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餐饮服务员的礼貌修养 一、礼节礼貌 （一）礼节 它是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候、慰问、致意以及给予必要协助和照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 （二）礼貌 它是文明的要求，主要指人们在与他人交往的各种环境中所应有的表示友好尊重的行为，包括仪表、仪容、仪态和语言、动作等。 （三）礼节礼貌有国家和地区的差异 世界各国各民族都十分重视交往时的礼节礼貌，把其看作是一个国家和民族文明程度的重要标志，也是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。然而，由于民族、宗教信仰、风俗习惯和文化传统不同，各国的礼节也有所不同。 在国际上，日常礼节有鞠躬礼、点头致意礼、举手注目礼、握手礼、吻手礼和接吻礼等。中国人见面在古代是拱手作揖，现在是握手；日本人鞠躬礼；欧美人拥抱、接吻；泰国人“双手合十”。有时候同一个动作在不同的国家或地区有着完全相反的用意，如中国人长辈抚摸小孩的头表示爱抚，而在泰国则完全是一种失礼的行为。所以作为餐饮服务员，在与国内外宾客的接触交往中、在了解宾客民风民俗的前提下，应该注意讲究问候礼节、称呼礼节、迎接礼节、应答礼节、操作礼节和宴会礼节，尊重国内外宾客的礼节和习俗，避免失礼。 二、礼貌服务 （一）树立和增强服务意识是做好礼貌服务的基础 “顾客第一”、“宾客至上”、“宾客是皇帝”等已成为旅游服务人员的一项行为准则，同时也是宾客衡量旅游服务质量高低的标准之一。餐饮服务员要想真正做到这一点，使客人满意，必须树立和增强为宾客服务的意识，这种服务意识主要体现在３个方面。 1、热爱旅游事业，热爱本职工作具有热心助人，方便宾客的高尚思想品德。 ２、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客，每一位服务员都是饭店和餐饮部的主人，要以主人的身份为来自五湖四海的宾客服务。无论是在工作顺利时，还是在遇到困难时，无论在情绪饱满时，还是因其它原因情绪出现波动时，都应一如既往地全心全意为宾客服务，关心、体贴和照顾好每一位宾客，并为此而感到骄傲和自豪。 3、自觉地加强自身的思想品德修养，学习科学文化知识，掌握娴塾的服务技能、技巧，及时总结实践经验，增强应变能力。时时处处做到急客人之所急、想客人之所想，在繁忙中有条不紊，在困难时稳而不燥，积极主动、灵活自如地搞好服务工作。 （二）微笑服务是礼貌服务的前提 1、餐饮服务人员有职业责任感和荣誉感，是服务人员难能可贵的品质。当一个人能够正确处理人际关系，能够自已与周围的人和睦相处，并具有幽默感及乐观情绪，就可以时时处处微笑。实现微笑服务的关键是服务人员应始终保持良好的工作情绪和心境。 ２、微笑服务对宾客的心情会产生向愉快方向发展的作用：宾客的情绪往往受到服务人员的服务态度的影响。向宾客提供微笑服务的主动性完全是由服务人员自身决定的。服务人员要认识自已在服务中的地位，主动提供微笑服务。微笑服务是一种特殊无声的语言。 ３、微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益：微笑服务本身是一种劳动形式，是一种易于被宾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。只有微笑服务才能使宾客愿意光顾，这样就可以提高经济效益。 三、餐饮服务中的礼节礼貌要求 （一）语言美 服务人员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甜润，音量适度，回答问题要准确、简明，要根据不同的接待对象，用好敬语、问候语，准确地使用称呼等。 （二）态度好 服务人员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心。做到宾客到微笑到、敬语到、茶水到、微笑是服务态度最基本的标准。 （三）服务人员要表现的不卑不亢、落落大方。服务中，动作合乎规范、轻快、敏捷，站立、就坐要训练有素，符合要求。 （四）注意接待礼仪 服务人员要树立“宾客至上”的思想，待客要彬彬有礼。在发生纠纷或宾客投诉时，要按一定的规章制度有礼貌地处理。 （五）端庄的仪容仪表 服务人员要讲究仪表、仪容。外表形象要给人以端庄、大方、美观的感觉。在工作岗位要按饭店的规定着装。 总之，在就餐过程中，宾客往往是通过服务员的仪表、语言、行动、态度和礼节礼仪来评价服务质量的优劣。这是因为礼貌服务是客人最敏感的。作为一名餐饮服务员，在工作顺利时，亲切、热情、礼貌的服务是比较容易做到的。但在旅游旺季，客流量大、工作繁重时，在遇到个性比较特殊的客人时，特别是服务人员身处逆境时，仍能做到向宾客提供礼貌服务就比较难，需要服务人员有较高的礼貌修养，职业道德修养，并有意识地控制和调节自已的情绪。 餐饮服务员仪表 服务员的仪表 餐饮服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴、忸忸怩怩、缩手缩脚、谨小慎身微等都是不恰当或不礼貌的。 餐饮服务员的着装要求 工作服要经常保持整洁；裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；服务名卡