护患沟通--课件.pptVIP

医患关系紧张调查 医患关系紧张原因在于沟通太少,患者认为是缺少有效医患沟通 护患纠纷调查数据显示 临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 77.78%的患者希望每天与护士交谈一次 引起护患沟通不畅的最主要原因 没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。 患者的呼唤（需求） 建立和谐护患关系 是护理活动的基础 为什么要护患沟通? 1 怎样护患沟通? 2 一般患者面对: 陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果 亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适 费 用 一般患者普遍的心理特征 焦虑 抑郁 怀疑 否认 孤独感 被动依赖 * 护 患 沟 通 急诊ICU 罗君 名人名言 人群是个体真正生存的土壤 “成也萧何，败也萧何” 载舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助 ? 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 ? 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 沟通重要性 谨 记 处理人际关系的核心能力就是沟通能力 “沟通的素质决定了你生命的素质。” 沟通是成功的钥匙 沟通是心灵的互动 沟通是情感的交流 沟通是身体力行 沟通是桥梁 沟通是协调 沟通是管理 沟通是成功 护患沟通与纠纷处理 主 要 内 容 两个法则 四种技能 沟通技巧 1 情 商 感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚：真诚、无私 豁达：胸怀、度量 阳光：热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力：青春、创新 脸色 一个核心 黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他 两个法则 知己、知彼、权变 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式 三项策略 电话沟通 书面沟通 非正式沟通 倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力 四种技能 你会倾听吗？ ？ 倾听技巧 沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说 倾听技巧 简洁精练 生动形象 （激情、感动、共鸣） 幽默风趣 常用沟通技巧 1 ? 语言的魅力 端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心 常用沟通技巧 1 体态语言 悦愉沟通 诚意 态度 理解 说服 退让 常用沟通技巧 1 化解冲突的能力 没有解决不了问题 —— 患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心 换位思考 二、护患沟通与纠纷处理 为什么要护患沟通? 1 怎样护患沟通? 2 护患纠纷的处理 3 为什么要护患沟通? 1 冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀 医患关系紧张 !!! 职 业 “医 闹” 带头盔上班的医院 ?2006年12月底，深圳市山厦医院 带头盔上班的医院 76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用 61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全 35.56％:纠集多人到医务人员 或院长家中威胁医务人员 或院长人身安全 医疗纠纷数据统计 73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 中华医学会统计数据 注意患者家属心理、状态、心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 求生欲 焦虑 获知权 期望值 信任危机 预后承受力 为什么要护患沟通? 1 77.78％ 86.9％ 每 日 与 护 士 交 谈 一 次 沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容 研究表明：患者希望和选择 *