网络购物顾客参与对顾客忠诚的影响研究综述.pdfVIP

网络购物顾客参与 对顾客忠诚的影响研究综述 文／华迢 摘要：顾客参与是服务营销领域的 客忠诚等变量之间关系研究尚不多见，因 征。当顾客面对不熟悉的、具有不确定 重要变量，是国内外学者理论和实践研究 此本文将进行相关研究综述，为网络购物 性、无形性的环境如网络购物环境时， 的焦点，网络顾客的参与行为对于以互联 行业顾客参与和顾客忠诚的关系研究提供 1 1 网为媒介的电子商务顾客忠诚度的维系和 文献支持。 ＆Cowles990，Smjth 提高至关重要。本文对网络购物行业顾客 2000)。在互联网服务情境中，高关 参与通过关系质量中介变量对顾客忠诚的 一、顾客参与、关系质量、顾客 系质量是提高顾客再购买、进行正面口 影响的文献研究进行综述，期望对于后续 忠诚 碑宣传和愿意支付较高价格的关键因素 相关研究提供坚实的理论基础。 (Cermaketa1．1994。Fileeta1．1992． Zeithaml＆Bitner 关键词：顾客参与，电子商务，顾 1，顾客参与 2000)。关系质量的 客忠诚，关系质量 现有文献中，国内外不同学者对 构成维度一直以来都是学术界研究的焦 顾客参与从不同角度进行了定义，目前 点，虽然各学者提出的构成要素不同，但 引言 尚未形成统一。早期的顾客参与定义侧 普遍认可关系质量是一个高阶多维度变 重行为角度(ZEl丁HMAL，1981}，1 量(Crosby 1 随着服务经济的发展，顾客参与 Cermak，FilePrince(1994)强调顾客＆Gassenheimer1991，Smith998， 的重要性已逐渐被学术界、企业界和顾 参与包含精神和物质两个层面：还有一 2001)， 客所认知和接受，成为理论研究和实 些学者从所投入资源角度对顾客参与进 满意、信任和承诺是研究最多的关系 践的焦点。顾客被认为是企业核心竞 行了定义(Richard M． 1 rbarino P．Bagozzi．Utpal质量维度(Smith998，Ga 1 争力的新来源，顾客参与共同创造价 Dholakia，2006)。Lee(1999)认为顾Johnson999，WUIf，0dekerken＆ 值成为企业未来的竞争模式【Prahalad客参与是指在服务传递过程中，顾客在努 Lacobucci2001等)。 ama n C，K．，R katram， swamY，Ve 力程度和承担决策责任方面表现出来的合 3．顾客忠诚 2000)。电子商务行业因互联网媒体独作程度。Lloyd(2003)指出顾客参与是早期对顾客忠诚的研究主要立足于 具的高度个性化和互动性特征，成为顾客 顾客在服务过程中所做的贡献，最终将对 行为视角，研究焦点在于顾客的重复购 参与度较高的典型行业。如何与忠诚顾客 服