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餐饮服务中的细节流程 （汉姆会所管理公司） 餐饮中服务细节 一．客人入座时 1．服务员要清楚地掌握主宾、主人的姓氏及职务。 （1）客人入座时，比如客人之间在作介绍时，要注意聆听，记住客人的职务、身份，来提供服务。 （2）通过预订员、迎宾员的信息来掌握客人的姓氏、职称及身份。 2．服务员要掌握就餐的主题，细心聆听客人所说得每一句话，例如主人王总在谈话中说：“我比较喜欢吃XX菜，他们这儿不知有没有？”或某位客人说最近闹肚子，不能吃辣或某一陪同说某月某日是某局长（总经理、主任）的生日等，及时将信息反馈给上级及厨房，便于提供相应的服务。 服务语： （1）王总您好，刚才从您的谈话中得知您比较喜欢吃xx菜，这是我们特意为您准备的菜品您请慢用。 （2）王总您好，刚才 从XX先生口中得知今天是您的生日，这是我们酒店为您准备的生日蛋糕，祝您生日快乐！ 二．客人在房间订标准时 服务员要主动询问客人有无饮食习惯的忌讳，以便提供相应的服务。例如：某处长来就餐订完标准后，服务员应说：“某处长您好，您看您今天对菜品有什么特殊要求”，如果是有时，服务员应协调厨房给其调整菜品，如果没有应按此菜单上菜。 三．点菜时 要主动询问客人，有无特殊要求，服务用语：先生/小姐您好，请问今天您对菜品什么要求吗？ 四．点酒水时 1．根据客人谈话的内容，进行灵活的推销或处理。 例如： （1）被请的客人层次较高，但主人并不想花费太多的金额消费在酒水上时，服务应给予推销中低档的酒水，但不能诉说酒水的价格，应反过来说这些酒水都是受大部分客人所欢迎的，也是我们酒店销量最好的。服务语：先生您好，“您看今天给您上XX酒水可以吗？这酒是我们这销量最好的，客人都反映较好，要不给您来一瓶，尝一尝”。 （2）从客人的口中得知其籍贯的所在地，可及时推销所在当地的酒水。例如：安徽的王总过来时应说：“王总您好，您看今天来什么酒水……要不给您来您家乡的口子酒，可以吗？” 2．从客人预定菜的标准及点菜的金额中，判断出其消费档次并进行相应的推销。（例如：客人点菜金额较高，则推销中高档的酒水）。 3．若是老客户时，要及时的推销其较为喜欢的酒水。 4．当客人点酒水拿不定主意时，服务员要向客人推销，本酒店销量较好的酒水。例如：我们酒店的某某酒销量较好，服务员应说：“先生/小姐您好，我们这儿的某某酒销量较好，而且大部分客人反映不错，您看是否给您来一瓶？” 五．倒酒水时 1．点酒水的过程中，要注意听取客人所需酒水的品种，第一次斟倒时要主动询问客人所点酒水的种类，并熟记以便再次斟倒时准确无误。 例如： （1）在不知客人喝什么酒时，要主动问询客人。服务用语：先生/小姐您好；请问给您添什么样的酒水，白酒还是啤酒？在第二次第三次倒酒时要一次性斟倒，准确无误。 （2）要记住客人所点酒水的种类，便于在为客人倒酒水时，准确无误。 2．在为客人倒酒水时，要问清客人所倒酒水数量（比如；客人在说话时，未注意到服务员在为其添酒，我们应主动询问客人所添酒水数量的多少）例如：主人王总正与主宾谈话，服务员应在客人后面稍等一会儿，找机会问询客人，说：“打扰一下王总，您看白酒/啤酒给您添多少呢？”根据客人所说数量给予适当的添加。 3．询问客人添加酒水时，是大杯或小杯。例如：添白酒时，服务员应说：“先生/小姐您好，您看白酒给您添大杯还是小杯呢？”根据客人所说，给予正确的添加。 六．上菜时 1．上菜时灵活掌握宾主位置，便于提供正确的服务。比如：主宾与主人的位置交错； （1）家宴时一般是老年人，坐在主人的位置；服务员应将菜品转于主人位置。 （2）当客人入座时，并不清楚主副陪位置时，而是随意的入座，服务人员要针对所请客人的身份，提供灵活的服务。例如：主要客人坐于陪同位置时，服务员应将菜转于陪同位置。总之，只要知道“被请客人”或“最主要的客人”坐在什么位置，就将菜品转于什么位置。 2．上菜时，灵活掌握上菜位置。 （1）副陪较为拥挤时，而其他位置较为宽松时，应灵活掌握上菜位置。 （2）副陪的位置有小孩或老人时。 （3）客人正在谈话时；应灵活掌握上菜位置。 3．把握好介绍特色菜的时机。 （1）客人在说话时，服务人员应小声的报菜名。 （2）客人对个别菜的口味、做法产生怀疑时，应主动的上前为其介绍。 （3）客人对某个菜品，产生怀疑时或对某个菜品产生好奇时；例如：客人对我们的“**养生汤”产生疑问时，服务员应说：“这道菜是我们本店的一个特色菜，主要在于突出“汤”它是用老鸡老鸭及金华火腿熬制了两天而成，汤清味醇，营养丰富。 （4）客人在谈论身体状况和其它事情时，服务员可以不失时机的为其介绍，有利于其身体健康的菜品；例如：客人反映血脂高时，服务员可以对着转盘上的XX菜说；这道菜对降血脂有一定的疗效，您不防可以试一下。 （5）当上第一倒菜品或特色炖盅时，要及时的为客人介绍。