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纳税机关纳税服务情况调研 　　[摘要]改革开放以来，中国纳税人的法制意识和权利意识不断提高，纳税机关如何为纳税人提供更加优质高效的服务成为重点话题。以安徽省池州市为重点研究对象，分析了纳税机关已采取的措施和纳税服务的落实情况，从政府，纳税机关和社会三角度提出相应的建设性建议。 　　[关键词]纳税服务；税务部门；调研评估；模糊综合评价 　　[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.42.211 　　纳税服务作为政府向服务型转型过程中项目的领跑者，在如今党和政府高度重视民本位的背景下，有着极高的研究价值和调研意义。 　　1纳税服务的提出 　　纳税服务概念由来已久，最早于20世纪50年代的美国产生。其基本含义是征税主体通过各途径各方式为纳税人服务，旨在方便纳税人了解、履行纳税义务和享受纳税权利。美国提出之后，很多国家采纳这一理念。 　　纳税服务在我国第一次被提出是在1990年全国税收征管工作会议上。1997年，经国务院批准，国家税务总局征管改革方案将纳税服务明确定为税收征管的基础工作。2001年5月，全国人大常委会完成其修订并重新颁布《税收征管法》，第一次将纳税服务以法律的形式纳入征管法。现今，税务总局制定了《全国税务机关纳税服务规范》并于2015年3月1日起开始施行。 　　2池州市纳税服务现状 　　2.1国税局纳税服务实施措施 　　池州市国税局共分为市国税局、东至县国税局、贵池区国税局和青阳县国税局。截止2013年，共组织税收收入121.2亿元，为地方经济社会发展提供了有力的财力保障。至2013年底，全系统工作人员达462人。采取了如下措施。第一，铸造服务团队。为推进扁平化服务，实行团队化服务，一线纳税服务人员由过去40人增加到90人。同时开展纳税服务礼仪培训、“一帮一”、“老带新”、“每月一法”等学习活动，提高纳税服务人员综合素质。第二， 延伸办税服务。为拓宽服务渠道，形成了以市、县局城区主办税服务厅为主要阵地，各农村办税服务延伸点为补充的办税服务新格局，实现点面结合、全面覆盖的网格化服务体系，做到基础涉税业务“同城通办”第三，拓展自助办税。为满足纳税人多元化纳税办税需求，其在办税服务厅、银行金融网点、工业园区安装自助办税终端，为纳税人提供增值税IC卡自助报税、增值税申报和税款缴纳、发票认证、涉税政策查询等多种办税服务。 　　2.2地税局纳税服务实施措施 　　池州市地税局系统现有在职工作人员413人。2012年、2013年分别组织各项收入44.7亿元、52.8亿元，2013年税收收入增幅在全省排名第八位，为建设幸福池州做出了积极贡献。地税局纳税服务服务措施有：第一，简化办税手续――全能性窗口。2013年3月1日起，池州市地税局办税服务厅推行“全职能窗口”服务，将原来的“综合服务”和“发票管理”窗口合并，改成一类窗口，实现一窗通办。自试行以来，纳税人对窗口服务满意度达到99.77%。第二，打造人民满意服务热线――12366。12366纳税服务热线提升了服务效能。一是功能多样化，增加涉税服务内容。二是服务信息化，减轻纳税人负担。三是宣传立体化，乘倍扩大社会知晓率。四是解答专家化，消除纳税人困惑疑难。第三，加强税法知识宣传――“纳税人学校”。2013年以来，通过“纳税人学校”开展免费的政策辅导宣传服务。内容包括涉税软件应用、税收优惠政策讲解、纳税申报辅导、涉税风险防范等。全年全市共举办培训28期，参训纳税人5728人次。第四，增加“志愿服务”。依托“蓝星光”志愿服务队组建，扩大招募向中介机构专业人士和大学生志愿者，全市共招募社会志愿者602人。志愿者发挥专业特长，到办税服务厅导税，宣传税收政策，指导实务操作，受到纳税人欢迎和好评。 　　3纳税服务问题分析 　　针对池州市不同种类的纳税人，以随机访问和问卷调查的形式，更加全面的了解池州市的纳税服务情况。本次问卷的发放量共205份，收回192份，其中190份为有效问卷。将受访人分为四类：自然人、个体工商户、民营企业财务和国企部门财务，其中自然人100人，个体工商户50户、民营企业财务20人、国企部门财务20人。问卷中选项共设有七条，统计结果见表1。 　　F值[]1.7403[]1.4093[]1.1619[]0.9603[]0.7926[]0.7314[]0.1612 　　根据结果分析，F值最大的为服务态度，其次是咨询解答，公正公平。F值最小的为办税渠道。说明池州纳税人在服务态度和咨询解答方面，对纳税机关的纳税服务工作评价最好，认可度最高；在公平公正、办事效率和政策宣传方面，纳税人的满意程度较好，认可度较高；而在办税程序和办税渠道方面，纳税人的认可度较低，有关纳税部分需要加强对这方面的工作力度。 　　池州市是全国各省市纳税服务情