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”巾帼文明岗“活动方案

滨江厅“巾帼文明岗”活动方案 根据县妇联和县文明办的部署,为配合“巾帼文明岗的服务宗旨,推进全县“巾帼建功”活动向纵深发展,滨江厅决定以服务厅为中心,积极开展以“热心服务客户,巾帼再现风彩”为主题的巾帼文明岗活动。根据本厅巾帼文明岗创建活动方案,结合移动公司实际,制定本方案。 一、总体要求 以参加“热心服务客户,巾帼再现风彩”创建活动为载体,充分调动和引领广大女员工以客户满意为服务宗旨,以“创无限通信世界,做信息社会栋梁”为使命,坚持以提供优良服务和优质的网络为目标,全面提升营业人员的规范化服务水平和业务基础,实现你的十分,我们的无限动力为目标 二、活动范围:滨江服营厅。 三、活动领导小组 成立滨江营业厅“热心服务客户,巾帼再现风彩”巾帼文明岗创建活动领导小组,组长由公司店面经理担任,副组长由值班长,营业员为活动成员。 四、活动内容 根据全县“巾帼文明岗“活动方案,结合中国移动的服务理谂,开展如下创建活动。 (一) 营业厅服务质量 以省市公司颁发的关于《全省服务质量监督检查方案》为标准,不断完善各营业厅的服务设施,规范业务受理流程,提升业务管理及服务支撑水平,有效降低客户投诉率,全面提升服务质量。 (二) 业务学习 要提升客户的满意度,提高工作效率就必须提升人员的综合素质,因此,通过每周、每月加强对前台人员的主动服务和主动营销意识、服务沟通技巧、营销技能、投诉处理技能、业务知识培训等进行全面培训和辅导,经过努力,通过情景模拟访谈、业务办理体验等使服营厅全体员工在客户服务方面取得有效提升,工作效率不断提高,客户满意度得到大大的提升。 (三)服务设施设备配置 移动公司各自有营业厅按省公司统一规范执行企业标准,服务台席标识清晰,公布服务条约、收费标准、业务种类、信号覆盖范围等,配备有播放业务宣传片的影像设备;实现功能分区,自助设备及服务设施配备齐全;营业环境整洁舒适、美观、现代;员工形象端庄、得体;经营管理规范、有序。 五、活动安排 “热心服务客户,巾帼再现风彩”参创活动持续6个月(2011年12月—2012年5月)。 (一)宣传发动阶段(12月-2012年1月) 主要内容是服营厅所以人员以“热心服务客户,巾帼再现风彩”活动方案,落实贯彻意见,制定符合服营厅实际的活动方案,成立参创领导组织,结合公司班组文化建设对全体员工进行教育培训,使其明晰活动的重要意义。 (二)整体推进阶段(2012年2月—5月) 依据活动方案,积极开展岗位实践,对社会做出服务承诺,不定期对各营业厅的活动进行检查、指导和督促,确保“热心服务客户,巾帼再现风彩”创建活动取得实际效果。 六、活动要求 要充分认识参创活动是提升员工队伍素质的重要手段,是加强营业窗口规范化服务建设的重要途径,要跟上公司创建步伐,切实把创建活动摆上重要日程,落实领导责任和部门责任,管理制度完善,创建目标明确,保障活动顺利开展。 明确专人负责,不定期对重点阶段和环节进行指导、督促和检查,逐步落实管理、考核、激励、监督等措施,对活动组织评价,提出改进意见,为活动开展提供强有力的推进动力。

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