情绪调适对工作倦怠的影响作用分析.pdfVIP

心理科学进展 2010, Vol. 18, No. 6, 971–979 Advances in Psychological Science 情绪调节对工作倦怠的影响作用分析* 程红玲 陈维政 ( 四川大学工商管理学院, 成都 610064) 摘 要 情绪调节是工作倦怠的一个重要预测变量。实证研究表明, 压抑负面情绪和采用表面表演策 略是情绪调节导致工作倦怠的主要原因; 而情绪智力、工作自主等个体因素和组织因素对于情绪调节 与工作倦怠的关系具有重要的调节效应。情绪调节对工作倦怠作用机制的理论解释包括面部表情理 论、资源保存理论和情绪的社会功能。在此基础上建立了综合的理论模型来分析情绪调节对工作倦怠 的作用机制, 提出应该深入探讨组织支持、领导行为和情感文化的调节效应, 并从人力资源管理实践 的角度采取预防与干预措施。 关键词 情绪调节; 工作倦怠; 组织支持; 领导; 情感文化 分类号 B849:C93 1 引言 了一般性的工作压力源, 忽视了员工—顾客关系 随着工作倦怠研究的深入, 其在工作场所中 中的情绪压力源。 的普遍性也日益得到证实。Schaufeli, Leiter 和 另一方面, 工作倦怠的研究也激发了情绪工 Maslach (2008) 在对各个国家的工作倦怠研究进 作领域学者的研究兴趣。从情绪工作的角度来看, 行回顾以后指出, 工作倦怠业已成为一个全球范 在员工—顾客关系中, 员工的情绪表现受到了组 围内普遍存在的问题。由于工作倦怠会损害员工 织规范的制约。为了满足组织对于情绪表现的要 的健康, 并且导致工作上的退缩行为, 影响组织 求, 员工只有努力去调节和控制自己的情绪。这 的绩效; 因此, 工作倦怠研究的重点在于探讨工 种情绪调节行为虽然可以提高员工—顾客关系的 作倦怠的形成原因和预测变量, 以便采取相应的 质量 , 但是也会导致员工的情绪压力。 预防和干预措施(Maslach Leiter, 2008) 。 Brotheridge 和Grandey (2002) 指出, 工作倦怠以 从概念的起源来看, 导致工作倦怠的原因应 往的研究仅仅从数量方面(如与顾客接触的频率) 该与员工—顾客关系中的情绪压力源有关。在研 考虑了员工—顾客关系可能导致的压力, 没有考 究的初期, 工作倦怠这一概念主要指的是在服务 虑为了提高员工—顾客关系质量而进行情绪调节 性工作中, 由于长期的情绪和人际压力而导致员 所带来的压力。他们的研究证实, 组织对情绪表 工出现情绪耗竭(emotional exhaustion) 、去人性化 现的要求和员工调节情绪表现的行为能够有效 (depersonalization)和个人成就感低落(diminished 地预测工作倦怠。同时, Naring, BriÃt 和Brouwers personal accomplishment) 的现象。然而, 在对工作 (2006)和Maslach 等人(2001) 的研究表明, 除了一 倦怠前因变量的探讨中, 研究发现与工作有关的 般性的工作压力源以外, 情绪调节能够解释更多 压力源(如工作负荷、角色冲突和时间压力等) 能 的工作倦怠的变异。因此, 情绪调节是工作倦怠 够有效地预测工作倦怠, 而与顾客有关的压