沟通理论--课件.pptVIP

第四节　沟通理论 一、沟通的概念与构成要素 二、沟通的种类 三、沟通技巧 四、影响有效沟通的因素 五、护患关系中常用的沟通技巧 一、沟通的概念与构成要素 （一）概念 沟通（communication）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程。 沟通有时又称交流，是人类最基本最重要的活动之一，是一个连续和循环的过程。 （二）沟通过程的基本要素 二、沟通的种类 （一）语言性沟通语言性沟通指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。 （二）非语言性沟通 非语言性沟通指不使用语言，文字的沟通。 它可以伴随着语言性沟通而发生。 非语言性沟通约占沟通形式的65%。 1、非语言性沟通的作用 （1）表达情绪、情感：首要功能。 （2）调节互动：维持和调节沟通的顺利进行。 （3）验证语言信息：辅助或替代语言表达 （4）维护自我形象 （5）表示人际关系状态：如握手可表示良好人际关系的建立，而挥拳相向则表示人际关系的紧张。 2、非语言性沟通的特点 （1）情境性：相同的非语言符号，在不同的情境中会有不同的意义。 （2）整体性：同时使用身体的各种器官来传达信息，因而在空间形态上具有整体性的特点。 （3）可信性：由于语言信息受理性控制，不容易辨别真假，而非语言信息大多数能表现一个人对外界刺激的直接反应，很难掩饰与压抑，所以非语言性沟通可信程度较高。 非语言性沟通的形式 体语：仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸 三、沟通技巧 （一）倾听(listening) （二）反映(reflection) （三）提问(asking question) （四）重复(repeat) （五）澄清和阐明（clarify and illumination） （六）沉默（silence） （七）触摸（touch） （八）小结（summarizing） （九）自我暴露（self?disclosure） 倾听(listening) 1．与病人保持适当距离，一般保持0.5~1m的距离较为适当。 2．保持放松、舒适的姿势。 3．集中注意力，保持眼神的交流。 4．给对方以及时的反馈和适当的鼓励，如轻声说“是”、“嗯”或点头等，表示你的理解；或进行适时、适度的提问，鼓励对方继续说下去。 5．不随意打断对方的谈话。 6．不要急于作出判断。 7．仔细体会对方的“弦外之音”。 8．注意对方的非语音表现。 提问(asking question) 1、提问的方式： （1）明确性提问：问题明确，要求病人给予明确的答复。（2）激励性提问：提问的目的是为了激励病人或给予病人勇气。（3）征求意见性提问：询问病人对护士观点及治疗的意见、建议等。（4）证实性提问：用来对病人的一些讲话内容进行有目的的提问，以证实其准确性和可靠性。 开放式问题和封闭式问题。（1）善于组织提问内容（2）注意提问的时机（3）注意提问的语速、语气、语调、句式（4）避免透导式提问和不愉快的提问 重复(repeat) 重复包括对病人语言的复述和意述。 复述是将病人的话重复一遍，尤其对关键内容，但不评价； 意述是将病人的话用自己的语言叙述，但保持原意。在护患沟通中，护理人员要全神贯注，并恰当地运用重复使病人增强对护士的信任。 澄清和阐明（clarify and illumination） 澄清是将病人一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚，有时还可获得意外的收获。 澄清有助于找出问题的症结所在，有助于增强沟通中的准确性。 阐明是护理人员对病人所表达的问题进行解释的过程，目的是为病人提供一个新的观点。 沉默（silence） 沉默可以表达：信息接受者对发出者不感兴趣；信息接受者对发出者的支持和信任；信息接受者被发出者所打动。 适当地运用沉默会有意想不到的效果，沉默可以给病人以思考的时间，也给护士观察病人和调适自己的机会，尤其在病人悲伤、焦虑时，病人会感受到护士是在认真地听、在体会他的心情。 但注意沉默的时机及时间的选择要恰到好处，否则会使对方认为是不耐烦的表现。 触摸（touch） 触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的病人平静下来。触摸也是护士与视觉、听觉有障碍病人的有效沟通方法。 但由于地域、风俗习惯和文化背景等的不同，护士若不适当地应用触摸有时会产生误解。 小结（summarizing） 小结是以简单的、概括性的方式将谈话的内容进行总结以证实内容准确无误的方式。 自我暴露（self?disclosure） 自我暴露简言之就是坦率、真诚。生活中人们总希望和具有此类品质的人相处。例如，让病人一起分享自己的感受，包括自己的经历或以前所照顾类似病人的经历；感受病人此时此地的心境等。?