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情感移入式倾听 否定式倾听反应 否定情感 对比 评价、 富有哲理 防守性的反应 给予指导 为对方辩解 表示同情 提出问题 情感移入式倾听 识别情感 倾听叙述 让对方找到解决问题的办法 享乐式倾听 章节回顾 倾听的四种方式 为什么倾听存在问题 学会倾听 倾听过程 主动倾听和被动倾听 四种主动倾听方式 三、语言沟通 章节概览 语言风格 风格即我们表达自己的方式 风格通常是由我们扮演的角色决定的 必须调整语言以适应自己的角色，否则就导致说话不合时宜 男女语言风格的差异 男性 报告式交谈(report-talk) 维护身份、展示知识和技能并使自己处于关注中心 从解决问题的角度来看待问题 经常打断和下命令 女性 联系式交谈(rapport-talk) 导致与他人亲密相处、建立相互关系和对经验进行比较 使用人称代词和更加强调语气的副词 经常提问和辩解 进行沟通 你要说什么 你要怎样表达 清楚、有力、生动、道德 你在与谁说话 你在发送什么样的变形信息 有力的说话方式 避免模棱两可的话和修饰性词语 消除含糊的表达方式 避开附加提问（以陈述开始以问题结束）的表述 不要使用否认自己的表白 用动词（即语言的行动性词语），会造成一种急迫的感觉 用主动语态而不是被动语态 四、非语言沟通 Nonverbal communication 章节概览 非语言沟通的重要性 高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。 语言沟通和非语言沟通的区别 环境：不能直接与人接触时也能发生 反馈：通过面部表情和形体位置的变化表达 连续性： 渠道：多渠道 控制：并不总能控制，尤其是情感反应 结构：无意识发生，顺序随机 掌握：很难正式教授 非语言沟通如何发挥作用 通过增添语言信息的含义补充语言信息 调整语言沟通 代替语言信息 加强所说内容 非语言沟通的特点 第一、非语言沟通是由文化决定的 第二、非语言信息可能与语言信息矛盾 第三、非语言信息在很大程度上是无意识的 第四、非语言沟通表明情感和态度 非语言沟通的种类 辅助语言 速度 音调 音量 声音补白 质量 形体动作 象征 说明性动作 调整性动作 情感表露 调适性动作 眼睛中的信息 吸引力 服装 制服 职业装 休闲服 化装服 空间和距离 时间 触摸 非语言沟通距离圈 亲密距离 18英寸以内，直接可以相互接触 人际距离 18英寸到4英尺之间，进行非正式个人交谈时最经常保持的距离 社会距离 4—12英尺之间，非个人事务、社会性聚会和访谈的距离，相互影响更为正规 公共距离 超过12英尺，常用在公共演讲等非常正式的沟通中 空间和距离 亲密程度的一种标志 地位的一种标志 触摸 触摸对人际关系非常重要 不同时间和地点的触摸受严格的社会规范支配 五种不同的触摸行为 职业功能触摸 社交礼节触摸 热情的友谊触摸 亲密的爱意触摸 性刺激触摸 时间 利用时间产生心理上的效应 时间与地位相联系，地位越高，对时间的控制能力越强 时间在不同文化中有很大区别 改善非语言沟通 人们如何对你做出反应 录象带能显示有关自己的非语言沟通 非语言沟通适合你所扮演的角色 使用空间 利用时间 有效沟通之一 沟通原理 *******培训机构 ***** 资料共享中心（完全免费） 一、沟通过程 沟通的要素 环境 渠道 环境 渠道 发送-接收者 发送-接收者 噪音 信息-反馈 信息-反馈 发送-接收者（sender-receivers） 沟通是双向的 人们既是发送者，又是接收者 信息（message） 由要分享的思想和情感组成 只有表现为符号(symbol)时才得以沟通 语言符号和非语言符号 渠道 (channel) 是信息经过的路线，是信息达到发送者-接收者的手段 声音、视觉、姿态、电视、报纸等 反馈（feedback） 是发送者-接收者相互间的反应 反馈对沟通至关重要 交流中包含的人数越少，反馈的机会越大 噪音（noise） 是阻止理解和准确解释信息的障碍 外部噪音—不总是来自声音 内部噪音 语义噪音 环境（setting） 指沟通发生的地方 环境对沟通产生重大影响 三个原理是如何发挥作用的？ A：嘿，哥们，我的钱不够用了，你能借我10块钱去买包烟吗？ B：（向后退，略微皱皱眉）啊…… A：（走上前）如果不是真的需要，我是不会求你的，但我现在特别想抽烟。 B：（把双臂交叉在胸前）上周我借你5块钱，你还没还呢。 A：（领悟了一些）对不起，我忘了。嗨，再有五天就要发工资了，一拿到工资我就还给你。 B：（听起来不热心）啊，好吧，但这次别忘了。 A；谢谢，你真够哥们！ 沟通的种类 自身内沟通（intrapersonal ） 人际沟通（interpersonal ） 小组中沟通（small-group