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AF-Edu-030 Rev:A 安丰企业管理咨询有限公司 ANFON ENTERPRISE MANAGEMENT CONSULTANT CO.,LTD. ? ? ? ? ? ? (内部训练教材) 地址：东莞市长安镇锦厦新村 电话：0769-5329850、5329851 传真：0769-5318650 E-mail：anfon@21 网址：http：∥ 沟 通 技 巧 ? 0/37 ·沟通是人们在互动过 程中，通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。 1/37 ·双向沟通：是指 一类有反馈的沟 通，如：讨论、 面谈。 ·单向沟通：是指 一类没有反馈的 信息沟通，如： 电话通知。 5/37 · 促进双向沟通时应 注意： ? 平衡心理差异； ? 增加容忍度. 6/37 正式沟通与非正式沟通 · 正式沟通：是指在组织中 依据规章制度明文规定的 原则进行的沟通。 · 非正式沟通在沟通的对象 、时间、内容等各方面都 未经计划，难以辨识。 7/37 ·言语沟通是建立在语言文字 基础上的，又可细分为口头 和书面两种。 ·非言语沟通十分丰富，常见 的如身体语言沟通／副语言 沟通，物体的操纵。 言语沟通和非言语沟通 8/37 · 93% →由言语表达 · 7% →由非言语表达 9/37 · 传递信息 · 满足员工的心理需要， 改善人际关系 · 调动员工积极参与管理 和决策 · 增强企业创新能力 10/37 ·企业实施重大举措时， ·员工士气低落时 ·企业内部发生重大冲突时 ·企业遇到重大危机挑战时 ·员工之间的隔阂加深时 ·在部属对主管有得大误解时 11/37 如果职员对所要求的技术娴熟，而你与职员之间的关系又比较密切，适合选择扶持型。 15/37 当你与职员的关系十分密切，而且他们完全可以胜任工作，可以放心地让他们干下去，适合选择委托型。 16/37 · 如果想进行有效的沟通，必须避 免以自己的职务、地位、身份为 基础去进 行沟通。 · 在沟通过程中,请试着去适应别人 的思维架构,并体会他的看法。 · 身为一位管理者,你的目标是要沟 通, 而不是要抬杠。 17/37 ·沟通双方要有共同的沟通动机 ·沟通双方都是积极的参与者 ·沟通过程会使沟通双方产生相 互影响 ·沟通双方要有相通的沟通能力 ·人际沟通过程中,有可能产生特 殊的沟通障碍 人际沟通的特点 18/37 · 语言障碍 · 习俗障碍 · 观念障碍 · 角色障碍 · 观点障碍 · 心理障碍 19/37 · 加强自我修养 · 善于与人相处 · 重视感情投资,加强人际亲 和力 · 善于牺牲自我利益,多从对 方的立场考虑问题 管理者的“关系网”建设中沟通 20/37 · 从心理学角度来讲,冲突是两 种目标之间的素不相容或相 互排斥,相互对立。 表现为由于观点、需要、欲 望、利益或要求的不相容而 引起的一种激烈争斗 冲突管理中的沟通策略 21/37 22/37 23/37 24/37 · 人的个性 · 有限资源的争夺 · 价值观和利益 · 角色冲突 · 追逐权力 · 职责范围不清 · 组织的变化 · 组织风气不正 25/37 高 互 动 ? 的 ? 强 ? 度 形式3 铁令如山 运用权势，强迫别人听众命令 形式6 讨价还价 以协商、交易的方式消弭彼此的冲突 形式9 携手合作 将大家的意见整合在一起 中 形式2 粉饰太平 强调想法共通之处，而忽略相异的部份 形式5 和平共处 在彼此协议下，维持各存已见的状态