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消费维权 2012—6 网络商品交易中消费维权问题探析 宁波市工商局江北分局 余 妍 近年来 ，随着互联 网络的发展 ．我 国的网络购物 (一)知情权 的保护 市场取得了较快发展。与此同时，随着 网络商品交易 《消费者权益保护法》第八条规定 ，“消费者享有 及服务的迅速发展，网络购物的投诉量也呈快速上升 知悉其购买、使用 的商品或者接受的服务的真实情况 趋势。研究网络商品交易中的消费维权问题，有利于 的权利。”但由于网络商品交易的虚拟性 ，消费者只能 保护消费者的合法权益，有利于促进网络商 品交易有 通过网络图片了解商品，对商品真实情况 的了解是有 序运行 ，有利于推动电子商务健康发展。本文将从消 限的，甚至还可能因为经营者故意隐瞒或误导 ，使消 费者四种重要权益的保护问题人手 ．对网络消费维权 费者对商品的了解出现重大偏差。中国互联 网络信息 问题做一些初步探讨 。 中心发布的{2009年中国网络购物市场研究报告》显 示 ．在 13．2％有过不满意网络购物经历的用户中．52．3％ 一 、 网络商 品交易中消费者权益保护存在 的问题 的人是因为商品与图片不符。 网络交易具有虚拟性 、开放性 、非 同步性等特点 ， (二)安全权 的保护 这使 网络商 品交易中消费者权益保护面临许多新的 《消费者权益保护法》第七条规定 ，“消费者在购 问题和困难 。 买、使用商品和接受服务时享有人身 、财产安全不受 责任 ，杜绝虚假广告。如针对商家在微博上发布的广 广告数量繁多。工商部 门在 13常监管 中，可以通过行 告 ，要求其将产品及广告用语等信息在运营商处备 政指导的方式指导网络广告经营者及发布者守法经 案，并推广商家实名制，防止部分不 良商家鱼 目混珠 ， 营。一是培育类行政指导。即网络经营主体在 日常经 欺诈消费者 。 营活动 中缺少或不了解工商法律 、法规知识 ，lT商部 (三)提高工商队伍 网络广告监管能力 门要主动给予相关指导 ，开展工商相关法律 、法规培 工商部 门对于 网络广告 的监管要加大力度 ，加 训并发 出各类行政建议 、提示 。二是规范类行政指 强广告监测 队伍的专业化建设 ，强化对执法干部 的 导 对网络经营主体在 日常经营中需要规范的经营 网络知识 、网上执法方面的业务培训 ，经常开展执法 行为 。工商部门在 日常监管 中应给予网络经营主体 经验交流活动 ，培养一批业务素质强、专业知识水平 行政告诫等行政指导。三是警示类行政指导。即网络 高的监管队伍 。在 日常工作中建立健全互联网广告 经营主体的违法行为轻微且非主观故意 。工商部门可 监测Tl作制度 、档案管理制度 、监测信息发布制度 、 给予行政告诫 、警示等 ，并及时要求修改或删除有轻 违法广告调查取证及行政处罚制度等，提高工商干 微违法的广告 。 部对 网络广告 的敏感性及监管能力 。在对 网络广告 (五)实施行业 自律，强化消费者监督 的 日常监管中，应创新举措 ，通过实行辖区网站互联 成立网络广告行业协会 ，建立网络广告行业 自律 网广告登记备案，在红盾信息网设立投诉举报信箱、 规范 。强化行业 自律 ，引导行业健康有序发展。同时， 12315投诉 电话等方式 ，加大对互联 网广告 的监管 建立消费者举报制度 、损害赔偿制度等 ，强化对