销售满意度重点培训2018.5.4.pptVIP

3.展厅接待 3.展厅接待 顾客的4个期待 ■ 到达展厅时，立即受到全体人员热忱的接待与服务。 ■ 担任接待的销售顾问，态度亲切应答、有礼貌涵养。 ■ 销售顾问穿着专业、仪表端庄，让人信赖体贴入微。 ■ 展厅的外观明亮整洁，并可享受到宜人的购车氛围。 3.展厅接待之风险控制 什么样的顾客 针对此类“接待奉献” 客户：这个车还能再便宜一点吗？ 客户：你们这个车做工太粗糙了 客户：怎么修的吗？刚开出就不行了 客户：你们的售后服务做的不好 在展厅接待的环节，你遇到下面的情况吗？ 3.展厅接待之风险控制 针对此类”接待风险” How to do ? ? 展厅的物理环境： ? 建筑本身、展车、各种设施、辅助 用具、行走路线…… ? 展厅的心理环境： ? 客户可感觉到的氛围 ? 视觉、听觉、嗅觉、热情、礼貌、 专业、信任、轻松…… 33-11 展厅的环境 3.影响客户满意度的环境因素 ? 展车促销及广告宣传 ? 海报、招贴、广告牌、装饰画 … ? 各类得奖记录 ? 公司优良事迹 ? 各种优惠购车办法 ? 客户使用心得 ? 各种媒体正面报导... 33-13 ? 休息椅 ? 电话机 ? 卫生间 ? 免费饮料机 ? 服务接待台 ? ... 3.影响客户满意度的环境因素 展厅内部气氛 ? 齐全良好的服务设施 3.需求分析 3.需求分析 顾客的4个期待 ■ 与销售顾问洽谈愉快，不会有过度压力，且感受到尊重的对待 。 ■ 销售顾问与其立场一致，所有的建议都是依据客户需求而提出 。 ■ 销售顾问善解人意，了解所有的购车需求点，推荐适合的产品 。 ■ 销售顾问提供〝专业顾问式〞的销售服务，令其感觉相当自在 。 在需求分析的环节，你遇到下面的情况吗？ 1) 客户进入展厅之后,直接奔向车旁,不给销售顾问 需求分析的机会 2) 客户对于需求分析的问题不给与配合回答 3) 客户不正面回答问题 4) 客户给与“假信息” 3.需求分析之风险控制 3.需求分析之风险控制 针对此类需求”分析风险“ How to do? 3.商品说明 3.商品说明 顾客的3个期待 ■ 展厅的产品可以满足需求，且销售顾问是值得信任。 ■ 销售顾问具备高度专业性，能解决对产品所有疑虑。 ■ 销售顾问在进行产品竞比时，是基于客观合理论述。 1) 2) 3) 4) 客户对产品不认可 客户对产品的配置挑三拣四 客户总是问很专业的问题,刁难销售顾问 客户听完介绍之后,不认可江淮的产品 3.商品说明之风险控制 在商品说明的环节，你遇到下面的情况吗？ 3.商品说明之风险控制 针对此类”商品说明风险“ How to do? 3.试乘试驾 3.试乘试驾 顾客的4个期待 ■ 销售顾问能主动邀请试驾，并于试驾前提供专业解说。 ■ 试驾路线能体现出车辆特性与整体表现。并长短适中。 ■ 产品动态表现能完全符合需求。且车况良好专车专用。 ■ 以其需求和喜好的定制化试驾程序及路线，专人陪同。 1) 2) 3) 4) 客户没带驾照,没有获得试乘试驾资格,很不满意 客户原来觉得车不错,开完之后就不想要了 客户在试乘试驾的过程中,觉得噪音太大了 客户在试乘试驾的过程中,觉得提速太肉了 3.试乘试驾之风险控制 在试乘试驾的环节，你遇到下面的情况吗？ 针对此类”试乘试驾风险“ How to do? 3.试乘试驾之风险控制 3.报价成交 3.报价成交 顾客的4个期待 ■ 销售顾问可以提供完整的购车流程细节与客户说明。 ■ 销售顾问洽谈中能展现出诚恳、诚实的态度与响应。 ■ 销售顾问会主动提供完整的报价内容并能详实解说。 ■ 通过协商，江淮的销售顾问可以解答客户内心疑虑。 1) 客户觉得报价成交环节太过随意,价格销售顾问说了算 2) 客户觉得为什么江淮车就是比别人家的贵,肯定销售顾问“黑”了我很多钱 3) 客户觉得销售顾问没有“真心”给他最优惠的价钱 4) 客户觉得当时谈好的 “承诺”销售顾问不兑现 3.报价成交之风险控制 在报价成交的环节，你遇到下面的情况吗？ */72 */72 2014-05 销售满意度培训 目 录 六 2 销售满意度的定义和重要性 1 销售满意度日常管控 3 销售满意度的有效提升 4 销售满意度的关键 因子 1.影响客户满意度的关键要素 如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！ 1.影响客户满意度的关键要素 服务的目的 让客户重复购买 让客户转介绍新客户 延长客