连锁经营管理原理与实务 教学课件 作者 施玉梅 第十二章 连锁企业的客户服务.pptVIP

第十一章 连锁企业的客户服务 美国有一妇女每星期都会固定到一家超市购买日用品，在保持购买了3年之后，有一次这家超市的服务员因对她态度不好，于是她到了其它超市购物，从此不再光顾这家店。12年后，这位妇女来到这家小超市，告诉超市的老板自己为何不再来购物的原因，老板耐心地听完并向这位妇女道歉。随后，老板算了一笔账，假设这位妇女每周都到自己的店铺购物25美元，那么12年时间里自己已损失1．56万美元的生意。 因服务态度不好而气走一位顾客，导致该超市1．56万美元的生意损失，这在我们一些商家看来，似乎无关紧要，认为消费者多得是，不差你那一两个人，这种想法和做法其实是很危险的。不错，就一个商店而言，某个人的不光顾似乎无碍大局，一两个人不到场，生意照样做。但是，如果商家不能及时反思自己工作上的失误，不能自始至终地善待顾客，这就不是小事情了。因为商家态度不转变，今天得罪了甲，明天得罪了乙，后天又会得罪丙，如此循环往复，迟早有倒闭的那一天。路上行人皆有口，商家服务态度、服务质量上存在着问题，一传十、十传百地传播出去，商家就没了信誉。一个商店没了信誉，谁还敢光顾？市场经济不仅需要货真价实，更需要优质的服务。明智的商家应该洞悉到这一点：勿以恶小而为之。在货比三家的今天，人们不仅要看谁家的商品质量好，顾客还会比谁的服务质量优。因此，多一些完善的服务措施，多一些“为顾客着想”，常常能收到意想不到的效果。 四、走出客户服务的误区 不同的连锁企业对客服务的认识不一样，但是很多连锁企业对客户服务都存在一定程度的认识误区，走出这些误区，能使连锁企业的客户服务跃上一个新的台阶。 * 学习目标： 1 2 3 了解连锁企业客户服务的内容 。 掌握连锁企业客户服务的方法、策略 。 熟悉和掌握客户投诉的原则及处理方法 。 导入案例 一、客户服务的概念 科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不会导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。” 第一节 连锁企业客户服务的概念和重要性 莱维特认为，客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。 管理专家认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。 客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动。 二、客户服务的重要性 全面满足客户的需求 扩大产品销售 塑造企业品牌责 提高企业竞争力 提高连锁企业的经济和社会效益 第二节 连锁企业客户服务的分类和内容 一、连锁企业客户服务的分类 按服务的时序分类 按客户需求分类 按服务的性质分类 按服务的费用分类 二、连锁企业消费者服务的主要内容 售前服务的内容 广告宣传 布置销售环境 提供多种方便 开设培训班 开通业务电话 提供咨询 社会公关服务 售中服务的内容 商品介绍 帮助消费者挑选商品，当好参谋 满足消费者的合理要求 提供代办业务 操作示范表演 售后服务的内容 送货上门 安装服务 包装服务 维修和检修服务 电话回访和人员回访 提供咨询和指导服务 建立消费者档案 退换货服务和处理消费者的投诉 第三节 客户服务质量的管理与提升 一、客户服务管理的原则 持之以恒原则 尊重消费者权利原则 二、客户服务质量的提升 规范服务标准 提供个性化服务 学会研究客户 三、提高客户服务人员的基本素质 客服人员应具备的基本素质主要包括两个方面： 外在的职业化塑造，职业形象 客服人员内在的品格素质 微笑就是客户服务 客户服务是营销部门的事，是售后的事 客户服务增加了企业成本 客户服务的价值就是解决投诉 第四节 客户流失与客户投诉 一、客户流失的原因分析 竞争对手夺走客户 市场波动导致失去客户 店大欺客，客户不堪承受压力 自然流失 二、客户流失的应对策略 提供高服务质量 严把产品质量关 加强与消费者的信息即时互通 *