一种新顾客满意度指数测评模型的实证研究.pdfVIP

维普资讯 2007年 10月 消费经济 Oct．20O7 第23卷 第5期 CONSUMER ECONOMICS Vo1．23 No．5 一 种新顾客满意度指数测评模型的实证研究 口 陈湘青 (佛山职业技术学院 经济管理系，广东 佛山528237) 摘 要：顾客满意度指数是近年来许多国家或地区积极开展研究和采用的一种新的经济指标。本文在已有研究的基础 上。结舍我国消费者行为的特点，构建了一种新的顾客满意度指数测评模型，并以手机购买者为样本进行 了实证分析。新模 型在期望不一致模式的基础上，同时考虑了公平模式和需要不一致模式，引入感知公平和感知价格变量，建立了由顾客满意、 企业形象、感知价格到顾客忠诚三条路径关系。 关键词：顾客满意度指数；模型；感知价格；感知公平；顾客忠诚 中图分类号：713．55 文献标识码：A 文章编号：1007—5682(2007)05—0069—04 一 、 引言 ． 模式的基础上，同时考虑公平模式和需要不一致模 顾客满意度指数是近年来许多国家或地区积极 式，引入感知公平变量，同时将需要与符合需要的内 开展研究和采用的一种新的经济指标。在 《新型顾客 容集成到各相关的结构变量中，并为这些结构变量 满意度指数测评模型的构建》一文中，本文作者在继 设计了相应的路径关系和观测变量，有利于更为准 承瑞典SCSB、美国ACSI、欧洲ECSI等顾客满意指数 确地量度顾客满意；(2)改变了传统模型中从顾客满 模型的核心概念的基础上，借鉴国内外顾客满意领域 意到顾客忠诚路径过于单一的情况，引入了感知价 的相关研究成果 ，结合我国消费者的行为特征 ，构建 格变量，建立了由顾客满意、企业形象、感知价格到 了一种新的顾客满意度指数模型M。(如图1)¨J。 顾客忠诚三条路径关系，有利于更为合理地解释顾 客忠诚的来源；(3)考虑到价格对于顾客而言具有与 质量同等重要的意义，而且顾客在购物前也带有明 显的价格期望，传统模型中 “顾客期望”仅仅通过对 顾客进行质量预期的量度是不全面的，在顾客期望 这一结构变量的观测变量 中首次加入了 “价格预 期”，有利于增加顾客期望的完整性与合理性。 本次研究通过对手机产品顾客满意度的调查， 圈 1顾客满意度指数测评模型Mo 旨在对上述所提出的模型做一实证分析。 新模型主要由8个结构变量组成：信息、感知价 二、数据的采集与描述性统计 格、顾客期望、感知质量、企业形象、感知公平、顾客 I．样本和数据收集 满意和顾客忠诚，其中信息与感知价格两个变量外 作者选择在佛山市区的几个主要的商业街区， 生，其余变量内生。新模型继承了传统模型的一些 以街头访问的方式通过判断抽样的方法对过往行人 核心概念和架构，如：保留了顾客期望、感知质量、顾 中手机拥有者就其最近一次手机购买经历进行问卷 客满意和顾客忠诚，去掉了顾客抱怨及其相关路径， 调查，共回收问卷657份，其中有效问卷602份，有 加入了企业形象和信息及其相关路径[2]。新模型也 效率为91．6％ ，涉及手机品牌37个。 作了一些大胆创新，主要表现在：(I)在期望不一致 数据分析的样本分布如下：女性 占51．7％，男性 收稿 日期：200