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芒果网客户服务水平改进分析 摘 要 目前我国旅游行业已经进入长期快速增长的上升通道。“十一五”时期是我 国产业结构调整、构建和谐社会的重要时期，旅游业由于在增加就业、促进农 村发展、缩小地区差距、节约资源等多方面的优势，将获得良好的发展机遇， 进入黄金发展期。预计“十一五”期间旅游收入年均增长 10%。而到2010 年， 中国旅游业总收入将达 12260 亿元人民币，年均增长 10%左右，相当于GDP 的 7% 。据Jupiter Research预测，到 2020 年，中国将成为世界第一大旅游目的地国 和第四大客源输出国，旅游业总收入达到 25000 亿元人民币以上，年均增长 7%， 占GDP 的比重提高到 8%左右。 近 5 年来全球在线旅游连年以 350% 以上的速度发展。2002 年在线旅游销 售额突破 630 亿美元，占全球电子商务销售总额的 20% 以上，享受过旅游网站 服务的全球游客超过 2 亿人次。而 2005 年，全球在线旅游市场规模已经突破了 1500 亿美元。 随着中国信息化的发展，中国网民数量历年来也保持着快速地增长，截止 目前中国网民总人数已经达到13700 万人，网上预订（酒店、票务）已经逐渐 成为网民常用的网络功能，使用率为 8.6%，而网民通过互联网购买的商品中， 预订旅游产品的比率已占到 20% ，在线旅游市场表现出可喜的增长势头，而且 可以预见其规模还将不断的扩大。 我国旅游电子商务网站从 1996 年开始出现，具有一定旅游资讯的网站有 5000 多家，其中专业旅游网站 300 余家，主要包括专业资讯网站、门户网站、 在线旅游服务网站。在线旅游企业中有携程网、艺龙网、游易网、遨游网等， 其中成立于 1999 年的携程网和艺龙网在众多旅游网站中迅速崛起，成为在线旅 游企业的领头羊，处于“双雄争霸”的地位。两者发展之路很类似，主要提供 商务客人的机票、酒店、度假产品的查询预订，产品同质化程度高，经营模式 以及盈利模式也类似，两公司均为美国纳斯达克上市公司，但到目前为止两者 的营收状况完全不同，前者2006 年度总收入为 10700 万美元，净利润 3800 万 I 芒果网客户服务水平改进分析 美元，而后者2006年度总收入为3390万美元，净亏损14.2万美元。 2005 年初，港中旅集团旗下在线旅游企业——芒果网在深圳 CBD 开始进 行平台搭建，于 2006 年 3 月 31 日以浩大的声势高调闯入在线旅游市场，凭借 港中旅社多年来在港澳以及海外发展旅游的经验，芒果网瞄准休闲旅游市场， 以度假产品销售带动机票、酒店的销售，从而展开了对在线旅游市场份额的争 夺。芒果网凭借港中旅雄厚的资金支持，在北京、上海、广州、深圳、杭州等 地开展各种市场推广活动，招募了众多的会员，但是顾客对在线旅游企业的信 任和评价不是单纯的产品，而是获得这个产品的整个服务过程，在产品同质化 程度比较高、竞争激烈的在线旅游市场，服务的品质对市场份额的争夺，客户 的维护就具有更重要的作用。 芒果网采用“网站+电话服务中心”的模式，以统一的后台数据库为基础， 为客人提供实时、准确的航班查询预订，酒店预订以及度假产品的查询预订。 芒果网在短短1年的时间里，建立起200多个坐席，近600人的呼叫中心。日 呼入量从当初每天100、200个，迅速增长到现在每天近10000个电话的水平。 但是，随着一大批国内在线旅游企业的涌现，在产品同质的情况下，纷纷 推出了自己的“个性服务”。而芒果网与携程网、艺龙网等企业相比，无论在技 术还是服务水平上都还有一定的距离。 芒果网作为在线旅游行业的后来者、追赶者要进入这个竞争激烈的市场， 就要对整个市场环境进行全面的了解和详细的分析，对行业领先企业携程网和 艺龙网尤其要进行重点的分析，从而发现对手的优势，自身的劣势，确立企业 发展的目标。 芒果网经过一年的