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餐饮服务基本程序标准餐饮服务基本程序标准
餐饮服务基本程序标准 第一节、预定 第二节、服务岗 第三节、传菜岗 第四节、吧台岗 第一节、预定岗 一、零点预订服务程序标准 二、会议用餐预订服务程序标准 三、宴会预订服务程序标准 一、零点预订服务程序标准 问候客人.热情、礼貌地问候客人,如:“先生,下午好,欢迎光临!” 协助客人预定(1)了解客人身份、用餐时间宴请对象、人数、台数及其他要求; (2)安排相应的厅房、台位,并告知客人。 接受预定(1)将预订内容向客人复述一遍,请客人确认; (2)请客人留下姓名、电话 二、会议用餐预订服务程序标准 接单接受营销部开出的《会议通知单》。 安排落实 (1)根据用餐人数、餐费标准、饮食要求、用餐时间与地点等,安排相应的菜单经确认并填写,用餐通知单分送餐厅、厨房和收银处; (2)如用餐时间有改变时,须在开餐前4小时将具体用餐时间通知餐厅和厨房。 (3)在开餐前半小时,再与营销经理落实实际用餐人数; (4)当餐结束后,应征求会议负责人的意见作好反馈,并落实下一餐的菜单及人数。 三、宴会预订服务程序标准 问候客人.热情、礼貌地问候客人,如:“先生,中午好,欢迎光临!” 协助客人预定 (1)了解客人的预定意向,详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目; (2)根据客人的意向,当好客人的参谋,与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系电话、付款方式等; (2)宴会地点确认后,原则上不能改动,必须改动时,征得客人同意; (3)宴会前主动与客人再次联系,进一步确认。 .下单.根据预订确认的具体内容,提前开好菜单并下至厨房。 送现场协调.大型宴会举办时,餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场协调解决问题。 [ 案例评析 ] 准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意: 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐,其实是客人希望餐厅马上准备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐,因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后来进餐,却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时,餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 第二节、 服务岗 一、迎送服务程序标准 二、中餐零点服务规范 三、中餐宴会服务规范 四、中餐团队会议服务规范 一、迎送服务程序标准 迎接客人(1)当客人离近餐厅2米时,迎送员主动上前迎接客人;(2)使用敬语问候客人,询问客人是否有预订,以及就餐人数。 引领客人(1)迎送员面带微笑,身体微倾,做手势并用敬语,走在客人的右前方相距约1米处.引领速度须与客人行走速度相同;(2)当引领客人到餐台时,迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳地将椅拉出,并伸手示意客人就座。 送上菜单酒单.客人入座后,迎送员(服务员)为客人斟倒茶水并将菜单或酒单打开,从客人左边双手送上,并礼貌地请客人翻阅记录完成上述服务后,迎送员回到迎宾岗,将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在《迎宾记录本》上; 二、中餐零点服务规范 1、中餐零点餐前准备程序标准 开餐前会同餐厅经理、主管主持召开餐前会。 清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁 摆放餐具餐具清洁,无水迹,无污迹,无破损。用托盘依次按标准摆台。(大厅、包房、鲍翅餐台标准各不同) 口布折花及摆放操作时注意卫生,按折花规范操作。 2、中餐零点餐中服务程序标准 欢迎客人 (1)迎送客人要热情上前问候,询问客人是否有预订和用餐人数; (2)引领客人到适当的座位,为客人拉椅,请客人就座; (3)斟倒茶水; (4)递上菜单和酒水单请客人翻 (5)然后通知看台服务员前来服务。 (5)如客人以消费卡结帐,须将消费卡及帐单交给收款员处理,由收银员填写完毕后交还客人并向客人致谢。 (6)如客人是协议单位签单,须将帐单及笔递交客人,礼貌地询问客人的单位及签单人姓名,客人签好后仔细核对无误向客人致谢,将帐单迅速交给收银员入帐。(按签单规范执行) 三、中餐宴会服务规范 1、中餐宴会餐前准备程序标准 准备开餐必备物品(1)备用餐具数量要足,清洁、无破损,按规定摆放,便于服务,每桌必须多备一套餐具,以防加入。(2)根据宴会菜单、菜肴道数准备足量的骨盘、底碟、口汤碗、汤勺更(通常宴会备早道骨碟、两道热盘、三道口汤碗、四道勺更)骨盘
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