人员应当真诚的感谢客户的投诉 检查项目： 全坐席业务项目 检查人员： 孙余明 检查日期： 2014-12-30 检查过程： 项目定义阶段、项目设计阶段 检查项 状态 说明 1 、工作范围说明书项目实施总体计