商业银行CRM在中国的应用和发展.pdfVIP

2008年 l1月 西 安 邮 电 学 院 学 报 Nov．2008 第 13卷 第 6期 JOURNALOFXI’AN UNIVERSITYOFPOSTAND TELECOMMUNICATIONS Vo1．13No．6 商业银行CRM在中国的应用和发展 杨丹霞 ，葛晨霞2，郝渊晓3 (1．交通银行 北京分行，北京 100032；2．国家开发银行 西安分行，陕西 西安 710075； 3．西安交通大学 经济与金融学院，陕西 西安 710061) 摘要：市场竞争日益激烈，我国商业银行越来越深刻地认识到客户是最有价值的资源。如何留住老客户和吸引新 客户，充分挖掘和利用客户资源，成为国内各商业银行首要关注的问题。入世后外资银行的进入更加深了我 国商 业银行对客户关系管理(CRM)的研究和应用，借助CRM实现从 “以产品为中心”到 “以客户为中心”的经营理念的 演变，实现对银行组织体系和业务流程的重组。在展开对商业银行 CRM 的应用和研究的时候，将CRM放在企业 信息化和管理流程再造的整体框架中进行分析、论证和实施。将信息技术和企业管理结合起来，更深刻地体会 “信 息化带动工业化”的内涵。 关键词：商业银行；客户关系管理(CRM)；系统实现 中图分类号：F83 文献标识码：A 文章编号：1007—3264(2008)06～0098—04 客户关系管理 (CustomerRelationshipManage— ment，CRM)的思想由来已久，最早 由GartnerGroup 1 商业银行实行CRM 的价值和意义 公司提出，但直到近年来借助先进的信息技术，其实 现才有了较大的进展。CRM 的定义可谓众说纷纭。 中国加入WTO，金融市场率先开放，商业银行 究其实质，CRM是一种以客户为中心的管理理念， 将面临前所未有的冲击和挑战；金融体制改革，也将 它以信息技术为手段，不断地管理和改善市场、销 从根本上改革传统银行的经营体制和管理观念。面 售、客户服务等与客户关系有关的业务流程，并提高 对 “外患”和 “内忧”，商业银行意识到客户是最有价 值的资源，并加深了对客户和客户关系管理的重要 各个环节的自动化程度，使企业内部和客户之间达 性和内涵的理解和感悟。 到信息共享，从而提高客户的满意度和忠诚度。 1．1 外患——外资银行竞争优质客户 客户是商业银行至关重要的资源，银行必须树 根据协议，加入世贸组织5年后，银行业务将全 立 “以客户为中心”的经营理念。而商业银行 CRM 面开放。专家指出，外资金融机构和中国金融机构 对于客户信息的整合集中管理正是充分体现出将客 的第一轮竞争就在抢夺客户上。目前，外资银行在 户作为重要资源的管理思想，完全契合了银行业从 华机构中的绝大多数的客户对象仍然是三资企业， “以产品为中心”向 “以客户为中心”运营模式的转 中国加入WTO之后，他们的竞争对象将逐步向国 变，因而理所当然地成为银行信息化建设中的重要 内优质客户扩展。而 目前中国银行业60％的利润 一 环 。 来 自于 10％的优质客户，这 10％的优质客户正是外 资银行决意要抢走的。南京 “爱立信