《车险公估服务作业和考核标准》 2014版 7月修改版.doc

车险公估服务作业考核标准 一、本作业标准所指保险公司为华安财产保险股份有限公司及其分支机构；所指公估公司与华安财产保险股份有限公司合作的公估公司及其分支机构。 二、双方分支机构签订合作协议时，可依据本作业标准，根据各地实际情况拟订详细标准，但本标准为最低考核要求。 三、人员.车辆及相关设备要求 1.查勘人员必须通过保险公估从业人员资格考试，机动车驾驶资格考试，并填写查勘人员登记表进行备案并分别通过笔试及实操考试后可授予我司查勘工作权限。 2.查勘用车必须为专职车辆，车辆标准为捷达或同档次车辆。车容，车况必须良好，外观无损伤，能够进行长途行驶并粘贴华安公司查勘车辆专用标识。（专业公估公司可粘贴公估标识） 3.查勘员可着各公估制式查勘服，无制式的。上身着浅色衬衣或深色西服外套，下身着深色西裤，黑色皮鞋，佩戴工牌。冬季着装要求另行通知。 4.案件拍摄须使用总公司配发的“移动查勘设备”,客观原因无法使用的，需使用带日期相机（显示分钟）拍摄。 三、作业内容 （一）查勘 1、现场查勘需拍摄查勘员（全身）与标的车（带车牌号码）的人车合影。 2、查明出险时间、碰撞起始点。 3、确认标的（钢印车架号、发动机号、行驶证），查明出险车辆的情况、查实车辆的使用性质（是否营运、特种用途）。 4、查明出险原因，现场测量标的受损痕迹、高度及与事故有关的物体，测量现场痕迹、散落物，事故车轮胎型号等。 5、查清驾驶人员姓名、驾驶证档案编号、准驾车型、初次颁发证时间、有效期等。 6、详细了解车辆启程或返回的时间、行驶路线（路桥费票）、委托运输单位的装卸货物时间、人伤情况等。 7、高速公路出险、损失较小、车辆可正常行驶、只需赔付标的损失、可指导客户自行拍照现场照片并提供上下高速票据、不需报交警处理。 8、查明事故真实性、事故责任划分及保险责任。 9、详细拍摄现场、关联损失及各方损失照片。 10、涉及人伤案件，需拍摄人伤照片，核实人伤信息，伤情及医疗信息。 11、现场清点物损数量，型号及 其他相关信息，对于短时间无法清点的，要进行封存。 12、对可疑案件、重大案件（万元以上）要有询问笔录并有当事人签名确认。 13、预估事故损失金额。 14、填写“告知书”，“理赔报告”并由被保险人或驾驶员签字确认。 15、收集被保险人银行卡并核验。 16、拍摄三者车行驶证正本、副本。 17、待查配件、损失较大配件及需回收配件粘贴回收贴。 18、事故车辆及两证被扣的，无法拍摄的。需拍摄交警停车厂照片。 19、超权案件需绘制事故现场图。 （二）定损 1、定损需拍摄定损员（全身）与定损车辆（带车牌号码）的人车合影，拍摄定损修配厂标牌，核实修配厂维修资质。 2、确认损失标的（钢印车架号、发动机号、行驶证）。 3、确认损失项目，形成完整损失明细表。 4、确定损失价格。 5、确定损余物资处理方式。 6、对于重大案件，根据保险公司要求通知保险公司和客户竣工验收。 7、拍摄验标照片和损失照片。 8、对于重大案件，疑难案件。进行单车不低于2次的维修过程复勘。 四、时效标准 （一）查勘定损 1、首次联系客户时效：查勘员接到派工后必须在2分钟之内与客户联系，告知预计到达时间。 2、现场查勘时效：市区内（15公里以内）应在30分钟内赶到现场；郊区（50公里以内）应在1小时内到达现场。 3、查勘资料上传时效：当日查勘完毕的案件，必须在12小时将后续补充理赔资料内发送至保险公司指定邮箱并按保险公司要求上传理赔系统并提交审核。 4、定损资料上传时效：定损完毕的案件，包括被退回修改、补充材料等的案件，至退回时间起必须在1个工作日内发送至保险公司指定邮箱或按保险公司要求上传理赔系统并提交审核。 五、品质标准 （一）查勘 1、现场查勘。 保险公司委托查勘的客户现场报案事故，公估公司应当100%现场查勘，不得再次委派未经我司授予权限的公估或个人进行查勘定损。 单方事故损失估损超3000元，双方事故或单方事故存在道德风险的（不计金额）。必须报交警部门处理并出具正规的事故证明书、事故责任认定书或不予受理通知书。 对于夜间发生的重大案件，疑难案件。需在次日白天复勘事故现场。 因查勘人员原因造成案件的错赔，误赔。给保险公司造成的损失由查勘员承担相应的损失。 2、调查。 现场查勘过程中查勘员应当认真丈量、核对、分析碰撞痕迹，发现出险原因、出险经过、损失情况等不符合逻辑，或者案件存在其它疑问（如有酒后驾车、掉包、超载行为）的，应当进一步调查，取得合理解释疑点的证据或拒赔、加扣免赔的证据，并现场上报片区负责人。 3、现场查勘照片。 现场查勘照片包括但不限于： 现场环境照。至少从两个方向进行拍摄，能反映出事故所处的环境，并能确定事故发生的地点。 车损案件、整案定损金额超五万元，需绘制事故现场图。 （3）碰撞情况照。能够