以淘宝为中心的网络购物平台现状及发展的调查报告.docVIP

以淘宝为中心的网络购物平台现状及发展的调查报告 王洁 何静娴 吴纬国 摘要：我们通过调查消费者对淘宝网相关因素的满意度来研究淘宝网的各项指标。调查表明，超过2/3的消费者对淘宝网的客服服务、商品评价和物流服务还是基本满意的，不满意现象为0。购买过淘宝网商品的消费者普遍认可淘宝网。但是，有超过半数消费者对淘宝网的售后处理持怀疑态度，甚至是不满意态度；很明显，在售后处理方面淘宝网做得并不尽如人意。售后处理问题明显为淘宝的进一步发展设置了阻碍。 关键词：淘宝网；网络团购；服饰市场；客户满意度 网络购物随着网民对其接受度的提高，和第三方支付的快速发展，网购在当下已经不是什么新鲜事了，甚至对于年轻一代人，无论是工作忙碌的上班族，还是青春洋溢的学生队伍，网购已经成为他们消费的重要渠道，甚至成为一种时尚。 网络购物的途径有很多，方式一：通过B2C或C2C平台，如淘宝、卓越亚马逊、当当网、等 图1-1 网络购物人群的性别分布 图1-2 网购人群的年龄分布 网购经验分析 从图3中，我们可以看到，有56%的网购人群每月花费在网购上的金额为100-500元，花费在500以上，甚至1000以上的人群，总共占了6%，而剩下的38%则是消费较少的人群。联系上面的年龄结构看，6%消费较多的人群其年龄在26-35岁之间的有薪族，是网络购物的忠实者。 图1-3 网购人群每月在网上购物的消费金额 从下图4中，我们可以知道，本次调查对象都有一定的网购经验，其中，一个对象的网购经验为8年，从此看出，本次调查的数据有一定的研究和参考价值。 图1-4 网购人群接触网络购物的时间分布 下图5数据显示，超过半数的网购消费者表示他们通常选择网购服饰和生活百货用品，可见服饰和生活百货在网购市场中占有率、渗透率较高，处于首要位置，发挥主导作用，相对而言极具优势；与此同时，根据统计数据显示，书籍和化妆用品也有较大的发展空间，然而旅游用品、音乐用品和家居建材装修用品则不走俏，网购市场份额低，发展空间可能需要更深层次的挖掘。 图1-5 网购人群网购产品分布 二：从服饰网购领域分析各网购平台 网购人群对网购服饰发展趋势判断 前景 基于上述统计数据，我们就网购市场占有份额最大的服装领域展开了深入调查。在总容量为34的样本数据中，有23位消费者有过网购服饰经历。研究发现，消费者对于网购服饰的前景是毋庸置疑的，随着“电子商务”这一名词愈发耳熟能详，潜在地为网购这一行为的推广提供了契机。尽管网上购物只是电子商务这一大概念中很小的组成部分，或者说只是一个分支，但是由于C2C网上购物更贴近大众生活，“电子商务——网上购物”也就有幸成为消费者的一种条件反射，网购服饰得益于此。 图2-1 网购人群对网购服饰前景判断 样本数据显示，半数消费者对于网购服饰的前景持积极乐观态度。若抛开“发展得更好”这一高要求，那么也仅有4%的消费者认为网购服饰会走下坡路，发展空间不大，难以长期推广。 现状 相对地，在较为普遍的“网购服饰前景光明”这一认知下，网购服饰的现状有许多不稳定因素。 我们从网购过服饰的23位消费者提供的数据中，整理出如下三个网购服饰现状： 图2-2 网购服饰现状之一 图2-3 网购服饰现状之二 图2-4 网购服饰现状之三 3/4消费者表示，目前，网购还只是一种新鲜方式。诚然，它给人们带去新鲜感，满足了人们的好奇心，但这并不能够掩盖网购的固有弊端，因此，网购还远远不能取代实体店。实体店的商品无论是在质量保证上还是在信誉保障上都有无法超越的优势，虚拟交易无法给予消费者一种安全感和满意度保障，而消费者愿意为了获得这种安全感和满意度花费更多的金钱，选择实体店。 同时，样本结果显示，超过半数的网购消费者有过购买一件闲置衣服的经验。来自他们的声音是：卖家不肯退货、要求承担邮费、而服饰价格又比较便宜，于是他们无奈下选择了闲置衣物这一举措。 显而易见，网购服饰想要在短期内获得长足的发展是困难重重的，开辟出广阔的发展空间对网购平台和网店卖家都有高要求。 2、各网购服饰平台现状及发展 我们在样本数据中发现，淘宝网这一购物平台在服饰市场的占有率超过了75%，是各类品牌直销网占有率总和的3倍。也就是说，淘宝网在网上购买服饰这一领域占有绝对优势。这当然与它的历时和知名度息息相关。 网购人群选择网购服饰平台的参考因素 为了更好地探究网络购物各平台发展现状及趋势，我们暂且纵观全局，从消费者对他们所倾心的网购平台的服务特点的评价入手，找出消费者在选择网购服饰平台时的参考因素。 图2-5 网购服饰平台的优势与不足 在价格、美观、信誉、客服、物流等五大方向上，消费者选择网购服饰平台时首要看价格和美观程度，而较少关注客服体系是否完善。而这种忽视可能正是造成平台客服体系尚不完善并且存在许多缺陷的原因之一。有2名