销售服务理念经典案例.ppt

销售服务理念 主要内容 服务规范 3 树立现代服务理念 2 3 1 服务艺术 3 4 饼屋服务概述 烘焙服务概述 服务的特征：服务到位、微笑服务、服务系统化； 服务的类型：售前服务、售中服务、售后服务； 售前服务：广告宣传、产品陈列、门店卫生、活动展示、商品生产日期、直观现烤产品生产现场； 售中服务：礼仪规范、服务用语、现场导购、现场品尝； 售后服务：免费送货上门、欢送顾客、建立与顾客联系了解门店活动、特殊问候、客诉处理等等 服务的内容： 1、为顾客提供优质的产品； 2、为顾客营造良好的购物环境； 3、向顾客提供热情周到的服务。 服务的作用： 1、优质服务能维护并营造企业良好的社会形象； 2、优质服务为企业树立良好的口碑，吸引更多的顾客； 3、优质的服务对于企业的盈利性具有积极的促进作用； 4、优质的服务是防止客户流失的最佳屏障； 5、优质的服务是维系企业与老客户之间情感的纽带。 树立现代服务理念 服务艺术 营业员扮演的六种角色 1、品牌的形象代言人：充分理解企业理念和文化、良好的心态、真诚对待服务； 2、一线强大的推销员：树立强烈的销售意识； 3、专业的行家：认真学习相关知识，拓展知识面； 4、社会环保的倡导者：关心环保、感悟体会、影响顾客； 5、顾客心理工程师：揣摩顾客心理，保持清醒认知，判断顾客购买行为； 6、企业一线情报员：反馈当地市场信息、产品信息、竞品信息、顾客信息、媒体信息等等。 导购员不应扮演的三种角色 1、不做导游； 2、不做老师； 3、不做随从。 服务艺术 职业守则： 尊敬守法 爱岗敬业、尊重顾客 热情服务；真诚守信 文明经商。 职业道德 1、坚持等价交换、买卖公平； 2、保证商品质量； 3、做到讲信誉、重承诺、守信用； 4、坚持实事求是； 5、礼貌待客，主动、热情、耐心、周到； 6、廉洁奉公。 职业意识 1、服务意识：以顾客的感受、心情、需要为导向，向顾客提供所需要的服务； 2、顾客意识：心中有顾客、意识中有顾客，获得顾客认同； 3、质量意识：构建和谐、优质的服务； 4、信誉意识：信誉来自导购员的一举一动、一言一行、仪容仪表、服务程序、服务态度等方面； 5、合作意识：个人之间、组织与个人之间、组织之间，克服本位意识，增强团队合作意识； 6、安全意识：把顾客的生命、财产、安全放在首位，将事故隐患消灭在萌芽状态。 服务艺术 导购员业务素质要求 1、熟悉门店信息； 2、熟知竞争对手； 3、熟记烘焙基础知识； 4、了解消费者心理； 5、良好的沟通能力； 6、具有熟练的销售技能 导购员的个人素养 1、修炼建立陌生关系——亲和力； 2、如何把握产品卖点； 3、发现和满足客户需求； 4、让顾客说“是”——渗透力； 5、营销从信任开始——取信力； 6、即时促成销售——成交力； 7、让我们和顾客更加亲密——资源再生能力； 8、让我们飞的更高——学习力 素质培养意识 1、热爱自己的职业；2、早起的鸟儿有虫吃；3、每天进步一点点；4、贵在坚持。 服务艺术 导购员的精神风貌 1、热情周到的服务； 2、诚意礼待顾客； 3、服务以质见长； 服务距离 1、接待距离：一般以0.5~1米之间为宜； 2、引导距离：一般以0.5米之间为宜； 3、禁忌距离：小于0.5米。 美好仪态三要素 1、迷人的微笑（无成本、高价值的服务）； 2、亲切的眼神：正视顾客眼睛，以热情柔和的目光正视顾客的眼部，善于体会顾客的目光，适时主动提供服务； 3、优雅的姿势：站有站相，坐有坐相，从容大方，彬彬有礼、温文尔雅。 服务艺术 销售过程仪态要求 接待顾客的站姿：站立时身体自然放松，精神饱满，微笑饱满，微露笑意，目光关注顾客，传递亲切感。 头：双目平视前方，下颌微收，面带微笑； 肩：自然放松，脊椎后背挺直，人体有向上的感觉； 背：收腹挺胸； 手：自然交叉于体前，放在小腹部，右手在上，左手在下； 腿：并拢立直，吸腹收臀； 脚：左脚跟顶右脚掌，左脚在前，右脚在后，脚尖开度30-45度。 忌：手插口袋、双手抱胸 沟通过程中的坐姿 上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，掌心向下。 忌：双腿叉开过大，腿部抖动摇晃，头靠椅背、双腿直伸，尽量不要叠 腿，更不用采用“4”字形叠腿方式。 服务艺术 介绍产品的蹲姿（分为高低式、交叉式、半蹲式、半跪式） 1、下蹲时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩； 2、下蹲时，一只脚在后，一只脚在前，上身挺直，慢慢弯腰下蹲； 3、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑到； 4、下蹲时，应使头、胸、膝关节不在一个角度上，是蹲姿优美； 5、女导购员应将腿靠紧，再蹲下。 忌：两腿叉开，突然下蹲，距人过近、位置不当等。 引领顾客的走姿