商业银行加强服务文化建设的思考.pdfVIP

维普资讯 客 户 服 务 黪ServetheCustumers 商业银行加强服务文化建设的 圜置 一露曩曩。甄蟊≮囊． 随着 同业竞争 日益激烈，商业银行除了关注服务 级为下级提供 了什么样的服务 ，一线也就会为客户提 语言、服务空间、服务技术，更应着力于通过 内部服 供什么样 的服务 。一线为客户提供的服务质量是二线 务和外部服务 的 “内外兼修 ”，由内至外地形成一条更 为一线提供 的服务质量 的外化。只有把员工视为银行 加合理优化的服务链 ，在更深层次上进行新一轮的服 的内部顾客 ，才能提高管理者 的服务性管理意识。树 务理念和服务方式革命 ，即在 “以客户为中心，以市 立 “管理者的客户就是员工 ，管理者应该全心全意地 场为导 向”理念指 引下，由单纯关注产 品变为关注顾 为员工提供服务 让员工满意 的观念 ，这样才能使 客需求，由重点督促直接经营部 门提升优质服务水平 那些与顾客接触 的员工能更加积极主动 ，富于创造性 转向通过 内部 良好服务文化氛围形成 ，促进后 台职能 地为顾客提供优质的服务 ，使企业获得最大化的利润。 部门对直接经营部门服务和支持水平 的提升 ，继而间 因此 ，构建 “领导为员工服务 、机关为基层服务 接推动整体优质服务水平的提升或合力 的形成。 二线为一线服务”的内部服务与 “全行为客户服务 的 外部服务并重 的层次分 明 梯 队相连 的服务大格局 ， 一 ． 构建服务大格局要 “内外兼惨” 是商业银行加强服务文化建设 的核心 内容 。只有树立 银行与银行之 间的竞争主要体现为服务 的竞争 。 这种大服务观 ，才能更好地为客户提供现代化的便捷、 没有服务就没有客户 ，没有客户就没有业务 ，没有业 安全 、高效服务。 务就没有 出路。银行只有为客户提供最好 的金融服务 ， 建立并维持 良好的客户关系 ，实现银行与客户的双赢 二．内部服务要把员工视为顾客 和和谐发展 ，才能在竞争 中立于不败之地 。 内部服务质量是影响员工服务导向，进而影响外 在服务这一层次上 ，银行、顾客 、员工之 间存在 部服务质量的一个重要因素。银行只有视员工为上帝 ， 一 个服务利润链 ：银行获利能力的强弱主要是 由顾客 员工才能善待组织的顾客 ，从而真正实现 ”顾客就是 忠诚度决定的 顾客忠诚度是 由顾客满意决定的；顾 上帝 的宗 旨。把员工也视为上帝 ，善待员工 ，才是 客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值 提升银行服务优势 的根本之道。 大小最终要由工作富有效率 、对组织忠诚 的员工来创 一 是加强组织文化建设。机关和二线等管理层应 造 ；而员工对组织的忠诚取决于其对公司是否满意 ： 加强以服务文化为核心 的组织文化建设 ，使机关和二 满意与否主要应视银行 内部是否给予了高质的内在服 线员工理解其他员工是自己的内部顾客 。在整个银行 务。 内部形成高层 管理人 员为基层管理人员服务 ，管理人 从一定的角度来说 ，员工是银行的内部客户。上 员为员工服务 ，后台员工为前 台人 员服务 ，职能部 门 32 维普资讯 客户服务 ServetheCustumers 为服务部 门服务 的组织气氛 。此 题 ，以帮助他们高效地完成工作 。 也是银