联想有偿收费服务标准介绍.pptVIP

WWW.LENOVO.COM 2003.8 * 联想集团有限公司 客户服务支持部 2003.8 2003年联想产品 有偿收费服务标准介绍 服务承诺综述 有偿服务标准详述 与02年不同点 衍生问题解释 答 疑 交 流 服务承诺分为哪两类？ 标准保修服务承诺： 产品本身所附带的承诺，在客户购买产品时即刻生效。 在保修期和保修范围内免费向客户提供。 每个产品都有自己的标准保修服务承诺。 有偿服务收费标准： 与产品本身分离，在客户同意时，单独按次/按件收费。 是对标准保修服务承诺的一种延伸和补充，即：保外有偿服务。 只有一套有偿收费标准，但却适用于大多数产品。 有偿收费服务收费标准（3.0)详述 条款构成： 1、服务项目种类——硬件故障换件、升级服务，软件的恢复、安装服务，硬件故障二级维修服务 2、产品范围包括: ? 联想家用台式电脑、商用台式电脑 联想万全系列服务器 联想昭阳系列笔记本电脑、消费笔记本 联想家用喷墨打印机、扫描仪，商用喷墨打印机、激光打印机、多功能一体机 联想掌上电脑 以上列表中没有包括的产品，可以参照此标准执行。 3、收费标准体系——有偿服务费 =人工服务费+ 上门服务费 + 备件材料费 4、具体收费构成——根据软硬件故障，客户送修和工程师上门以及软件的保修期内外而不同。 有偿收费服务收费标准（3.0)详述 咱们来列个表！ 5、 各类城市的划分和具体收费标准的关系 收费标准规定了最高限价，并根据不同的城市级别而不同； 二类城市最高限价=一类城市最高限价*0.85，三类城市最高限价=一类城市最高限价*0.7，四类城市最高限价=一类城市最高限价*0.6 6、具体收费标准见正式发布的文件可以查询，也可以从公司外部网站上查询。 有偿收费服务收费标准（3.0)详述 与2.0版本的年不同点 1、??去掉了2.0版本的“查杀病毒”、“清洁保养”、“单机系统维护服务”，即只保留了硬件故障换件、升级服务，软件的恢复、安装服务，硬件故障二级维修服务； 2、 收费标准规定了最高限价，并根据不同的城市级别而不同； 3、?重新定义了有偿服务收费标准体系的人工服务费和上门服务费； 4、?调整所有产品线的具体硬件、软件的维修服务收费标准； 服务承诺综述 有偿服务标准详述 与02年不同点 衍生问题解释 答 疑 交 流 5、?????二级维修进行了重新定义，并重新梳理了“二级维修”收费项目； 6、????? 备件材料费的收费标准按当期的联想备件销售价格规定的最低和最高价之间； 7、形式上根据受众不同分为渠道版和客户版。客户版面向用户，发布同期将放入联想阳光网站上，方便用户查询，同时客户版采用“套餐组合”方式提供，便于客户掌握和CC的工程师指导。渠道版是面向所有维修站，附有两个附件《联想服务站有偿服务收费标准管理规定》和《联想二级维修有偿服务收费标准》，便于维修站实施执行。 服务承诺综述 有偿服务标准详述 与02年不同点 衍生问题解释 答 疑 交 流 与2.0版本的年不同点 服务承诺综述 有偿服务标准详述 与02年不同点 衍生问题解释 答 疑 交 流 衍生问题解释 1、硬件故障二级维修服务，适用于保修范围外，并送达北京进行维修或更换（如电子词典）的部分。同时此收费标准是全国面向客户的最高限价，联想对于维修战端的价格，由二级维修处另行通知。 2、 备件材料费 备件材料费的收费标准按当期的联想备件销售价格规定的最低和最高价之间，具体联想备件销售价格由客服资材处制定，具体见商务管理处的发文和网络家园。 3、联想有偿服务收费标准(V3.0)》于8月15日日发布并正式实施，2002年9月发布的《联想有偿服务收费标准（V2.0）》同时作废。 4、客服在此标准发布同期，将继续完善调研工作，转项调研预计在Q3结束。下一版本的发布时间和调整内容将根据调研结果与客服相关业务处、CC咨询工程师、阳光雨露和联想授权维修站反馈的意见和建议决定。 服务承诺综述 有偿服务标准详述 与02年不同点 衍生问题解释 答 疑 交 流 衍生问题解释 随时恭候您的垂询！ 欢迎您反馈意见和建议！ 咨询热线：010EMAIL:HUMJ@LENOVO.COM 家用电脑客户经理：胡敏君 WWW.LENOVO.COM 2003.8 * * * *