沟通与冲突五教程教学稿件.pptVIP

沟通; 我们知道，护患沟通最主要的目的包括，实现护理的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，因此，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为护患沟通应把握的主要原则。; 入院后第二天晚上患者由于腹痛难忍辗转中无法入眠而按铃,良久，当班护士小刘慢条斯理地进入病房,两手交叉胸前站在床尾,患者告诉小刘:“我的肚子很疼”,小刘脱口就说:“胃癌嘛，肯定疼,忍一忍吧，我还有其他事要处理，没什么严重的事就不要再按铃了。”,随后离开了病房,老太太又气又痛，难忍中又第2次按铃。等了更长时间后护士过来了，手上带着“去痛片”脸上满是不愉快的表情。小刘将手里的“去痛片”递给老太太，硬生生地说“没事就忍着呀，按什么铃，吃这药对身体又不好！”原本是带着点好意的，但老太太听起来特别的刺耳，; “有什么不好，你们不就担心我多花点钱吗？我辛苦了大半辈子还得受这罪呀，你们一个一个·····”噼里啪啦尖锐的控诉吵醒了病房内其他的患者，小刘怎么哄都停不下来，最后还是在其他患者的劝阻下老太太才再次躺下睡觉，但是整个晚上的宁静都这样被破坏了，其他患者的正常睡眠也被打搅了，病房失去了该有的作用。 ;我们提出的启示和方案：;解决方法分别为;4. 当病人诉讼疼痛时，应评估疼痛的程度，向医生汇报情况和遵医嘱用药，还应该解释疼痛的原因及主要的措施。 5.在本次矛盾中，护士说话语气错误是一个很突出的问题。作为入院的老人，老太太是比较紧张的，护士在护理过程中本就应该轻声细语，耐心解释。;;启示;我们提出的方案：;患者住院的第7天晚上，小刘：“阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。” 阿婆：“你这护士，我老太婆记性不好，又不是不给你们钱，停药？想让我死快点不成？” 小刘：“我都说了多少遍了，你记性不好也不会一次都没记住吧，谁知道是不是故意不给钱，再说了，你说话也注意点，我跟你无仇无恨，你死活关我屁事??”啊婆：“…气死我了！”;;我们提出的方案和启示：;在这个案例中存在的问题 护士也许没有考虑到老年人记忆的实际情况，那么我们可以在她家人来的时候，直接和其家人进行沟通 阿婆的态度也很恶劣，如同上面的分析，患病让其心理状况不稳定，脾气暴躁，轻易谈论生死。我们不应该和其提起“停药”这种敏感的字眼。当其发脾气时，我们要耐心，适当的沉默是有必要的，护士可以等其发完脾气再进来。 无论对于护士还是别的任何职业，要记得不要随便归因。护士的话“谁知道是不是故意不给钱”，就犯了这样的错误，它的后果只会引起忿怒，促成新一轮的争吵。;小结：;1护患沟通不良事件的登记;2　护患沟通不良事件的处理　;3加强对护士的教育;