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优质护理服务对护理质量及满意度影响探究【摘要】 目的 研究临床提供优质护理服务的作用，分析其对护理质量和满意度的影响。方法 为2011年在我院治疗的病例提供优质护理服务，随机对280例病例（研究组）进行满意度调查，并评价护理质量，将2010年接受普通护理服务的280例（随机选择）病例作为比较组，对比两组得到的满意度调查及护理质量评价数据。结果 研究组满意度高于比较组（P0.05），存在差异性；研究组护理质量优于比较组（P0.05），存在差异性。结论 临床提供优质护理服务具有重要意义，可明显使护理工作效率及满意度提高，同时保证护理质量。 【关键词】 满意度；护理质量；优质护理服务 医疗意识的提高和救治方法的改进要求护理工作不断的完善，以符合患者的需求。近几年我国大力提倡为患者提供优质护理服务，以尽量使病例满意于医疗服务，构建和谐关系［1］。我院一直将此作为护理工作的重心，改变以往护理模式，加强对护理质量的监管，增加对患者满意度的重视，为2011年治疗的病例提供优质护理服务。本文将随机对280例病例进行满意度调查，并评价护理质量。1 资料与方法 1.1 临床资料 ①病例资料：为2011年在我院治疗的病例提供优质护理服务，随机对280例病例（研究组）进行满意度调查，并评价护理质量，病例为我院多个科室的住院患者，其中135例为女，145例为男，平均年龄为43.9岁（19-83岁）；将2010年接受普通护理服务的280例（随机选择）病例作为比较组，病例来自多个科室的住院病房，129例为女，151例为男，平均年龄为41.7岁（20-82岁）。两组病例资料比较不符合差异性要求。②护理资料：我院平均每个护士需要护理2.6个床位病人，满意度调查使用自制问卷，护理质量由护士长根据护理工作相关规定进行评价。 1.2 方法 1.2.1 增加责任感，提高服务意识 开展学习活动，向护理工作者讲解有关于优质护理服务的内容、宗旨等，确保专业性的同时增加服务责任感，掌握优质护理服务操作并能严格按照规定执行，明确自身职责。尊重病患，自觉转换思考角度，在提供护理服务的过程中遵照以病患为中心的原则。 1.2.2 提高专业护理技能 专业护理技能是直接影响病患满意度和护理质量的因素［1］，同时护理技能水平还会关系到病患的情绪和心理状态，如果护理服务中护士的技能水平较高，则可以缩短操作用时，从而提高工作效率，同时能够避免长时间操作给病患带来不适和痛感［2］；使病患的信任度提高，更乐于配合治疗，依从性也会较高［3］，从降低护理工作实施难度。护士应能够自觉弥补自己护理技能中的不足［4］，利用闲暇时间不断学习护理知识，提高自身专业性。在优质护理服务中此为重要的一项，也是最为基础的措施之一。 1.2.3 职能细化，分工配合 将护士按照专业技能水平和工作经验分为两组，每组有1名组长，通常在为病患提供护理服务时由两组中的护士配合工作，以达到分层使用的效果［5］，同时可以对技能有待进步的护士进行指导。将每名护士需要护理的床位分配好，从而实施床旁护理［3］，使护士对自己的职能范围有更好的认识。针对病情严重或者护理操作复杂的病患应由专业技能水平高且工作经验丰富的护士提供护理服务，而其他病患可主要由工作经验相对不足的护士提供护理，对病患出现的问题及时向其他护士及组长请教。护理过程中注重综合式的服务［4］，在提供治疗护理的同时给予生活护理和康复指导等。组长对本组的护理工作进行定期的总结、汇报，定期由护士长对每名护士一段时期的护理工作进行评比，同时给予奖惩。排班时同样遵循分组配合的原则，增加工作时间弹性［1］，在护理工作量加大时适当增加每班的护士人数，尤其是夜班人数［2］，以确保服务周到。 1.3 数据统计 对调查数据和评价数据统一为（χ±s），软件为（17.0）SPSS，t检验，存在差异性P0.05。2 结 果 研究组满意度高于比较组（P0.05），存在差异性；研究组护理质量优于比较组（P0.05），存在差异性，由表1示数据。 表1 研究组与比较组的满意度和护理质量数据（分） 组别 例数 满意度 生活护理 治疗护理 一级护理 研究组 280 98.64±1.21 95.28±1.13 97.32±1.24 94.11±1.62 比较组 280 92.13±1.67 87.11±2.33 91.98±1.46 86.38±1.70 t值 19.743 19.624 19.017 19.813 3 讨 论 提供优质护理服务对改善护患关系有重要意义，通过增加责任感、提高服务意识能够确立新的护理理念即以病患为中心；通过提高专业护理技能能够使护士工作效率以及病患的依从性和信任度得到明显改善，增加情感性依赖；通过职能细化、分工配合能够达到分层