“义马模式”：信访工作融入社会工作价值观.pdfVIP

调处矛盾．维护权益是我国社会工作的重要职能 因此，信访工作也是我国社会工作的重要领域。信 访工作的 “义马模式”是新时期信访工作的一个典范 分析它的成功之道，可以使我们看到社会工作价值 观的普适价值及其在群众工作领域的应用前景。 ‘‘ 义马模式 ● ● 信访工作融入社会工作价值观 众工作局把群众放在首位，让群众放下 以平等观念对待上访群众 ◎ 张明锁 黄海啸 胆怯的心理，一句带有人情味的问语，首 由于信访工作具有较强的行政性和 先就平和了上访者的心情。当上访者走 信访部门是人们在遇到社会不公时 指令性，并且受中国传统的“官本位”思 进群众工作局的时候，工作人员首先认 求助的政府部门，面对的是群众最直接、 想影响，上访者作为求助者，难免有低人 出了上访者，让上访者感觉出他和他所 最现实的利益。可以说，完善信访制度， 一 等的感觉，可能会形成他们的自卑感， 反映的问题得到了重视，“让上访者坐到 可以妥善处理人民内部矛盾，促进社会 这种自卑感往往有可能成为他们采取非 沙发上”、“端来纯净水”，显示了信访工 主义和谐社会的构建。 正规途径解决问题的原因。因此，平等地 作人员对上访者的尊重，把他们视为平 2004年以来，河南省义马市市委、市 对待信访对象成为义马信访工作者开展 等的一员，而不再是传统中简简单单的 政府针对新时期信访工作面临的新情况、 工作的基本价值观念。 行政对象的角色。“问候端茶”，一个简单 新特点，以创新群众工作理念为先导，构 陈先生第一次来群众工作局的时候， 的动作就拉近了工作者和上访者之间的 建群众工作网络为载体，突破“就信访抓 推门进去，迎面墙上的一句话就让他感 距离，“主动问有什么事情”就像朋友之 信访”的惯性思维，用群众工作统揽信访 觉到十分舒服：“累了你就歇歇脚，渴了 间的问候，容易让上访者抛弃顾虑、胆怯 工作，初步探索出了一条做好信访工作、 你就喝杯茶，气了你就消消火，请进—— 号愤怒。“和市里领导平起平坐”，而不是 促进社会和谐的新路子。胡锦涛总书记 这里就是你的家。”这里真的是家吗?陈 信访工作者坐在宽大的办公桌后面，上 等中央领导同志先后两次就义马信访的 先生疑惑地进来，接待室的工作人员小 访者畏畏缩缩地站在办公桌前面。在这 做法作出重要批示，中央有关部门和河 朱认出了陈先生，微笑着先请他坐到沙 里，上访者所要的不单单是一个“平起平 南省省委省政府主要领导先后到义马调 发上，随即用纸杯端来纯净水。陈先生 坐”的表面形式，而是 “平起平坐”所表 研指导，河南省委、省政府做出了((关于 说，一个月前他来反映问题时，就是小朱 达的内涵：工作者对上访者的信任，以及 在全省学习推广义马经验进一步做好新 负责接待的，一杯纯净水端上来后，小朱 把他们作为朋友对待的态度；上访者得 形势下信访稳定工作的决定))，并在义马 态度温和地问要反映什么问题，立刻让 到了尊重，以一个平等的身份和市里领 市召开现场会，接受多家单位的考察。义 自己原本满肚子的火气消去大半。 导对话。当上访者反映问题时，“旁边有 马的信访工作逐渐形成了信访工作的 义马市有名的上访户杨某也说：“进 人拿笔往本子上记”，让上访者感觉到他 “义马模式”。 门就有人问候端茶，市里的领导和你平起 的问题得到了重视，并且在努力地帮助 “义马模式”信访制度的创新首先是 平坐。问啥事儿，旁边还有人拿笔往本子 他解决问题，这也会增强上访者在反映 理念、价值观的转变，站在群众的立场， 上记，一进门气恼就先消了一半。” 问题时的慎重态度：实事求是地反映问 以群众的利益为重，用群众工作统揽信 信访工作中，平等地对待上访者，首 题，既不夸大，也不缩小。 访全局，由过去强调“服从”为主